2018年4月2日（月） 配信

女性バス運転手協会（中嶋美恵代表理事、東京都港区）は3月28日（水）、東京都内で「第1回女性バス運転手の会」を開いた。現在、深刻な運転手不足を抱えるバス業界。運転手は高齢化が進み、10年後には約半数が定年を迎えるといわれる。同協会は問題の打開策として、「女性運転手の積極的な採用」に注力している。

　女性バス運転手の比率は、全体のわずか1・5％と少ない。そこで、普段なかなか会う機会のない現役女性運転手同士、またバス運転手を志す女性が交流する機会が設けられた。

　5人の現役バス運転手によるトークセッションでは、それぞれの業務内容やバス運転手を志したきっかけ、やりがいや課題点など仕事への思いが語られた。

　羽田京急バス所属のさとみさんは、同社が積極的に女性の採用に取り組んだ3年前に就職した。羽田空港内のターミナル間を移動する連絡バスに乗務している。「道路が広く、一方通行で歩行者や自転車が他路に比べて圧倒的に少なく、運転がしやすい」と語った。

　日立自動車交通のあきこさんは、小型のコミュニティバス（地域住民の移動手段を確保するために地方自治体などが実施するバス）を運転している。高齢者やベビーカーを押した方が利用者に多いため、急発進や急停車にはとくに気を配るという。「お客様の乗り降りに時間がかかっても、安全が確保されるまで気長に待つ」と細やかな気遣いも忘れない。

　企業と年間契約を結び、従業員送迎などを手掛ける大新東に勤務するりえさんは、大手テーマパークで送迎を担当。「憧れの制服を着て、毎日幸せな気分で働けることが喜び」と目を輝かせた。ゲストとの距離の近さが魅力であることもアピール。

　東京空港交通のあゆみさんは、ターミナルと飛行機間を運行するランプバスに乗務。羽田空港の高速バス乗り場で旅客ポーターとして勤務していたときに志したが、当時同社は女性運転手を募集していなかった。「自分が女性乗務員第1号になる」と決意し、夢を叶えた。　

　京王バス南に勤務するきみえさんは、もともと車の運転が大好きだった。街なかを走る路線バスの運転手として、主に南大沢エリア（東京都八王子市）を担当している。都心に比べて交通量は少ないが、走行距離が長い。往復1時間半から2時間かかることもあるという。「大変なことも多いが、それに代えられない喜びがある。社員を含め色々な方に助けられてきたからこそ、長年勤めてこられた」と振り返った。「少しでも興味がある方はぜひバス業界に足を踏み入れてほしい。今後多くの女性運転手が見られることを願っている」とメッセージを送った。

　やりがいが大きいと語られる一方、未だ男性社会である業界の課題も明らかになった。女性のための休暇を取りにくい点や、パートタイマーのような労働時間の設定を希望するなど、現場の視点ならではの声もあった。

　そのあと、和やかな雰囲気の中で交流会が開かれた。数少ない現役女性運転手とドライバーを志す女性が出会い、熱心に情報交換を行った。

2018年4月1日（日） 配信

　玄関前の築山に「明治天皇御駐輦碑」という石碑が立っていた。「輦（れん）」とは天子の乗り物。1878（明治11）年、明治天皇が北陸巡幸の際にこの地で休息したことを示している。休息場所となったのが髙島屋であり、その1室が「駐蹕（ちゅうひつ）の間」の名称で残されている。「駐蹕」は天子の乗り物をとどめるとの意味で、碑に書かれた「駐輦」と同義である。当時はまだ旅館業ではなく、岩室の庄屋であった。髙島家は近江の国高島の出身で、初代の髙島秀高が大坂夏の陣に参戦したという旧家なのだ。その後岩室に流れ着き、7代目の髙島庄左衛門道順が岩室温泉を発見したとの歴史が伝えられている。

　駐蹕の間は玄関の左手前方向にある30畳敷き余りの和室で、天井高が約3・5メートルもあって広壮だ。天井からの下がり壁で縦横に4分割され、床の間が2つ。畳床と欅床で一方には筆返しのある床脇が付き、床柱は四方柾。部屋全体にぐるりと長押が回され、波を彫りぬいた欄間が力強い。現在は朝食処に使われていて、じゅうたんの上にイスと赤い輪島塗りのテーブルが置かれる。和洋のややちぐはぐな感じが、かえって近代という時代感覚があって面白い。

　駐蹕の間に隣り合って喫茶コーナーがあり、ロビーやギャラリーが続く。この一帯を主屋と呼んで登録有形文化財の部分だ。主屋に続く蔵の間はかつての米蔵で、こちらも登録有形文化財。江戸末期に建てられ、今は小宴会場として使われる。

