2018年2月4日（日） 配信

　東京オリンピック・パラリンピック誘致の際、滝川クリステルさんが日本はおもてなしの国であると、世界に向けて発信しました。それ以前からメディアでは、日本社会はサービスが過剰だといわれていました。

　私たちはサービス、おもてなしを提供する側であると同時に、いち消費者でもあります。消費者として、日々受けているサービスに、あなたは満足していますか。

　私は、逆にサービスが低下しているのではないかと強い危機感を持っています。

　あなたが、あるいは信頼するスタッフが、お客様に最幸のサービスを提供できたとします。喜んだお客様が満面の笑顔でこうおっしゃいました。「非常に満足しました。機会があれば、また来ますね」。

　こんなに嬉しいことはありませんが、本当にこれで良いのでしょうか。私もクライアント企業のお客様から、同様の声を聞いたりします。

　そのときは「このお客様の言葉に違和感を持ちませんか」と尋ねます。

　気になるのは「機会があれば」というセンテンスです。お客様にとって、もしその機会がなければ、今日の仕事は未来を創り出さないということのです。

　おもてなしとは、ただ単に今日のお客様の満足を創り出すだけの行動であってはならないのです。ロイヤルリピーターという造語を、多くの機会で語っています。その意味は、売りたい商品を、売りたいときに、販売者の能動的な働きかけによって、喜んで買っていただけるお客様と定義づけしました。

　ビジネスとは、いつか機会があれば来てくださるお客様ではなく、このロイヤルリピーターと呼ばれるお客様を日々の営業活動で創り続けることをいいます。そのために必要なことが、真のおもてなし行動なのです。

　苦情が来たら、深く考えることなく、その対象となる行動を無くしていく。そしてでき上がった特徴のないサービスは、どこにでもある違いのないサービスです。

　そんなサービスを積み重ね、過剰だといわれるものを提供しても、満足は創造できても、次も必ずここに来たいと感じてもらうサービスにはならないのです。

　効率的に仕事をすることは、とても大切なことです。しかし、仕事の目的を考えたとき、手間を惜しまずに一見非効率に見える行動を取ることにより、帰り際に次の予約を入れてもらえることが真の効率的なビジネスといえるのではないでしょうか。

　そして、その一人ひとりのお客様に手間をかけることがロイヤルリピーターを創造する、最も効率的にビジネスの目的を達成できる真のおもてなし行動なのです。

コラムニスト紹介

西川丈次（にしかわ・じょうじ）＝8年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、執筆、ブログ、メルマガは好評で多くのファンを持つ。20年間の観光コンサルタント業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。同社、代表取締役社長。

2018年2月3日（土） 配信

　2月9日から平昌（ピョンチャン）冬季五輪が開幕する。国際オリンピック委員会は、平昌五輪への北朝鮮の参加を正式決定し、スキー、アイスホッケー、スケートの3競技に出場すると発表した。五輪初の南北合同チームをアイスホッケー女子で結成や開会式で統一旗を掲げた合同入場行進も承認された。

　昨年北朝鮮は米国到達を可能にする大陸間弾道ミサイルの発射実験に成功し、軍事的緊張が極度に高まった。そういう情勢の中での平昌五輪開催なので北朝鮮の出方が注目されたが、南北対話の進展で北朝鮮の五輪参加が実現した。

　オリンピックは「平和の祭典」と呼ばれ、五輪運動の大きな目的の一つは「スポーツによる平和な世界の構築」だ。そういう意味で平昌五輪は開幕前にそれなりの成果を挙げたといえる。

　一方、日本政府は昨年末に2018年度予算案を閣議決定した。一般会計の総額は97兆7128億円で、当初予算としては過去最大規模。とくに防衛予算は6年連続増加の5兆1911億円で、過去最大を更新した。

