石川県の加賀市観光交流機構は今年3月から、山代・山中・片山津の各温泉街や大聖寺など、加賀温泉郷エリアでお得に食べ歩きが楽しめるクーポン「おやつきっぷ」の販売を始めた。利用期間は来年3月末まで。

　クーポンは3枚のチケットが付いて500円。はづちを茶店（山代温泉）のミルクソフトクリームはチケット1枚、片山津バーガーとポテトのセットは3枚と、それぞれ指定枚数のチケットと引き換えに、各店自慢の“おやつ”が味わえる。

　参画店舗は、山代温泉4軒、山中温泉5軒、片山津温泉4軒、大聖寺4軒、橋立3軒。このほか、月うさぎの里や世界のガラス館など、市内観光施設4軒を加えた全24軒で実施する。

　カフェや和菓子屋、洋菓子屋など、ジャンルはさまざまで、おやつも手作りクッキーやパフェ、どら焼き、コーヒーとお菓子のセットなど、バラエティー豊か。なかには精肉屋の揚げたてコロッケや、水産業者の干し甘エビなどもある。

　クーポンは市内の各旅館・ホテルやＪＲ加賀温泉駅構内にある観光案内所「KAGA旅まちネット」で販売する。

 

　東北観光推進機構は2月26日、大阪市内のホテルで旅行会社の担当者らを集め、関西圏観光セミナー・東北の夕べを開いた。南東北を代表する山寺「宝珠山立石寺」（山形県）の清原正田住職による基調講演や、会津若松鶴ヶ城紙芝居弁士による「新島八重物語」の上演、各県の観光従事者による魅力紹介など、「復興へ向けて元気な東北」をアピールした。

　同機構国内事業部の長谷川博樹部長は「東日本大震災から間もなく2年になるが、まだまだ風評被害が続いている。助け合いや絆の風化も懸念される」と現状に危機感を抱きつつ、「今年は1月からNHK大河ドラマ『八重の桜』、4月から東北を舞台にした朝の連続テレビ小説『あまちゃん』放送と、明るい話題がある。また、3月16日からは、秋田新幹線に新型車両『スーパーこまち』が登場。4月からは仙台・宮城デスティネーションキャンペーン（DC）も始まる。DCは10月に秋田、来年4月に新潟、6月に山形も控えている。この追い風を逃さず、皆さんのご協力を得ながら、東北の観光復興に取り組んでいきたい」と述べた。

　清原住職の基調講演では、比叡山延暦寺第3代座主、慈覚大師円仁が平安時代に開いた中尊寺（岩手県平泉）、毛越寺（同）、瑞巌寺（宮城県松島）、立石寺（山形県山寺）の四寺を巡る旅「四寺廻廊」を紹介。立石寺では今年4月27日から5月31日まで、50年に1度の御本尊薬師如来像御開帳が行われる。清原住職は「四寺を巡りながら温泉、食、風景、文化と東北のさまざま魅力に触れてほしい」と語った。

　“元気な東北人”による各地のPRでは、青森県・八戸広域観光推進協議会で観光コーディネーターを務める木村聡氏が、昨年のB―1グランプリでゴールドグランプリを受賞した「八戸せんべい汁」をはじめ、横丁や朝市など、八戸自慢の食を紹介した。八幡平市観光協会（岩手県）の海藤美香事務局次長は「八幡平の読み方はハチマンタイです。桜と雪の回廊が同時に楽しめる健康と癒しの郷・八幡平へぜひお越しください」とアピールした。

　また、鎧武者とくの一の姿で登場した伊達武将隊（宮城県）は、4月からの仙台・宮城DCや仙台城下での町歩きツアーなどをPR。さらに、秋田県の角館から鷹巣までの約94キロを結ぶ秋田内陸縦貫鉄道の斎藤伸一運輸課長兼営業課長は、カタクリの群生地や阿仁の樹氷など、沿線の見どころやイベント列車を紹介した。

　このほか、会津若松観光公社の新井田信哉観光推進企画グループリーダーは、大河ドラマ「八重の桜」で注目を集める鶴ヶ城天守閣を取り上げ「国内唯一の赤瓦の城を見に来てください」とアピールした。市内では来年1月14日まで、「八重の桜」の世界を紹介する大河ドラマ館も開設されている。

