観光庁と日本観光振興協会は2月7日、東京都内で地域の観光協会などの現状や求められる役割について議論する「観光おもてなし研究会」を開いた。2回目となる同研究会では、「おもてなし」を理解するために、石川県和倉温泉の加賀屋の小田真弓女将を招き、小田女将が「お客様の満足度だけでなく社員の満足度も大事」など加賀屋流のおもてなしについて講演した。

　小田女将は「お客様のニーズは多様化しており、これといった100点満点のおもてなしはない」と語り、顧客のニーズを読み取ることや、時代・年齢・国籍などにあわせたおもてなしをするために事前に勉強しておくことなどを述べた。また、「笑顔が出るような職場作りのためには、お客様の満足度だけでなく、社員の満足度も大事だ」など、社員への気配りがおもてなしにつながることも強調した。

　講演についての意見交換で、新たに研究会のメンバーに加わった新潟観光カリスマでフリーバスガイドのなぐも友美氏が、顧客のニーズを読み取る難しさについて小田女将に質問。小田女将は利用客の動きやコミュニケーションのなかから顧客のニーズを探すことなどを挙げた。また臨機応変に即応することも強調した。同メンバーで日中コミュニケーション取締役の可越氏は小田女将の講演から「おもてなしとは、喜んでもらうためにいかに心を込めるかということではないか。文化や宗教が違っても一生懸命な姿が伝われば相手は感動してくれる」と意見を述べた。

　同研究会委員長で首都大学東京都市環境学研究科観光科学域特任准教授の矢ケ崎紀子氏は総括として、「観光に携わる人自身がやりがいをもって仕事ができているか」など課題を挙げ、事業者の仕事に対する満足度や、利用客について勉強をすることの重要性を確認した。

　3月はおもてなしの総論、4月はテーマを絞った討議を行っていく予定。同研究会の模様は第1回と同様に動画配信サイトのニコニコチャンネルで生中継された。

　近畿日本ツーリスト個人旅行販売（田口久喜社長）は3月7日、大阪市阿倍野区に同日グランドオープンした日本一の高さ300メートル、地下5階地上60階建ての超高層複合ビル「あべのハルカス」の17階に海外旅行専門店「近畿日本ツーリストハルカス海外旅行サロン」（反保布美子所長）をオープンした。同社の海外旅行専門店は東京・有楽町に続き、2店舗目。

　同サロンは18、21―36階のオフィスフロアにつながる17階オフィスロビーに位置し、ハルカスで働くＯＬやビジネスマンのほか、シニア・富裕層などをターゲットにする。営業時間は平日午前11時から午後7時30分まで（土・日・祝日は7時）。

　「ワンランク上のプレミアム感」をコンセプトに、海外挙式、ハネムーン、クルーズ、海外留学、ロングステイなどテーマ性のある旅行を提案する。店内は木の風合いを取り入れた落ち着いた空間。壁面にポスターなどを貼らず、パンフレット設置も通常店舗の3分の1程度に抑えることで、ゆったりとしたサロンの雰囲気を創出している。

　スタッフは5人で、4人がウェディングコーディネーター（社内資格）、1人がクルーズコンサルタントの資格を持つなど経験豊富なスタッフが常駐。ネットから予約できる来店事前予約制度を導入し、来店時には現地情報や各種資料などを取りそろえ、顧客を迎える。

　サロン内では旅行説明会・セミナーを随時開催するほか、高層ビルの眺望を活かし、夕陽の時間帯にワインテイスティングやフラダンスイベントなども行い、交流スペースの機能も持たせる。

　同社関西営業本部の杉浦洋一営業部長は「人生の感動体験をデザインするという当社のコンセプトを象徴する店舗。万全のおもてなしで、お客様の記念旅行を提案したい」と話し、反保所長は「家族構成や趣味などをリアルにイメージしたシンボル顧客像を作り、提案のシミュレーションを繰り返している。お客様目線で旅のプロデュースに取り組みたい」と意気込む。

　立教大学と三重県鳥羽市、近畿日本ツーリスト個人旅行はこのほど、国内企画旅行商品「三重県鳥羽の“ふところ”へ」を共同企画し、2月19日に東京都内で商品発表会を開いた。「答志島路地裏ラリー」など、学生ならではの視点から鳥羽市の観光を企画した。同商品は近畿日本ツーリスト「メイト」で4月1日―9月30日まで販売される。

　発表に先立ち、鳥羽市観光課の山下正樹課長が「式年遷宮で注目されるなか、新たな客層を誘客しようと学生の自由な視点を取り入れ企画した」と経緯を説明した。

　続いて学生から発表があり、「これまで学んできた学問と違い、理想と現実との格闘が多々あった」など苦戦したようすを語った。立教大学観光学部の安島博幸教授は「学生の取り組みがきっかけとなり、鳥羽市が少しでも変われば」と期待を述べた。

　また、近畿日本ツーリスト首都圏第2国内企画センターの山田幸一支店長は「パンフレットから鳥羽市の皆さんや学生の心意気が伝わってくる。この経験を将来社会のために役立ててほしい」と力を込めた。

