2025年4月1日（火） 配信
旅館やホテルでチェックアウトが遅くなったとき、客室の清掃スタッフと廊下で鉢合わすことがある。大半の客室の扉は開放され、丸めたシーツや新しいアメニティを載せたワゴンなどが廊下に散見される。
「おはようございます」「ありがとうございました」など、すれ違うときにあいさつを交わしながら、エレベーターホールに向かう。「仕事場」となった客室フロアは、前日の塵一つ落ちていない、真新しいページを捲るような張り詰めた雰囲気との違いを感じる。
午前10時から午後3時までの5時間は、宿の表情が一変する。客室や大浴場の清掃、庭の手入れ、料理の下拵えなど、バックヤード担当のスタッフが大活躍する時間帯だ。
夕食会場やラウンジなど、宿の公共空間で出会うスタッフは、いわば「表の顔」だ。快適な滞在時間を過ごしてもらうために、ほど良い緊張感と心地良い笑顔で、さまざまな気遣いやおもてなしをしてくれる。
24時間を円グラフで描くと、フロントや客室係、厨房、清掃、夜警担当などが時間帯によって入れ替わりながら、それぞれが「主役」となって役割を果たし、リレー形式で宿泊客に快適なサービスを提供している。
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宿泊客の目線で見ると、宿における24時間サークルは、チェックインする午後3時が起点（スタート地点）で、チェックアウトの午前10時が終幕（フィナーレ）となる。あとの残りは「次の客が来るまでの準備時間」で、これが毎日回転していると感じてしまいがちだ。
でも実は午前10時から午後3時の5時間が、24時間高品質なサービスを提供するための最も大切な回転軸なのである。
宿のおもてなしの軸は清掃にあると思っている。客室に入った瞬間、とてもきれいに清掃されていると「この宿にして良かった」と思う。建物が古くても、心を込めて清掃されていると分かる。客室だけでなく、ラウンジや大浴場、食事会場なども同じで、すべてのおもてなし精神の根底に清掃がある。
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最近、宿のおもてなしについてしばしば考える。
到着早々、宿泊客が聞いてもいないのに、宿の特徴やコンセプト、滞在中の楽しみ方などを説明する宿もある。「客への説明＝おもてなし」という体裁を装いながら、自らの宿の価値を、自らの説明によって高めようとする姿勢には共感できない。しゃべり過ぎるバーテンダーのいるバーのようで足が向かない。「我が宿の優れたデザインコンセプトを延々と説明し続けていいのだろうか」と、客の表情や仕草で判断するような「控えめ」さも必要だろう。
料理のテーブルで炎が上がったり、煙が出たりするサプライズの瞬間を客が見逃さないように、随分前からソワソワしながらお客の後ろにスタッフが張り付いて感動を共にしようとする演出なども、プロの仕事ではない。その瞬間、客はやや大袈裟に喜び、宿を褒め、企画の成功に満足げなスタッフに感謝するしか選択肢はないのだから。
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しっかりと清掃された客室には「仕事の成果」のみがあり、仕事をした当人はいない。お礼を言いたいのに、その人は風のようにいない。置き土産として精一杯心を込めた「清潔な客室」が客の前に残されている。涙が出そうになる時がある。これこそが究極のおもてなしではないか。
（編集長・増田 剛）