　セミナー後の東北の夕べでは、山形県河北町の「かほく冷たい肉そば」や、青森県八戸市の「八戸せんべい汁」など、ご当地グルメや地酒が振る舞われた。

　観光庁は2月25日、「第3回空港における訪日外国人旅行者へのサービスのあり方に関するＷＧ」を開いた。海外8空港の調査報告をもとに、スムーズな旅客動線の確保や、インターネット環境の整備促進など、サービス向上を目指していく方針を示した。

　ＷＧでは空港サービスの検討と、取り組み状況の把握のため、アジア4空港（仁川、シンガポール・チャンギ、香港、クアラルンプールＬＣＣＴ）と、ヨーロッパ4空港（アムステルダム・スキポール、ミュンヘン、チューリッヒ、ロンドン・スタンステッド）の計8空港にインタビューを実施。各空港が考える評価が高いと想定するサービスは「出入国、乗継の迅速化」が最も多く回答された。一方で、「妊婦や障害者、子供連れの利用客向けサービスの充実」や「空港内イベント」などの回答もあった。香港空港では、香港の印象をより良くするため、イミグレーションやセキュリティー従事者に対し、セミナーやトレーニングを実施していることが報告された。

　インターネット環境については、Ｗｉ―Ｆｉ需要の高さから、アジアでは無料提供する空港が多く、ヨーロッパでは最初の一定時間のみ無料といった形態が大半を占めていた。言語対応については、アジアでは英語、韓国語、中国語、日本語の4カ国語、ヨーロッパでは英語と自国語の対応が多かった。アムステルダム・スキポール空港は、中国人向けの対応として、春節時などの大規模休暇には、案内員を増員。香港は、日本でも導入している（iPadを利用した）自動翻訳など先進的なＩＣＴを活用している。

　文化施設は、空港動線上で自国の文化を紹介する建物やスペースの設置が各空港で進んでいる。利用者の特性に応じたサービスは、国籍や宗教を問わずに利用できる礼拝・黙想室の設置が紹介された。

　日本の空港については、今後各空港で求められるサービスを、国際拠点・拠点以外・深夜早朝便就航・ＬＣＣの4種類に分けて整理。入国管理局など、入国時の手続きに関する関係省庁との協力も進め、訪日外国人旅行者の利便性向上を目指していく。

　また、成田国際空港（ＮＡＡ）が2月7日に開設した訪日外国人向けポータルサイト「旅守り：TABIMORI―Travel Amulet―」も紹介された。同サイトは、日本を旅行する外国人に役立つ情報を集約しており、ＮＡＡへのアクセス情報、急病時の対話集、緊急時に取るべき行動、日本独特のルール・マナーなどが案内されている。委員からは「ジャパニーズ『ルール』という表記があるが、『エチケット』という表記に変えた方がいい。観光に来ている訪日客は、学ぶという意識は低く、『ルール』と表記されると敬遠される恐れがある。より身近な使い方ができるサイトにしてほしい」との意見も挙がった。

　日本温泉協会は3月11―14日までの4日間、東京・新宿駅「西口広場イベントコーナー」で第55回「旅と温泉展」を開く。

　情報コーナーでは、全国の温泉地や会員施設、秘湯の湯、国民保養温泉地などを紹介。今回は「温泉で日本を元気に！」をスローガンに掲げ、東日本大震災やその風評被害を受けた温泉地の復興を目的に、元気に復興しつつある温泉地の姿も紹介する。抽選会や景品配布なども日替わりで行う予定。

　時間は午前10時―午後8時で、最終日は午後5時まで。入場無料。

　問い合わせ＝電話：03（5941）8610。

　日本旅行業協会（ＪＡＴＡ）はこのほど、海外での安全・安心なツアー登山運行のため、「ツアー登山運行ガイドライン　海外企画関連・増補版」を策定した。

　日本山岳ガイド協会と全国旅行業協会（ＡＮＴＡ）、観光庁と協議・検討を重ね、国内のツアー登山運行ガイドラインのなかに、海外特有の事例を15カ所挿入し、増補した。

　同ガイドラインでは、現地ランドオペレーターの選定時に、より詳しく深い知識があることの確認や、現地ランドオペレーターが実地踏査する場合でも自社で実地踏査方法やその結果について充分に把握しなければいけないことをうたう。そのほか、募集段階での適切な情報提供や危険の告知、危急時の連絡方法、適切な保険への加入促進なども明記。登山ガイドの資格制度は国ごとに多岐にわたるので、充分な事前調査の必要性も強調した。