　発表後のインタビューで、立教大学観光学部観光学科3年の浦塚未来さんは「三島由紀夫の『潮騒』の舞台になった神島に行ったとき、物語どおりの場所で感動した。観光施設でもなんでもない一般の方の家が小説のモデルになっていたが、訪問させていただけてうれしかった」など、現地でのエピソードを語った。

　なお、同商品の送客目標は500人、売上目標は2千万円に設定している。

　観光文化研究所（大坪敬史代表）は2月17日、東京都内で旅館業経営者向けに「今こそ“おもてなし”を再強化！　“おもてなし”דマーケティング”で旅館が繁盛する法大公開セミナー」を行った。

　同社は本紙でも繁盛旅館の秘訣やおもてなしについてのコラムを連載し、宿泊施設など観光業のコンサルティングを行っている。

　第1部では、飛騨高山で2つの価格帯の旅館「本陣平野屋　花兆庵」「本陣平野屋　別館」を経営する有巣栄里子女将が、スタッフ教育やおもてなしのクレーム対応など、繁盛旅館の秘訣を語った。両館は年間客室稼働率90％を誇り、全55室で年商11億円を達成。ＪＴＢの評価は17年連続で90点以上を獲得し、ネット口コミも常に満点に近い評価を得ている。

　有巣女将はクリーンスタッフについて「客をもてなすという意識はない」とのことから、社員教育の一環として、毎日朝礼を行い、ヘビーユーザーの情報なども共有しているという。また、接客するうえでの重要点として「お客様と仲良くなろうという思いを持つことが大切」と話す。「若い人は会話のキャッチボールがまだ下手なので、『そうなんですか』で終わりがちだが、その先が大切」と強調した。顧客から高評価を受けるスタッフへは、褒めることを大切にし、「具体的にどこが伸びたのか、良かったのかを気楽に話すようにしている」という。

　第2部は、観光文化研究所の井川今日子氏が繁盛旅館が行うおもてなしとマーケティング事例を紹介した。井川氏は「おもてなしの現場にいる人は、集客の苦労を分かっていない人が多い」と指摘。平野屋が行うジョブローテーションを紹介し、「別の立場から見ることでいろいろと見えてくることがある」とすすめた。

　ホームページ関連については、「お客様は部屋や食事への関心が高いが、スタッフの顔が見えているところのクリック率が高い」とデータを紹介。Ｗｅｂ上でもおもてなしを「見える化」することでアクセス数アップにつながるという。キーワード検索対策の重要性にも触れ、鬼怒川温泉では東武鉄道のキャラクター「鬼怒川みやび」というキーワード検索に対応している事例を紹介。「ニッチなキーワードを取りこぼさないことも大切」と語った。

　採用ページは「宿の経営理念を示す良い機会」とし、「おもてなしを大切にしている旅館ということをお客様にアピールすることもできる」と説明。求職者だけでなく、顧客を意識したページ作りの大切さを説いた。

　また、近年さまざまな方面で指摘される「ゆとり世代」について、「悪気なく悪いことをする素直で良い人」と特徴付け、社員教育では「常識が通用しないと思い、当たり前のことから教えていくしかない」とアドバイスした。

　続く第3部は、同社の大坪代表が、販売チャネルの再構築やマーケティング戦略などによる売上倍増法など、エリア、施設規模、客単価別に、おもてなしから、集客とリピーター化へつなげる手法を伝授した。

　旅行新聞新社が主催する「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で、30年連続の料理部門第1位に輝いた鹿児島県指宿温泉のホテル秀水園（湯通堂温社長）に対する特別表彰が2月10日、同ホテルで役員、スタッフ約40人が出席して行われた。

　1976年にスタートした旅館100選は、同種イベントの先駆けで、今年で39回を数える。1月24日に第39回の100選表彰式が行われ、ホテル秀水園は総合部門で6位、もてなし部門で4位にランクインしている。

　料理部門は1982年に初入選し、85年に1位となり、この39回100選で30年連続となった。

　現地ホテルで行われた表彰式では、旅行新聞新社の石井貞徳社長が、ホテル創業者で料理旅館として名を高めた湯通堂保会長に30年連続表彰の盾を贈呈。また、湯通堂会長とともに料理日本一の宿を作り上げた石井正治総料理長に、第39回料理部門第1位の表彰状が贈られた。

　受賞後にあいさつした湯通堂社長は「現地でこういう表彰を受賞できて本当にうれしい。プレッシャーはあるが、30年連続という名に恥じないよう、さらなる上を目指していきたい」と決意を語った。

　旅行新聞新社の石井社長は「30年連続1位は、湯通堂会長、社長の料理に対する想いと、石井料理長がそれを絵に描き料理として実現したもの。さらに宿のスタッフの皆様方の素晴らしい対応があったからこそ成し得た偉業だろう」と称賛。

　「和食が世界遺産登録され、旅館の料理の重要性も増す。感動を与えるホテル秀水園の料理を日本はもとより、世界の人にも楽しんでもらいたい」と期待を述べた。