熊本県・蒲島知事に聞く
着々と進む観光復興への道

　熊本地震で九州観光は大きな打撃を受けた。直接被災した熊本・阿蘇地区と大分の一部に加え、隣接の九州6県も宿泊キャンセルなどの影響を受けた。昨年7月からは「九州ふっこう割」が実施され、観光・宿泊客の回復など震災前に戻りつつある。ただ熊本城や主要ルートの復旧などが残る熊本県の観光の再生に向けた課題は多い。復旧・復興の先頭に立って取り組む熊本県の蒲島郁夫知事に、観光復興への意気込みと将来展望などを聞いた。

【聞き手＝九州支局長・有島　誠、構成＝松本　彩】

 
 

阿蘇への代替道、観光に最高

　――まず、震災から1年の想いと、観光・宿泊への影響、交通インフラの復旧状況についてお聞かせ下さい。

　観光業は熊本県にとっては、とても大きな産業ですが、この地震によって大きなダメージを受けました。震災から1カ月で宿泊キャンセルが33万人、観光業の損失額は380億円にまで拡大しました。

　観光業復旧には、2つの動きがありました。1つは観光事業者向けに政府からグループ補助金が出され、復興へ向けて皆がやる気を出す後押しになりました。

　2つ目が熊本の観光業は熊本だけでなく、全九州へ影響を及ぼすことが今回の地震で分かったことです。国の支援を受けて、熊本、大分を中心に九州各県の宿泊施設で割引が受けられる「九州ふっこう割」という制度ができ、観光が盛り返しました。

　この2つが早い時期に打ち出されたことが、九州の観光の復活に結びつきました。政府の対策に大変感謝しています。

　一方で、阿蘇が大きく落ち込み、なかなか回復ができませんでした。阿蘇は熊本だけでなく、九州全体の観光の中心です。国道57号が寸断され、阿蘇大橋が通れなくなったことで、阿蘇に行けないという誤解があったと思います。

　ただ、私が魅力的だと思っていたミルクロードは通行が可能です。阿蘇の外輪山や大観望を抜けて、黒川温泉に向かう道路ですが、私は一番美しい道だと思っています。多少時間がかかっても、十分に楽しめます。

　南阿蘇に向かうグリーンロードも冬期を除いて利用できました。この魅力的な2つの道をもっと発信すべきだったと思います。

　グリーンロードが冬期で通行できない時期に備え、国土交通省がいち早く県道熊本高森線俵山トンネルルートの暫定開通を実現してくれました。このルートも見晴らしがとても良く魅力的な道です。

　国道57号北側復旧ルートと国道325号阿蘇大橋ルートは2020年度開通予定であり、それまでは使えませんが、阿蘇に行ける道はたくさんあるので、安心して熊本に来ていただきたいと思っています。

　旅館、観光事業者も元気に営業しており、観光客を迎える感謝の気持ちがあふれていますので、ぜひお越しいただきたいと思います。…

 

※　詳細は本紙1670号または5月24日以降日経テレコン21でお読みいただけます。

今夏にとりまとめ　省令や通達を、てるみWG

　観光庁はてるみくらぶの経営破綻を受け4月28日に、弁済制度と企業経営のあり方を議論するワーキンググループを開いた。弁済制度は機能していたとの認識を示した一方、利用者保護の観点を重視し「制度の新設か改正・補完を行う必要性」を明らかにした。夏期までに最終とりまとめの発表を予定。省令や通達などを盛り込む。国や業界団体、企業らがそれぞれ取り組むべき方向を打ち出す見通しだ。
【平綿　裕一】

　「今回の事案は特殊。既に機能している制度を変えれば、企業活動を歪める可能性もある」。4月28日の同WGでは、慎重姿勢の意見も挙がった。これまで53件中41件の8割弱が、制度を利用して100％弁済できていた。

　ただ利用者保護の観点から、弁済額や制度の見直しの声も多い。これらを受け、同庁が提示した弁済制度に対する論点は4つ。1つは弁済業務保証金の水準について。この中に「取引額の規模と分担金」「モラルハザードの防止の観点」の項目がある。今回の事案で問題に上がった、制度の妥当性を議論する。

　現在の弁済業務保証金分担金は、第1種旅行業登録の場合、昨年度の取引額が70億円未満なら1400万円と定められている。仮に弁済保証額の水準を引き上げるならば、分担金が増す可能性が高い。