　ＪＡＴＡでは、会員自社で総点検してもらうよう、年に1回、自主点検表を配り、安全・安心の徹底を推進していく。

全国から集う働き手に新風を感じて

　あの日から2年が過ぎた。普段は視察を中心に住民への見舞客などでにぎわうホテル観洋には、この時期、三回忌のために訪れる人々の姿が目立つ。日曜日でも満館だ。南三陸町全体の復興はまだ遠い。しかし、町の一部であるホテル観洋では、自分たちでできることを次々に取り入れ、前進している。
＜取材・文　ジャーナリスト 瀬戸川礼子＞

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≪◆ホテルスタッフが被災地を案内する語り部バス≫

　毎朝8時45分になると、ホテル観洋から町へ向けたマイクロバスが発車する。甚大な被害をこうむったエリアを60分かけて巡る「語り部バス」（1人500円）だ。自分の目で景色を見て、感じて、語ってもらうために今日も走らせている。

　運転手と案内役は観洋のスタッフ。8人が輪番で行っている。波の高さなど数値は統一しているが、説明内容は各自の体験に委ねている。参加者は冬は30人くらい。夏季や観光シーズンには100人にのぼり、バスを3台出すこともある。当初は、予約がなければ運休するつもりだったが、これまで走らせなかった日はない。

　朝の忙しい時にスタッフを取られるのは厳しいはずだが、「震災直後から風化の危機を感じていました」という女将の阿部憲子さんを筆頭に、「語り継いでいこう！」と共通の志で行われている。自分たちだからこそできることでもあるのだ。

　実は、南三陸町観光協会では「学びのプログラム」として10人以上から運行する視察バスが人気を博している。

　しかし、個人客が視察する機会は少なかった。個人がタクシーを1時間利用するのは負担が大きく、ホテルから出ずに帰ってしまう人もいた。そもそもタクシー車両が流されて不足しているうえ、語り部タクシーとしては商品化されていない。

　そこで、ホテルでバスを出すことにしたのだ。阿部さんは語る。「お客さまのようすからも必要性を感じました。タクシーを手配する際に行き先を尋ねると、言い難そうになさるのです。『被害の大きい場所を見たい』とは言えないんですよね。でも語り部バスがあれば、気兼ねなく現地を見ていただけます。お客さまには360度の景色を実際にご覧いただいて、風化しないために語り継いでいただきたいのです」

　語り部バスを始めるに当たっては勉強会を重ねた。試運転では地元のシニア語り部や観光協会のスタッフにも乗ってもらいアドバイスを得た。双方は競合ではなく、互いに南三陸町の現状と未来を伝える同志なのだ。観洋の語り部バスを降りた後、改めてタクシーを呼び、30の仮設店から成る「南三陸さんさん商店街」へ足を伸ばす人もおり、それぞれが補完し合う状況といえる。

　参加した人からは、「やっぱり自分の目で見ないとわからない」、「参加しやすかった」との声が挙がり、来館のたびに2度3度と乗る人もいる。

　渡邊陽介ネット販売係長（30）は、案内人の1人。1年経って、話す内容が変化してきたという。「はじめは説明が多かったですが、いまは人の思いや未来の話、役立つ話をします」。

　渡邊さんが語り部バスで伝える「戸倉小学校」の話を紹介しよう。

　震災の2日前に大きな地震があった。子どもたちは普段通り屋上に避難したが、その後の職員会議で若い教師が提言した。「本当に屋上でいいんですか？」。学校側はその日のうちに、もっと安全な避難場所として高台の五十鈴神社を定める。翌日、つまり震災の1日前に神社で避難訓練もした。そして当日。波は、屋上のさらに5㍍上まで到達したが、高台の神社に逃げた生徒と教師は全員無事だった。