　20年にインバウンド4千万人実現のための観光予算は前年度比18％増の248億円であるが、防衛予算との比較では、あまりにも少ない予算であることが明白だ。防衛省は来年度にオスプレイ（垂直離着陸機）4機を購入予定で457億円の予算を組んでおり、1機当たり114億円だ。政府の観光予算はオスプレイ2機分程度である。観光消費による税収効果は国税と地方税を合わせて4兆円以上であり、観光予算が少額過ぎると言わざるを得ない。

　北朝鮮や中国の脅威に対抗して日本の防衛力強化は不可欠だが、緊張緩和の外交努力や観光交流による相互理解の促進も必要不可欠だ。

　オリンピックが「平和の祭典」と呼ばれるのと同様に、「観光は平和へのパスポート」と言われ、観光産業は「平和産業」とも呼ばれている。北海道大学メディア・ツーリズム研究センターは昨年12月にソウル大学平和統一研究院や広島大学平和科学研究センターなどと連携して、「平和観光研究の可能性」と題する国際シンポジウムを開催した。民産官学の協働によって観光による文化的安全保障の強化にも尽力すべきであろう。

（北海道大学観光学高等研究センター特別招聘教授　石森 秀三）

コラムニスト紹介

北海道博物館長　石森　秀三 氏

1945年生まれ。北海道大学観光学高等研究センター特別招聘教授、北海道博物館長、北洋銀行地域産業支援部顧問。観光文明学、文化人類学専攻。政府の観光立国懇談会委員、アイヌ政策推進会議委員などを歴任。編著書に『観光の二〇世紀』『エコツーリズムを学ぶ人のために』『観光創造学へのチャレンジ』など。

2018年2月3日（土） 配信

　群馬県・嬬恋村の特産品の1つがキャベツだ。夏秋キャベツの出荷時期には、嬬恋村産のキャベツの売上は全国の総出荷量の半分を占めるという。

　同村で販売しているのが「嬬恋キャベツ酢」だ。もともとは県農業技術センターや嬬恋村、農産物加工会社が共同開発し、「キャベ酢」として販売していたが、村のキャベツ農家、松本もとみさんが「妻の手しごと」というブランドを立ち上げ、事業を受け継いだ。松本さんは、農家の女性の手作り品で土産物を作りたいと考えていたのだ。

　搾汁したキャベツを、2カ月間、昔ながらの製法でじっくりと熟成させることにより、グルタミン酸、アスパラギン酸といったうまみ成分が生まれる。さらにフルクトース、グルコースといった甘みも引き出される。17種類のアミノ酸や、ビタミンＵも含まれている。プレーン（高原キャベツ）に加え、新たに開発されたパープル（紫キャベツ）には、ポリフェノールも含まれている。

　プレーンの蓋を開けてスプーンにとると、酸っぱい匂いはするが、つんと鼻につくものではない。どこか野菜の甘みが感じられ、それから酸っぱさがやってくる。べたべたした感じはなく、温野菜のサラダにかけてみても、酸っぱさはあまり気にならず、さっぱりと美味しい。購入者がもらえるレシピブックやホームページでは、ニンジンサラダやキャベツの即席漬けなど、さまざまなレシピを紹介している。パッケージは細いビンにキャベツ酢の色が映り、蓋を柔らかい布で覆ったおしゃれなものだ。これは「愛妻家の聖地」の観光プロモーションなどと同じ会社が手掛けており、2017年には「グッドデザインぐんま」優秀賞も受賞した。

　「愛妻の日」の今年1月31日には、この酢とサイダーを掛け合わせた「愛妻ダー」も、「妻の手しごと」を販売元として発売された。村資源の掘り起こしを目的に発足した「嬬恋村愛妻ブランド会議」から生まれた商品第1号だ。試飲を重ねる中で嬬恋キャベツ酢を使うことが決まった。嬬恋キャベツ酢は村内のホテル、観光協会などで販売している。