　「企業の負担が大きくなりすぎれば、実行性がなくなる」。WG後の記者会見で、観光産業課の黒須卓参事官は懸念を示した。弁済制度の実行性担保と、保護の規模感の調節が壁となっている。

　一方で実際に海外に取り残されている人もいる。利用者からすれば対策がないと安心して旅行を楽しめない。黒須氏は「我われが機能していたと思っていた部分に、さらにWGを通じて新たな制度か制度の改正が必要」と利用者保護の観点の重要性を強調した。

　このほか、再発を防止するためには「国、関係団体、企業らがそれぞれでも取り組むべき」との見解が委員らで共有された。省令や通達、呼びかけなど、最終とりまとめに盛り込んでいく。それぞれの立場で取り組むべき対策を講じる構えだ。

　2つ目に論点に挙げられたのは企業経営のあり方。「一番のキーワードは透明性」（黒須氏）。企業の経営状況などを把握した場合、「利用者にどうのように伝えるのかがポイントだ」（同）と指摘した。

　次回は5月中に開かれる予定。計4、5回議論を重ね夏期までにとりまとめ、秋期に対策を実行する見通し。

　なお、4月23日に発足した「てるみくらぶ被害者の会」に対し、同庁は「報道でしか把握していない。連絡を待っている。今後具体的に考えや主張を把握できたら検討していきたい」との発言に留めた。

　全国の貸切バス事業者が連携し、横断的縦断的な協働営業をはかる。南薩観光（菊永正三社長）らがJapan Coast Line Alliance（JCLA）協議会を設立した。今回9社が参画し、今後は15社ほどになる見通し。FIT向けの全国周遊型商品も作り始めている。これまで貸切バス事業者の営業活動は受け身だった。JCLAを呼び水に攻めに転じたい考えだ。

　「旅行ニーズも変化してきた。既存のチャンネルを維持しつつも、一歩先に進む活動も行うべき」。発起人の菊永氏は4月19日の設立会で、設立への想いを語った。さらに「国内外に営業をかけていく。これから貸切バスが生き残るために必要な方針だ」と積極的な姿勢を鮮明にした。

　SIC（周遊バス）事業で、欧米豪のFIT・富裕層などをターゲットに、30日間ほどで日本全国を巡る商品を計画している。

　商品販売は旅行会社向けのBtoBと、FIT向けのBtoCの両輪を回し、「直売の強み」を保持していく狙いだ。代金決済のシステムも構築済み。

　団体客はASEAN・欧米諸国を中心に商品の造成・販売を展開。販促パンフレットやWebサイトでのプロモーションも実施していく。このほか、貸切バス相互の協働販売を行う。7月から九州・四国間で商品を展開する見通し。

　一方コンプライアンスも徹底し、セーフティマークの取得も努める。安全安心のため適正運賃を守る。経営基盤を整えることで、営業への力を生み出すことにも注力していく。

　なお、国土交通省自動車局と定期的に意見交換の場も作る。地方の貸切バス事業者の実情や現状を伝えたい考えだ。

　KNT―CTホールディングスは4月27日、グループの再編と社長交代を発表した。新社長には丸山隆司顧問が就任し、戸川和良社長は相談役に退く。人事は6月20日に正式決定される。丸山新社長は「東京オリンピック・パラリンピックが開催される3年後までに成果を示す」と意気込みを語った。同社は新体制のもと、「集中と分散」を基本方針にグループを再編し、分社化による地域や専門分野に応じた営業体制を確立。地方創生や地方誘客へ動きを加速させる。
【後藤　文昭】

　集中に基づく再編では、近畿日本ツーリストと近畿日本ツーリスト個人旅行の事業統括部門をKNT―CTホールディングスに集約。情報を1カ所にまとめ、グループの横断的な事業戦略の策定機能と事業推進機能、グループ全体の基盤の強化をはかる。

　一方分散に基づく再編では、近畿日本ツーリスト首都圏と同関東、同中部、同関西を新たに設立。旅行形態の区別なく、すべての旅行と関連需要を取り込み、地域発型の旅行事業を深化する。多くの自治体が推進する地方誘客への取り組みも勧奨し、「地域誘客センター」を各社に設置、着型需要の獲得もはかる。

　既に同北海道や九州などが地域に根差した営業活動を行っており、業績を上げていることから分社化に舵を切った。今後はオンライン旅行会社（OTA）では販売が難しい地域商品を販売し、「地域旅行会社」としての企業価値も高めていく。