　「若い先生の勇気ある発言は素晴らしい。当たり前のことを『これでいいのかな』と気付く大切さを教わります」

　渡邊さんは続ける。「辛い話は、自分的にはもういいかなって感じです。勉強になったり、元気を与えられることを語りたい」

　一番明るい話題は渡邊さん個人の話だろう。「昨年6月に第二子、男の子が生まれました。仮設からも新しい命が生まれて育っていくんだということを伝えたい」

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≪◆各地から集ったスタッフがもたらす新しい風≫

　若者の流出が課題の南三陸町。ホテル観洋も求人が集まらず、創業40年で初めて、人材派遣会社に依頼することとなった。地元の雇用に貢献できないジレンマがあろうが、思いがけないメリットも生まれた。「自らここに来る人は前向きなんですね。新しい風を感じています」（阿部さん）。

　今年1月に沖縄からやってきた当間菜津美さん（25）は、地元で接客業をした後、ホテル観洋に就職した。「沖縄は被災地から一番遠いのですが、できることはないかなと思っていました。もともとホテル志望でしたし、今回ここに来られてよかったです」。震災後、当間さんのように東京、神奈川、新潟、奈良、大阪、広島と、遠方から働きに来てくれる人が増えた。

　彼らが持つ南三陸町の印象は共通している。「一緒に働く人の中にたくさん被災者の方々がいるのに、思った以上に明るくて、自分のことを気遣ってくれること」だ。「もっと過酷なのかなと思っていましたが、寮もありますし、人は温かいですし、不自由はありません。雪も気持ちよくて好きなんです」

　顧客に震災のことを尋ねられると、当事者ではないことに引け目を感じるそうだが、「沖縄から来ました」という言葉が新たな会話を生んでくれる。「以前はマニュアル的に接客していましたが、いまは人の心に寄り添うことを意識します」と当間さん。

　女将の阿部さんは新しい風を素直に喜ぶ。「社員の表情が明るくなりましたね。仲良しが都会に出てしまって寂しい思いをしている社員たちにとって、遠くから働きに来てくれた方々は本当にうれしい存在なんです」

　前出・渡邊さんも、「外の目線を持った人が来てくれている」と歓迎する。

　最近、「わくわくミーティング」なる企画会議を始めた。従来からの5人と、外からの新しいメンバー5人で若手中心。女将の阿部さんが隊長だ。「わくわくすることをホテルでやりたいね」が合言葉。

　外からのメンバーはこんなことを口にする。「朝、起きて雪だとめちゃめちゃわくわくする！」、「雪合戦しました！」。何年も南三陸に暮らすスタッフには考えも寄らないが、「そうか、雪にわくわくするんだ。お客さまもわくわくしているのかもしれない」と視野が広がる。「近々、雪合戦をやりますよ。まず、スタッフがわくわくすること。すると、お客さまもわくわくしてくれると思うんです。新しいメンバーのお陰で、当たり前に思っていたことが新鮮に思えてくる。ありがたいです」（渡邊さん）。

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≪◆これまでにない利用の仕方が増える。多様化するホテルの役割≫

　阿部さんは、ホテルの使われ方が多様化していると感じる。たとえば、仮設住宅を見舞う人が観洋に泊まる。あるいは別の被災地で仲良くなった被災者とボランティアが休暇で観洋に集う。朝のお見送りで手を振るスタッフの中に、地元住民が混じっている。

　「いままでなかった光景ですね。住民の方が『遠くに親戚がたくさんできたみたい』と言うのを聞いて、心が温かくなりました」（阿部さん）

　建物が消え失せ、困り果てている地域に観洋があることで、食事の場、宿泊の場、集う場、語り合う場が提供できる。

　「ビジネスだけではない社会的な役割を担っていけたらと思いますし、被災地だからではなく、商品サービスで選ばれることを大切にしていきたいです」

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　あれから2年が経ち、阿部さんは依然として休みなく働いている。芯の強さには頭が下がるばかりだ。

　現状を嘆くよりも前に進む。すべての物事に陰と陽が存在するなら陽を見つめていく。リーダーの心根の持ちようが未来を決めるとすれば、ホテル観洋の向かう先は明るいと決まっているようなものだ。