　喫茶コーナーやロビーは、豪農の屋敷といっていい。喫茶コーナーは天井に松の丸太の梁を見せた力強い造りで、囲炉裏の切られたロビーは高さのある棹縁天井。その間を仕切る下がり壁は幅50センチほどの貫が支えている。建築は約1755（宝暦5）年だが、堅牢な構造は東日本大震災や2004年の中越地震などにも耐えた。宿泊客も「いちばん安全な場所だろう」とロビーに集まってきたそうだ。床は縁（へり）のない琉球畳を敷いて田舎家の雰囲気を演出。風呂上がりにサービスする地ビールに、客はのんびりくつろげるのだ。

　館内は主屋のほか本館と別館があり、客室は全18室。そのうち登録有形文化財になっているのは主屋2階の山吹の間1室で、内装は変えられているが舟底天井や円形の下地窓がかつての雰囲気を伝える。

　宿としての創業は1950（昭和25）年。吊り天井で50畳敷きの広間もあり、登録有形文化財になりそうなものだが、「私共としては新しいので」と女将の髙島基子さんは申請しなかったという。将棋の棋聖戦や囲碁の十段戦が行われた常磐の間など、静かで品のいい部屋も多い。竹林や古木の多い庭を含めて敷地は3千坪。源泉かけ流しの風呂や、板前4人をそろえて1品ずつ出す夕食は外国人にも評判がいい。文化財以外も楽しめることの多い宿である。

コラムニスト紹介

旅のルポライター　土井 正和氏

旅のルポライター。全国各地を取材し、フリーで旅の雑誌や新聞、旅行図書などに執筆活動をする。温泉、町並み、食べもの、山歩きといった旅全般を紹介するが、とくに現代日本を作る力となった「近代化遺産」や、それらを保全した「登録有形文化財」に関心が強い。著書に「温泉名山１日トレッキング」ほか。

2018年3月31日（土） 配信

　「良いサービスを受ける力のない人に、良いサービスは提供できない」と講演で言い続け、「朝起きてから何回、ありがとうございますと言いましたか」とよく質問します。その回数が「感じる力」の差なのです。

　例えば、等しく良いサービスを受けても、それに気づく人と気づかない人がいます。サービス提供者は、まず良いサービスを感じる力を付けなければなりません。感じる力が受けるサービスの数でもあるのです。

　航空会社ＣＡの研修で、事前にいくつかのホテル、レストランでのサービスを体験するよう課題を与えました。通常の研修と比べて若干コストはかかりましたが、その成果は非常に大きなものになりました。

　はじめの研修レポートには、それぞれの感動体験に、「ここが悪い」といったことも多く書かれていたのですが、体験を積み重ねていくうちに、良い体験の話しか出てこなくなりました。「聞いてください。こんな体験をしたのです」と、人に話したくなるようなサービスを受ける力が身に付いてきたのです。

　そのＣＡたちと先日、リッツカールトン東京のアジュール45で食事をしました。担当テーブルスタッフのあいさつが終わり、一皿目のお皿が配られようとしたときです。「○○さん、ありがとうございます」とＣＡたちが、テーブルスタッフに声を掛けているのです。

　体験のなかで、名前を呼ばれることの嬉しさを感じ、今度はそのうれしさをリッツのスタッフに実行しているのです。当然のように、そのスタッフはどんどん笑顔になり、サービスも良くなっているように感じました。それがさらに良いサービス体験となることをＣＡたちは気がついたのです。

　翌日には、どんなサービスが印象に残ったか話し合いました。インプットした多くのすばらしい事例がどんどんと出てきました。今度は、それらをどのようにしてアウトプットして仕事に活かすかです。あるＣＡは、おもてなしのひとつの「名前を呼ぶ」という行動には、あまり重要性を感じなかったが、レストランやホテルで実際に名前を呼ばれてみると、素直にうれしかったので、搭乗時にお客様のお名前を呼びたいという意見でした。

　ただ、「搭乗のお客様の名前は、よく利用する方以外はあまり覚えていない」という問題がありました。しかし、実行したいという強い想いが、その方法を見つけ出したのです。それが「搭乗時に席の案内をしたときに、搭乗券を見せてもらえるようにしよう」。そして「搭乗券に記載された名前をお呼びしよう」というアイデアでした。感じる力の強さは、新しいサービスを生み出す力となったのです。

コラムニスト紹介

西川丈次（にしかわ・じょうじ）＝8年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、執筆、ブログ、メルマガは好評で多くのファンを持つ。20年間の観光コンサルタント業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。同社、代表取締役社長。