　大手企業が集中する東京地区には、近畿日本ツーリストECCを設立。MICEを中心に、企業・団体旅行などの法人需要に対応する。

　増加するインバウンド需要へは、KNT―CT訪日旅行を設立し、対応する。グループ各社に分散していた関連部門をまとめ、経営資源を集中投下。同グループの収益の柱に据え、組織強化をはかる。

　また、グループのウェブ戦略やインターネット販売強化のため、近畿日本ツーリストWEBも設立する。

　なお名称はすべて仮称で、分社化は2段階に分けて行われる。同中部と関西、KNT―CT訪日旅行は6月1日に設立し、10月1日から事業を開始。その他の各社は18年4月1日から事業を開始する。

　丸山　隆司氏（まるやま・たかし）1972年3月早稲田大学政治経済学部卒業。同4月近畿日本鉄道（現近鉄グループホールディングス）入社。2004年5月志摩スペイン村社長、06年3月近鉄レジャーサービス社長、11年きんえい社長などを歴任。17年KNT―CTホールディングス顧問就任。

　KNT―CTホールディングスとグループ会社の近畿日本ツーリストは3月から、インターネットサービスの企画、運営を行うtripla（トリプラ）と共同で「triplaチャットボットサービス」を展開。チャットでの問い合わせに対し、AI（人工知能）とオペレーターを組み合わせ対応する。インバウンドの地方化・個人旅行化・観光業者の小規模化に対応し、多言語化することは喫緊の課題。未来創造室の安岡宗秀室長と訪日旅行部の田中貴業務課長に話を伺った。
【後藤　文昭】

　――多言語対応に着目されましたが。

　訪日外国人旅行者数が年々増加するなか、個人旅行化が進み、地方に多くの人が流れています。また、民泊サービスやカプセルホテルなど旅行事業者が変化、小規模化してきています。このような変化に対し、多言語対応が急務ですが、「言葉の壁」が大きく立ちはだかっています。

　――「言葉の壁」とは。

　多言語での問い合わせに対応できる人材の不足や、コストの問題ですね。例えばコールセンターに依頼した場合、質問に的確に回答ができますが、導入コストが負担になっています。　

　――この問題へ、どうアプローチしますか。

　以前から、ホテルや旅館向けに音声翻訳サービスを立ち上げるべく、課題抽出を行っていました。そのなかで、音声への対応だけではなくメール対応に対しても、さまざまな課題、改善点があることが分かってきました。

　――課題とは。

　まず、質問内容の類型化があります。もう1つは、言語数が多く、対応するスタッフを十分に用意できないことです。

　そこで、AIを組み合わせたサービスを考えました。

　――AIを組み合わせる理由は。

　人件費の節約と生産性の向上です。AIを使えば、類型化された質問に自動で返答することができます。また、常に学習を行うので、日々の会話内容を蓄積し、徐々に自動で回答できる回数を増やすこともできます。

　あらゆるサービスが機械化できるようになったとしても、「おもてなし」だけは無理です。同社のサービスを活用すれば、今まで問い合わせ対応をしていた人材を接客に回せ、施設のサービスの向上にもつなげられます。

　――サービスの最大の売りは。

　「安心」です。AIは予期せぬ質問に対して的を外した回答をしてしまうことがあります。学習を重ねていけば、語彙が増え、より精度が高まりますが、時間がかかります。そこでオペレーターを併用し、回答率を100％にしています。

　――どのような流れで展開されますか。

　導入される施設には、「アクセス」や「入浴時間」など、よくある質問への答えを記入したヒアリングシートを提出していただきます。その後、訪日外国人からの質問に対し、このシートから回答を行います。

　――あらかじめ想定できない質問へは。

　チャットオペレーターが判断できる場合は直接、判断できないものは施設側に確認して回答します。

　――1月にはアプリも配信していますが。

　BtoC向けに「YOKOSO Japan App」を、トリプラと共同でリリースしました。「triplaチャットボットサービス」を活用した訪日外国人向け観光アプリです。

　自社が展開している「YOKOSO japan Tour & Hotel」の各種日本体験プログラムやアクティビティの販売、飲食店の案内、予約などができます。

　――今後の展開は。

　自治体や温泉組合のような、地域を束ねている団体にも導入してもらいたいです。宿泊施設側もインバウンドを受け入れることが大切なのは、分かっています。一方で受け入れ慣れていないのと、ホームページの多言語化などに対する投資が必要になるので、実行するのが少し難しい状況です。自治体などが資金面などで支援し、一括導入できれば、地域の固有名詞も蓄積でき、旅先としての質の向上にもつながると期待しています。

　――ありがとうございました。