test

「旅館コンサルタント大坪敬史の繁盛旅館への道(47)」体験に勝る解決法なし

2018年11月11日(日) 配信

臭いの原因は木造のせいではなく空調設備だった

先日、あるクライアントの旅館で、「露天風呂付客室が木造建築で湿気が多く“臭い”とのクレームが度々あるので修繕したが、なかなか改善されないので、自信を持って売れない」という話があり、実際に露天風呂付客室の部屋に試泊してみました。

 19時ごろにチェックインし、部屋に入ると確かに木造の独特の臭いがしました。ただ、木造建築の臭いとしては、特段クレームを言うほどの激しいものではありませんでした。部屋には空気清浄機も用意されていたので、スイッチを入れると凄まじい異臭が発生しました。原因は「部屋の元々の臭い」ではなく、空気清浄機そのものと判断し、窓を開け空気を入れ替えると通常の状態に戻りました。

 そして、浴衣に着替えて、部屋の露天風呂に入り(源泉掛け流しの良い温泉です)、部屋に戻って、少し暑くなってきたので、部屋の冷房をつけました。すると、また強烈な「臭い」がしてきました。「まさか」と思って冷房の風に鼻を近づけると、こちらからも強烈な臭いが発生していました。お客様が「臭いが気になる」とおっしゃった原因は「木造建築による経年劣化の臭い」ではなく「その部屋に置いてある空気清浄機や空調の問題」だったのです。 

 この体験を、翌日の会議で報告すると、空調関連は夏前に社内のスタッフで清掃した、と言うことでした。空気清浄機は機器自体何年前に購入したのかも分からない、というので、空調機器は専門業者に清掃させるか、取り換える。空気清浄機は新しい機器を導入する、というようにしていただきました。

 お客様からのアンケートやクレームで言われたことは、一部クレーマーまがいの悪質なものもありますが、「起こっている事象(今回でいうと臭い)」を表現されているものもあります。

 しかし、お客様は「宿泊しての感想」をおっしゃるので、お客様が指摘する「原因」が真実かどうかは別の話です。それらを一つひとつクリアするには「旅館をわかっているスタッフが体験してみる」という一点につきます。

 お客様がおっしゃることを気にして、自信を持って部屋を売れないということが経営にとってのマイナスであると同時に、お客様が指摘したことを、さらに別のお客様が指摘する、というようなことでは、アンケートの意味はありません。もちろん「大浴場が遠い」など、設備的にはどうしようもない案件もありますが、今回の「臭い」のような解決できる問題もあります。

 「百聞は一見にしかず、百見は一体験にしかず」というように、その「意見」ばかりに目を向けるのではなく「自分で体験してみる」という大切さを改めて認識しました。

 「問題」はそのまま放置し続ければ「問題」ですが、解決しようと思えば「課題」となり「解決」の道筋が立つものなのです。そのために必要なことは「体験」であり、それに勝る解決策はありません。

コラムニスト紹介

大坪敬史氏

旅館コンサルタント 大坪 敬史 氏

大手旅行会社での実務業務を経て船井総合研究所入社。インターネットを駆使したWeb販促&直販売上倍増&即時業績向上ノウハウには定評があり、数多くの宿泊産業の業績向上に貢献。観光文化研究所を設立し代表取締役。

いいね・フォローして最新記事をチェック

コメント受付中
この記事への意見や感想をどうぞ!

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

PAGE
TOP

WEATHER 行楽地、明日の天気

  • 網走(北海道)

    晴れ

    晴れ

    最高気温15℃

    最低気温7℃

  • 秋田(秋田県)

    晴れ

    晴れ

    最高気温20℃

    最低気温10℃

  • 金沢(石川県)

    晴のち曇

    晴のち曇

    最高気温22℃

    最低気温13℃

  • 八丈島(東京都)

    雨時々曇

    雨時々曇

    最高気温23℃

    最低気温21℃

  • 河口湖(山梨県)

    曇時々晴

    曇時々晴

    最高気温19℃

    最低気温13℃

  • 神戸(兵庫県)

    晴のち曇

    晴のち曇

    最高気温25℃

    最低気温17℃

  • 松江(島根県)

    晴れ

    晴れ

    最高気温22℃

    最低気温13℃

  • 室戸岬(高知県)

    晴のち曇

    晴のち曇

    最高気温23℃

    最低気温19℃

  • 高千穂(宮崎県)

    曇時々雨

    曇時々雨

    最高気温22℃

    最低気温14℃

  • 石垣島(沖縄県)

    曇のち晴

    曇のち晴

    最高気温27℃

    最低気温24℃