　2015年末までに耐震診断と診断結果に基づく改修を義務付ける「耐震改修促進法」の改正案が2月27日、自民党国土交通部会で了承された。同改正案は、3月15日を目途に国会に提出される予定だ。

　全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会（佐藤信幸会長）は翌2月28日、同改正案についての会合を開き、「あまりにも性急な話で、旅館業界にとっては死活問題だ」と述べ、改正案の見直しを訴えた。全旅連は、(1)補助金制度について、国と都道府県が事業者の負担を最大限軽減すること(2)耐震診断の結果公表の期間延長――の2点の要望を出した。

　同改正案は、旅館やホテル、病院、店舗などの5千平方メートル以上の大規模施設を対象とし、現在の耐震基準を定めた1981（昭和56）年以前に建てられた建築物の耐震化促進が目的。耐震診断の結果に基づく改修指示に従わなかった場合は、施設名が公表され、診断拒否や結果を虚偽報告した場合には、100万円以下の罰金が科せられる。

　支援策として、耐震対策緊急促進事業の追加予算、国費100億円（2013年度予算案）が補助金にあてられる予定だが、地方公共団体（市町村）により補助金制度の有無も異なり、地域格差が生じる問題がある。

　耐震診断の費用については、約5千平方メートルで600万円程度、耐震工事は、2―3億円の間ではないかと明確な数字は避けたが、事業者負担は、耐震診断が最低6分の1から最大3分の2、耐震工事は33・4―88・5％と補助金制度の有無で大きな差が出る。佐藤会長は「少なくとも、国と市町村が補助金制度について一律化してから立法するべきだ」と指摘した。また、全旅連前会長の小原健史特別顧問は「2、3年で耐震工事の完了まで促す法案は、現場感覚としては考えられない」と語った。

　全旅連では、「耐震改修促進法」の改正案の必要性は充分理解し、反対の立場ではないと強調しながらも、短い期間での義務化を問題視。施設名の開示は営業的な影響が大きいと訴えた。

　3月7日、自由民主党本部で2013度第2回自由民主党観光産業復興議員連盟総会と、支部長会議が合同で開かれた。

　全旅連は自民党に対し、要望書を提出。同書に対し、国土交通省住宅局の井上俊之局長は「改正法案に施設名公表の期限は明記していない。耐震診断の義務が2015年までとあるのみ」と話し、施設名公表の期限は法案に盛り込まないことを確認した。

【次号で詳細】

　日本旅行業協会（ＪＡＴＡ、菊間潤吾会長）はこのほど、インバウンド事業において、旅行先での宿泊施設や食事、交通手段などの手配を行うツアーオペレーターに対して、その品質を保証するＪＡＴＡ「ツアーオペレーター品質認証制度」を始めることを発表した。申請の受付は4月1日から。

　激化する価格競争により、価格重視で低品質のツアーや、消費者保護とコンプライアンスを軽視する業者が見受けられるようになり同制度導入が検討された。認証業者が増加することで、海外へ訪日旅行の品質の高さをアピールする。訪日旅行者に安全・安心で良質な旅を提供し、リピーター化を通じ訪日旅行者の増加を狙う。

　ＪＡＴＡの長谷川和芳事務局長は2月27日の会見で、「激化する価格競争で低品質の商品も見受けられ、観光立国にマイナスとの指摘が多くあった。訪日旅行客増加へ向け、高品質の商品を増やし、安全・安心な日本の正しい魅力を発信していきたい」と語った。

　弁護士や大学教授などの有識者、行政関係者で構成する認証機関「品質認証審査委員会」を立ち上げ、(1)企業の法令遵守(2)品質管理とサービス水準(3)ＣＳＲ（企業の社会的責任、環境配慮、社会貢献活動）――の3つの観点から品質を評価し、所定の基準を満たした優れた事業者を認証する。法令遵守は、自社だけでなく手配先の事業者にも求められ、品質管理とサービス水準は、安全・安心を徹底し、緊急時に備えた体制作りがポイントになる。ＣＳＲでは、ムスリムへの対応など宗教・民族・文化などの多様性に対する最大限の配慮や、企業の社会貢献活動への積極性も評価基準となる。

