No.445　クア・アンド・ホテル、小さなことを少しずつ改善する

クア・アンド・ホテル
小さなことを少しずつ改善する

　高品質のおもてなしサービスを提供することで、お客様の強い支持を得て集客している宿の経営者と、工学博士で、サービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が、その理由を探っていく人気シリーズ「いい旅館にしよう！Ⅱ」の第7回は、山梨県笛吹市、静岡県静岡市、長野県塩尻市で健康ランドを経営するクア・アンド・ホテルの三森中社長が登場。小さなことを少しずつ改善していく「小変」に取り組むなかで、現場からさまざま提案や、工夫が生まれてきた過程を語り合う。

【増田　剛】

〈「いい旅館にしよう!」プロジェクトⅡシリーズ（7）〉
クア・アンド・ホテル

■内藤：どのような経緯で健康ランドを始められたのですか。

■三森：県庁に勤めていた父（現・会長）がのちに、不動産やレストランを経営していましたが、1979年に甲府にビジネスホテルを開業し、会社組織にしました。

　89年に、当社のビジネスモデルとなる石和健康ランドを建てました。現在、健康ランドは石和（山梨県笛吹市）、駿河（静岡県静岡市）、信州（長野県塩尻市）と3施設ありますが、この年を「第2の創業」と位置づけています。

　私は東京の不動産会社に就職していましたが、健康ランドオープンの準備段階から、いきなり社長としてスタートしました。温浴施設のノウハウがまったくなかったのですが、それが良かったと今になれば思います。

　当時、健康ランドが名古屋で生まれ、私は父と視察に行きました。家族連れなどでにぎわい、楽しそうに過ごしているのが印象的でした。「この健康ランドのスタイルに、当社がやっているビジネスホテルをくっつける」という発想になりました。

■内藤：一緒にやってどのようなメリットがありましたか。

■三森：ビジネスホテルの主な稼働は、平日の夜です。一方、お風呂はどちらかといえば昼間と土・日曜日が忙しい。このため、建物全体も、駐車場も稼働が高められると考えました。フロントも一つにして、あらゆるサービスを一緒に使ってもらえば、利益につながると思い、設計を進めていきました。

　もう一つ大きかったことは、「下に大浴場があるのだから、部屋のお風呂は使わない」と、客室からお風呂を取ったことです。ムダをなくして、大浴場の魅力を高め、お客様が喜ぶサービスを提供しようと考えていました。効率化と、お客様の満足度を高めるという両方の発想があったと思います。

　以来約30年間、これが当社のビジネスモデルとなりました。ホテルとお風呂を稼働の中心にして、この2つに合うサービスとして、食事処やマッサージ、フィットネスなどをどんどん付け足し、磨くことに力を注ぎました。食事であれば美味しいもの、マッサージも垢すりやエステなども入れて、膨らませていきました。信州も駿河の施設も、規模や部屋タイプは異なりますが、発想はまったく同じです。…

※　詳細は本紙1648号または11月7日以降日経テレコン21でお読みいただけます。