2020年4月18日（土） 配信 

　スタッフに接客研修をしても「なかなか実務に結びつかない」とか、「研修直後は接客が良くなるが、定着せずに時間の経過とともに研修前のスタイルに戻ってしまう」という悩みをお持ちの方も少なくないと思います。

　研修内容を実際の接客の現場に定着させるには、スタッフ自身が欠点を自覚し、改善策を提示してもらうことが重要です。そのためには、グループワークを上手く活用していくことをお勧めします。

　先日行った研修先の旅館のグループワークでは、次のテーマで議論を行ってもらうことにしました。

　つは「どうしたら顧客の目的を知り、お役に立ち、期待値を上回れるか」。2つ目は　「どうしたら感動サービスができるか。記憶に残してもらえるか」など、いずれも旅館に泊まるお客様を意識したテーマです。

　まずは、各グループがそれぞれのテーマでの現状の課題を認識し、次に実行への取り組みを考え、最後に発表していきます。

　テーマごとに各グループが発表したあとには、発表を聞いた一人ひとりが発表に対して、意見を言ったり、質問をしたりする時間を設けました。すると、議論が活性化し実現に向けての筋道が見えるようになり、充実したグループワークを行うことができます。

　テーマごとに、毎回グループメンバーを入れ替えれば、同じような思考パターンに陥ることを防げます。

　このようなグループディスカッションでは、テーマだけを漠然と与えてもスタッフには取り組みづらいため、私の方で考え方のヒントや課題、事例を挙げて方向性を示し議論を進めてもらいました。それぞれ同じようなテーマでしたが、いずれも奥深い議論を行うことができました。

　おもに中堅クラスのスタッフが参加していたため、すぐに取り入れられるナイスアイデアの数々に関しては、さっそく取り組もう、と行動に移す姿勢が見られました。その一方で、当たり前のことができていないという現状の課題も浮き彫りになりました。

　例えば、テーマ2で提案された取り組みの1つは「お客様に話し掛ける」という基本的なことでした。結局実際の接客現場ではこの基本ができていなかったのです。「来館前にどこに行ったのか、〇〇県は初めてか、来館後はどこに行くのか」といった些細な会話すらできていない事実に気づかされます。

　そこで、お客様との会話のトークスクリプトを作るとか、顧客カードを作成するといった具体的なツールを作成すると意気込んでいました。

　文章にすると当たり前で、初歩的なことと思われるかもしれませんが、この基本的なことが徹底できていないことが多いのです。

　研修内容の徹底が思うように行かないと悩まれる際は、研修と併せてグループディスカッションも行ってみてはいかがでしょうか。

おもてなしコンサルタント 井川 今日子 氏

大学で観光学を学んだ後、船井総合研究所を経て、10年に観光文化研究所入社。全国の旅館や観光協会を中心に、女性の感性を活かした集客・固定客化支援で活躍中。商品戦略や販売促進、現場接客サービスなど多岐にわたり提案。

2020年4月17日（金） 配信

　日本旅館協会（北原茂樹会長）は3月23日に東京都内で開いた理事会で、次期会長に浜野浩二副会長（ハマノホテルズ社長、北海道・定山渓温泉）を推薦することを決めた。6月17日の総会で、新たな理事の互選により正式に就任する予定。浜野氏は2月に立ち上げた新型コロナウイルス対策本部の副本部長も兼務している。

　北原会長は2018年6月の総会から1期2年を務め、同協会の規定である70歳定年制に従い、勇退する。

　理事会では、コロナ終息後を見据え、宿泊キャンペーンを展開するための費用として2000万円を計上した。

　さらに、今年度の本部会費を免除するほか、支部会費についても一律半額にする。

2020年4月17日（金） 配信

　群馬県・みなかみ町観光協会は4月16日（木）、飲食店を応援する「先払いみなかみ飯プロジェクト」を、観光商工課の協力のもと開始した。近い将来、みなかみ町で心置きなく飲食を楽しめるまで、「今は食べたつもり、飲んだつもりになってチケットを購入し、皆さんでお店を応援してほしい」（同協会）狙い。

　同プロジェクトでは、先払いの食事券「ただいまチケット」を飲食店が発行し、その売上を当面の運用資金として活用してもらう。新型コロナウイルス感染拡大の影響で売上の落ち込んだ店舗を応援する試みだ。