　対象は、日本で旅行業の登録があり、プライバシーマーク取得済みか、1年以内に取得予定の業者。4月1日から第1期の申請受付を開始し、6月1日に第1期の認証会社を紹介。7月上旬に第2期の受付を開始する。認証審査は年2回実施し、認証の有効期限は3年。 

越後湯澤 HATAGO井仙
“ブラックボックス”を作らない

　高品質のおもてなしサービスを提供することで、お客様の強い支持を得て集客している旅館がある。なぜ支持されるのか、その理由を探っていく「いい旅館にしよう！」プロジェクトのシリーズ第10弾は、新潟県の「越後湯澤　ＨＡＴＡＧＯ井仙」の井口智裕社長が登場。産業技術総合研究所の工学博士・内藤耕氏との対談で、旅館経営者として「ブラックボックス」を作らず、「見える化」によって社員と信頼関係を築いた経験や、生産性向上への取り組みなどを語った。

【増田　剛】

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≪お客の変動に柔軟性を ― 内藤氏≫

≪旅館以外に販売先必要 ― 井口氏≫

■内藤：井口社長は、私と考え方がすごく近く、マルチタスクやアイドルタイムの有効活用など旅館の生産性向上に早くから取り組まれている経営者。どのような経緯でそのような考えに至ったのか、じっくりとお話を聞かせてください。

■井口：越後湯沢温泉の歴史はとても古く、鎌倉時代に遡る温泉地ですが、今の越後湯沢温泉のかたちをつくったのは昭和になるころです。湯沢は陸の孤島でしたが、新潟と群馬を結ぶ清水トンネルの工事が行われ上越線が開通するというので駅前に「苗場館井仙」という宿を作りました。

 

※　詳細は本紙1495号または3月12日以降日経テレコン21でお読みいただけます。

　安倍政権の経済政策「アベノミクス」に対する期待が大きい。長期にわたるデフレに疲れ果てた国民には、一筋の希望の光に見えるのだろう。

　「アベノミクス」は賭けである。大型の財政出動と、金融緩和、そして成長戦略が噛み合い、軌道に乗れば、好景気になるかもしれない。しかし、経済や金融が上手く回らなければ財政破綻の危機が一層強まる。脱デフレへの本気度は伝わってくる。政権はリスクを負った。

　では、民間企業はどうだろうか。流通業界では、ローソンやセブン＆アイ・ホールディングスはいち早く社員の給与の大幅アップを決めた。

　観光業界も他業界のアクションを受け身で待つのではなく、先駆けて社員の給与を大幅にアップし、消費の追い風を起こして、観光業界を自発的に活性化させることが必要だ。大手旅行会社や、旅館・ホテル、テーマパークなどが給与アップの経営姿勢をアピールすれば、業界全体、社会全体に明るさを呼ぶ。「社員を大切にする」「景気回復に貢献している」「豊かな企業」というイメージも得られる。自然と優秀な人材が集まり、業績も上がり、景気好転への良い循環を創り出すことが可能だ。志のある経営者は観光業界にもたくさんいるはずだ。

　先陣を切って実施していくのと、後追いでは、影響力や、さまざまな効果に雲泥の差がある。東日本大震災のときも、支援や義援金を真っ先に名乗り出た企業の名前は誰もが記憶している。「善は急げ！」の経営判断の速さは、称賛に値する。時代の流れを正確に読み、素早く反応し、決断し、行動できる先取の気質（ＤＮＡ）が受け継がれている企業や店舗が、時代を重ねるうちに、「老舗」と呼ばれるようになるのだろう。

　観光業界は、残念ながら後追いの性格が強い業界である。そしてもう一つ、世の中の好景気や、○○ブーム、補助金などをひたすら待つ「他力本願」の体質も少なからずある。

　「アベノミクスが上手く軌道に乗って、景気が上向いてから社員の給与を上げよう」と考える経営者も多いのではないか。そのような「待ち」の姿勢では、たとえ好景気になり、売上げが増えたとしても、自らの決断や行動によるものではなく、結局、時代に流される。「後追い」ではなく、「先陣を切ろう！」。

（編集長・増田　剛）