No.383　旅館経営教室(2)―「おもてなし」 － おもてなしを科学的にモデル化

旅館経営教室(2)―「おもてなし」
おもてなしを科学的にモデル化

　宿泊業界では普通に使われていた「おもてなし」という言葉が昨今、急に注目度が高まっている。一方で、スタッフの接客や接遇にともなう「所作」や「動作」がおもてなしの議論の中心になるケースも多い。工学博士で、サービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が「旅館経営教室」の第2弾として、おもてなしを「お客様とスタッフが一緒に行う情報交換の一連の作業プロセス」と定義し、さまざまな現場の事例とともに深く考えていく。（4面に続く）
【増田　剛】

　「おもてなし」が、ここにきて世の中で一つの重要なキーワードとなりはじめています。しかし、宿泊業界はずっと前からこの言葉を普通に使っており、そもそもこれが何か新しい概念というわけではありません。

　私は、サービス産業の生産性革新の科学的手法の開発を専門に、現場の調査と研究を進めています。

　このように言いますと、何かとても無味乾燥なことをやっているように思われますが、実際の現場でスタッフと顧客の間で取り交わされているさまざまなやりとりが、サービスの生産活動の最も基本的な部分であり、だから「日々の顧客接点の現場で実際に何がどのように行われているのか」ということに自分はとても関心があります。

　この7―8年、現場で実際に働いているスタッフに地道にヒアリングし、ここにきて注目が急に増してきたこの「おもてなし」をもう少し科学的にモデル化できないかと思うようになりました。

　結論から言いますと、今の「おもてなし」で議論されていることに漠然とした違和感を持っています。それはなぜかというと、多くの場合、そこにスタッフの接客や接遇にともなう「所作」や「動作」に議論の中心があるからです。…

※　詳細は本紙1560号または10月7日以降日経テレコン21でお読みいただけます。