2020年12月8日（火） 配信
クライアント企業の研修で、楽しみにしているのが「現場体験研修」です。優れたサービスで、多くのリピーターを創客する、ホテルでの宿泊やレストランでの食事体験です。スタッフと一緒に同じサービスを受け、何を感じたかを発表し合う「感じる力」を養う研修です。
「大した気付きではないですが」と発表するなかに、驚くような事例が飛び出してくると、本当にうれしく思います。
CAの研修で食事したときも、素晴らしいおもてなしの一つひとつに感動の時間が過ぎて行きました。そして座敷の会場で食事を終えて帰るとき、上がり框に1脚のイスがあるのに気付きました。
すると、CAが「西川さん、鳥肌が立ちました」と声を掛けてきたのです。事態を呑み込もうとしたとき、彼女が持っていたロングブーツを見て納得です。「大好きなブーツだけど履く時に苦労するので、座敷の食事時には履いていかないようにしたんです」。用意されたイスは、スタッフのおもてなし行動でした。
先日のおもてなしセミナーに、そのお店の方々も数人参加していました。この素晴らしいおもてなし行動を事例として話したあとに、「このイスはマニュアルに書かれた行動ですか」とスタッフに質問してみました。
すると、首を横に振っていらっしゃいました。当然のことです。こうした行動をその都度マニュアル化したら、とんでもなく分厚いものになってしまいます。読むだけでも大変です。しかも、こうした小さな行動は日々増えていくものです。
しかし、気付いたスタッフのその場だけの個人行動なら、その人が退職したあとに、その素晴らしい行動は引き継がれることなく、その店からなくなってしまうのです。こうした体験を多くの店でしてきました。
大切なのは、樹に咲く花を真似るのではなく、その花を咲かせる「根っこ」を育てることです。その「根っこ」を育てるため、多くの企業で実行しているのが「現場体験研修」です。所作などの型を学ぶことも大切ですが、現場は所作だけでは対応しきれない出来事が数多くあります。
「学んでいないから、十分な対応ができなかった」では困ります。その場で最良のおもてなし「考動」が取れる「根っこ」を持つことこそ、人を育てる真の研修となるのです。
一緒に同じ体験をして、他の人が何にどのように気付くかを知ることで、「感じる力」を養い、そのアンテナをより高くしていく。一人ひとりの「感じる力」が高まれば、驚くような感動サービスが現場で起こることでしょう。まずは所作といった意識を経営者自身が進化させることが求められています。
コラムニスト紹介
西川丈次氏
西川丈次（にしかわ・じょうじ）＝8年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、執筆、ブログ、メルマガは好評で多くのファンを持つ。20年間の観光コンサルタント業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。同社、代表取締役社長。