コラムニスト紹介

トラベルキャスター　津田令子氏

社団法人日本観光協会旅番組室長を経てフリーの旅行ジャーナリストに。全国約３０００カ所を旅する経験から、旅の楽しさを伝えるトラベルキャスターとしてテレビ・ラジオなどに出演する。観光大使や市町村などのアドバイザー、カルチャースクールの講師も務める。ＮＰＯ法人ふるさとオンリーワンのまち理事長。著書多数。

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2018年2月3日（土） 配信

　敷地4万2千坪。刈り込まれた庭木の茂る中に、ゆったりと木造平屋建ての建物が配置されている。池があり、散策路がめぐり、わずかな起伏の付いた芝生地が続く日本庭園は、1軒の旅館とは思えないほど広い。

　もともとは旧三菱財閥3代目総帥の岩崎久彌が建てた岩崎家別邸だった。竣工は1929（昭和4）年。庭園の背後に伊豆の山々を望む眺めを、京都東山の風景になぞらえた。庭木の様子や庭石の配置も京風に整え、庭づくりは京の庭師である7代目小川治兵衛にかかわりがあったともいう。久彌は別邸に「神を養い精を養い気を養う」として「三養荘」と名称を付けた。

　岩崎家の所有を離れたのは太平洋戦後のことで、堤康次郎が率いる西武グループが入手。1947（昭和22）年に三養荘の名のまま客室15室の旅館としてオープンした。後に離れや新館を増築し、現在は全36室で営業。その中で客室5室や茶室がある本館と、庭にある待合などが登録有形文化財になっている。

　本館は岩崎久彌が建てた当初の建物が中心で、木造平屋一部2階建て。全館数寄屋造りである。屋根を人造スレートと銅板で葺き、各室が南北に連なるようすは庭の中に置かれたバランスがまことにいい。

　南側にある本館の玄関から入ると、広めの沓脱は天井が屋久杉と思われる板の市松張り。白磁の照明傘は久彌が使用していた時代のものという。

　館内の廊下はすべて畳敷きで、5つの客室は独立性が高い。客間として使われていた老松の間は三方を畳の広縁に囲まれて開放感があり、12畳の本間に10畳と6畳の和室が続く。本間の床の間は床柱が杉の四方柾の角柱で書院付き。面皮柱と二重の廻り縁がしゃれている。良材を使いながらどことなく柔らかく、それでいて力強さも感じるのは建物全体に通じる印象だ。

　久彌が居間に使ったのは松風の間。やはり三方が畳の広縁で明るく、庭と借景の伊豆の山々の展望がいい。床の間は床脇までつながる長さ4㍍以上の松の地板が敷かれ、洞口のある仕切り壁は錆丸太の床柱付き。小督の間という別室もあり、くつろぎ豊かなこの客室を好む常連客がいるのもうなずける。

　長い廊下の先にある御幸の間は、昭和天皇・皇后の行幸啓に際し1957（昭和32）年に新築された。12畳半の本間のほか次の間、三の間、化粧の間があり、庭に向けた間口は15㍍以上。広々した間取りをすっきりとまとめ、三の間の舟底天井や畳廊下の傾斜天井が変化をつける。本間、次の間の猿頬面竿縁天井は他の客室にはない。奥まった一層の静けさが魅力だろう。

　さて三養荘の建物の大半は1988年に建てられた新館である。文化財に登録されてはいないが、設計は建築家の村野藤吾。三養荘では宿泊客対象に庭園散策ツアーを実施している。新館にも興味を向けたいものだ。

（旅のルポライター　土井 正和）

コラムニスト紹介

旅のルポライター　土井 正和氏

旅のルポライター。全国各地を取材し、フリーで旅の雑誌や新聞、旅行図書などに執筆活動をする。温泉、町並み、食べもの、山歩きといった旅全般を紹介するが、とくに現代日本を作る力となった「近代化遺産」や、それらを保全した「登録有形文化財」に関心が強い。著書に「温泉名山１日トレッキング」ほか。