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サービスを超える極意 理想の「おもてなし」を提案する

2020年5月28日
編集部:馬場遥

2020年5月28日(木) 配信

「サービスを超える極意 『旅館ホテル』のおもてなし」

 星雲社はこのほど、おもてなしの作法についてわかりやすく解説する「サービスを超える極意 『旅館ホテル』のおもてなし」を6月5日(金)から全国の書店で発売する。日本の旅館ホテルが抱える問題点を洗い出し、理想の「おもてなし」を提案する。

 旅館スタッフの中でも、おもてなしに直接かかわる女将、フロント係、仲居をターゲットに、各分野の専門家の経験に基づいた知識と、最前線のテクニックを紹介する。

 本書の作成にあたり、すべて「お客様」の目線でサービスを見直し、現場で求めていること、それに応える女将やスタッフたちの動きを調査した。

掲載内容

 旅館やホテルのノウハウを紹介するだけではなく、「働き方改革」を念頭に、従業員の役割から旅館ホテルのこれからの役割まで網羅する。

 研修・教育の面では、外国人スタッフに対する、女将や先輩スタッフの心構えは「学び、伝える」であり、「見て学べ」は終わったと言い切る。日本文化に馴染みのないスタッフに教育をする前に、まず彼らの多様なバッググラウンドを理解することの大切さを説く。

 また、新型コロナウイルスが世界規模で感染拡大したことを受け、旅館ホテルは今後、地震、台風、感染症対策などの避難場所として期待されると強調する。

 そのほか、体の不自由な利用客への対応、和室の作法、日本の酒・茶の基礎知識、日本料理の基本とマナー、アレルギーと宗教上の食べ物、地震・火災・食中毒などのリスクヘッジ――を9章立てで紹介。

 今年4月に同社が刊行した「旅館ホテル・観光の教科書」と合わせて読めば、現場のテキストとして「基本」を学ぶことができる。

 企画・取材に携わった山口晴之氏(キクロス出版)は、本書の発売にあたり、「観光業界は新型コロナの影響で甚大な被害を受けた。しかし、ゼロベースの今だからこそ、改めておもてなしのスタンダードを学んでいただき、今現在の需要に合わせたおもてなし・サービスの全国一律化を進めてほしい」と期待を込める。

 A5判、本文192㌻、本体2800円(税別)。

 問い合わせ=星雲社 tel03(3868)3275。

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