　同協会が用意した台紙に店舗名を記載し、自店でのみ利用可能な6000円分のチケットを販売する。3分割で、1枚2000円相当の金券となる。価格は5500円。差額の500円分は各店舗の負担となる。

　「MINAKAMI　HEART」加盟店は、チケットを購入した利用客のポイントカードに、500ポイントを付与する。付与分のポイントは町が負担。

　チケットは新型コロナが収束し、店内でのサービスが可能になったときに利用ができる。有効期限は今年の12月31日までと記載されているが、各店の事情で柔軟に対応ができる。

　同協会は、SNSで「＃先払いみなかみ飯」ハッシュタグをつける、WebサイトでPRをしてもらうなど、各店に積極的な情報発信を求めていく。

2020年4月17日（金） 配信

　中古車事業を展開するガリバーは緊急事態宣言が発令されたことを受け、4月15日（水）から、「ガリバー新型コロナウイルス対策クルマ支援」を始めた。1万人を対象に同社の所有する車両を、最大3カ月無償提供する試み。

　受付開始から24時間で、対象人数の1万人を超える問い合わせが殺到。用意した提供車両が追い付かない状況が見込まれたため、緊急性の高い医療従事者と、短期利用者を優先する考えだ。

　短期利用者には3泊4日までを想定する。期間延長も、相談に応じて対応していく。長期利用者については順次対応していく姿勢。

　政府の要請により自宅待機が推奨され、不要不急の外出自粛が求められている。そのなかで、第一線でたたかう医師や看護師、生活必需品を提供する小売店や流通関係者、在宅勤務ができないワーカー、通院が必要な高齢者や妊婦など、外出を必要とする人々が多くいる。

　同社は支援をするにあたり、「そんな皆さんが少しでも安心して移動ができるように、支援の実施を決めた」と語った。

2020年4月16日（木） 配信

　沖縄県（玉城デニー知事）は4月13日（月）、石垣市内で2人が新型コロナウイルスに感染したと発表した。同市および県内離島で感染者が確認されるのは初となる。

　発表を受け、同市の中山義隆市長は手洗いやうがい、手指消毒やマスクの着用などの感染予防策を引き続き行うこと、3密を避ける行動の徹底、不要不急の外出を控えるとともに、生活物資などの買い占めを行わないよう呼び掛けている。

　中山市長は同日夕方、FMいしがきサンサンラジオの番組に出演し、新型コロナウイルス感染防止対策として、沖縄県が新石垣空港到着ロビーに設置していたサーモグラフィを、市独自に出発ロビーにも設置することを明らかにした。

　新型コロナウイルス感染症患者が確認されたことで、「石垣市からほかの地域に感染者を広げないための対策。防ぐことから広げないよう、次の段階に入った」と述べた。

　同市では6日に中山市長が観光客などに対し、来島自粛を要請。9日以降、石垣島と周辺の離島を結ぶ定期便が減便しているほか、観光施設なども自粛休業している。

2020年4月16日（木） 配信 

　日本旅行（堀坂明弘社長、東京都中央区）は新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、今年度の入社式を取り止めた。在宅で研修を受けている今年度の新入社員へ向け、4月10日（金）に堀坂社長からのメッセージをビデオ配信した。

　堀坂社長は、総勢150人の新入社員に向けて「新たな仲間を迎えられたことを大変嬉しく思うとともに、直接メッセージを贈れなかったのが残念だ」としたうえで、「創業115周年を迎える今年はチャレンジの年。SDGsの達成やダイバーシティ、働き方改革など取り組むべき課題が多々ある。また、新たな中期経営計画の『TRANSFORM 2025』をスタートさせた。最終年度には大阪万博が開催されるため、その需要を最大限取り込みたい」と意気込みを語った。

　「115年の中で培ってきた経験やノウハウ、ネットワークなど、私たちが提供し得るものすべてを駆使して、お客様の課題を解決し、求める価値を提供していくことが使命。日本旅行がこの荒波を乗り越え、さらに成長していけるように、共に頑張っていきましょう」と締めた。

2020年4月16日（木） 配信 

　スカイマーク（洞駿社長、東京都大田区）は4月15日（水）、新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、上場申請を取り下げることを決めた。事業環境の急激な変化と、最近の株式市場の動向などが主な理由。

　同社は2019年10月25日付で東京証券取引所（東証、東京都中央区）へ上場申請をしていた。