6業界すべてで向上、継続調査で満足度上がる

　サービス産業生産性協議会（牛尾治朗代表幹事）はこのほど、ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）の2011年度第2回調査結果を発表した。これによると、今回調査した7業界（112社）のうち、昨年度から継続して調査を行った6業界すべてで顧客満足度が向上。継続調査対象の97社中81社の満足度が上がる結果となった。

　同調査は総計10万人以上の利用者からの回答をもとに、国内の幅広い産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査。「顧客の評価を起点とした業界を超えた競争」を促すことで、日本企業の成長と国際競争力の強化につなげることが狙い。国内に一定以上の利用者がいると思われる企業を業界単位でピックアップし、業界別の指数化対象企業数（5―20社程度）の2倍の候補から対象企業を選定する。

　年間32業界・350社以上の調査を年4回に分け実施しているが、今回の調査対象は「通信販売」「飲食」「カフェ」「レジャーイベント」「国際航空」「国内長距離交通」「住設機器サービス（電気・ガス）」（新規調査業界）の7業界。調査項目は顧客満足度のほか、5項目を設定。また、各項目で中央に位置した企業の点数を業界中央値として示している。

　業界別にみると、通信販売業界のトップはオルビスで顧客満足度は82・2。業界中央値は74・1。飲食業界はあきんどスシローで79・0、中央値は69・9。カフェ業界はカフェ・ベローチェが72・7、中央値は70・9。レジャーイベント業界は劇団四季が86・4、中央値は71・4。国際航空業界はシンガポール航空の77・8、中央値は69・8。国内交通（長距離）業界はスターフライヤーがトップで76・7、中央値は71・7。住設機器サービス業界（電気・ガス）はケーズデンキがトップで76・7、中央値は73・9だった。