【特集 No.675】2026年新春インタビュー 内藤耕氏に聞く 革新「清掃・洗濯の内製化」へ
2026年1月1日（木） 配信
人手不足に加え、賃上げや物価上昇が続く旅館業界。コスト上昇に比例して売上が増えない時代において、工学博士の内藤耕氏は、経費の巨大な塊である「清掃」や「洗濯」を現行スタッフの余力を使って内製化し、固定費を下げることを勧める。ポリエステル性の新素材シーツや、浴衣に代わって作務衣の導入も提案する。洗濯業務の内製化によって「コスト上昇分を上回る利益」をつくる革新的な取り組みが、既に幾つかの旅館で始まっている。
【本紙編集長・増田 剛】
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□賃上げ、物価上昇続く時代 現行スタッフの余力で利益を
――宿泊業を取り巻く市場環境をみると、人手不足の問題に加え、賃上げと仕入れのコスト上昇分をいかに価格転嫁してそれらを上回る売上を求めていかなければならない、とても厳しい状況にあります。
おっしゃる通り、賃金の上昇や原材料などの仕入れ価格の値上げ分を何としても単価アップで価格転嫁できなければ企業経営を続けるだけでなく、スタッフの雇用や生活の質の向上も実現できません。しかし、現実としてインバウンド客が集まる一部を除いて、ほとんどの地域では人口減少に起因する地域経済の疲弊で需要が縮減し、さらに過当競争の激化も相まって、現状ではなかなか宿泊単価や売上高を増やす状況にありません。
一方で賃金や物価上昇は今後も続くことが予想されています。売上高や客単価だけに着目する方法だけではなく、これまで以上に日々の固定費をどのようにコントロールし、それを抜本的に下げていくことも同時に考える必要がますます重要になってきています。
――確かにそうですが、具体的にどのようにしたら良いのか、どこの施設も試行錯誤しています。
宿泊業において、最も大きなコストの塊が人件費で、その管理方法についてまずマルチタスクという視点から紹介します。今回はさらにそれ以外の清掃やリネン類、食材といった仕入れの固定費と捉えられるコストについても考えていきます。とくにこれらの費用は、現場のサービス品質や顧客満足の維持向上に直結しますが、どのようにそれらを毀損させず、同時にコスト削減も具体的に実現していくかの工夫がさまざまな施設で始まっています。
そもそも宿泊業の宿命としてお客がいるところで多くの業務が執り行われるサービス提供の「同時性」が存在します。例えばフロントスタッフが業務効率を上げてチェックインをよりスピーディーに対応しても、お客が次々と連続して来館しなければ、結果として手待ち時間というムダをより多く作るだけ、ということが起こります。加えて手待ち時間ができた結果、現場がその状態を基準と認識してしまうと、瞬間的に忙しい時間帯を人手不足と感じてしまい、これにより現場で働くスタッフが人員増を要求する状況をもたらします。
つまり、この問題を解決するために、業務効率化への取り組みによって生じたこのわずかな手待ち時間で「別の業務をやりましょう」ということが大事だということです。この取り組み自身は、既に多くの現場で「マルチタスク」として認識されています。しかしこのマルチタスクは、「言うは易し行うは難し」です。
仕事に慣れていないスタッフがいきなりわずかな時間だけ来ても戦力にならないだけでなく、業務方法をその都度教える時間も入れたら現場レベルでは必ずしも効果的ではないことになります。つまり、マルチタスクに取り組むには課題が意外と多くあるということです。
マルチタスク化による生産性向上で最も大事なのが業務の「単純化」と「標準化」です。これが実現しなければ教育の負担が現場のスタッフにその都度のしかかるほか、練度の高い人材にしか業務ができない状態になってしまいます。このため、
