旅行新聞 – 株式会社旅行新聞新社

【特集No.595】箱根塔ノ沢温泉「一の湯」　マニュアル化で業務工程を明確に

2021年11月1日（月）配信

　高品質のおもてなしサービスを提供することで、お客の強い支持を得て集客している宿の経営者と、工学博士で、サービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が、その人気の秘訣を探っていく対談シリーズ「いい旅館にしよう！　Ⅲ」の9回目は、神奈川県・箱根塔ノ沢温泉「一の湯」社長の小川尊也氏が登場。一の湯は、スタディスト（鈴木悟史社長）のマニュアル作成・共有システム「ティーチミー・ビズ」を活用し、毎日マニュアルを更新している。内藤氏と「マニュアル化で業務工程を明確化する」取り組みについて語り合った。

【増田　剛】

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　――小川社長は一の湯に帰る前は何をやられていたのですか。

　小川：大学を卒業後、イタリアンレストランチェーンのサイゼリヤで7年間、店長など店舗オペレーションに携わっていました。
　2015年に箱根は噴火の警戒レベルが上がり、先代（父）から「戻ってきてほしい」と言われました。「跡を継いでくれ」とは一度も言われたことは無かったのですが、その一言が胸に響き、即座に宿に帰ることを決意しました。
　15年から1年間、一の湯の現場で商品開発部の立ち上げや、PB（プライベート・ブランド）などにも着手しました。17年に16代目の社長に就任しました。

　内藤：なぜサイゼリヤに入社したのですか。

　小川：一の湯がサイゼリヤと同じように旅館をチェーン展開していることは、子供のころから知っていました。セントラルキッチンが存在し、予約センターが分離しているなど、普通の旅館とは違うことは意識していました。「チェーンストアを自ら経験してみたい」という思いがあり、さまざまな選択肢の中で、食を通して日常の豊かさを提案するサイゼリヤの理論やビジョンに惚れて入社しました。

　内藤：サイゼリヤでは具体的にどのようなことをやられていたのですか。

　小川：店長としてお客様と対峙しながら、現場のコントロールや「どうしたらお客様に喜んでいただけるか」を追求していました。「何があっても、お客様、従業員、取引先、株主のために動く」という、理念にブレがないことを徹底的に学びました。
　一の湯に入って内部を見ると、まったく違っていました。全社員に「一の湯の経営理念は？」と質問しましたが、誰1人言えませんでした。サイゼリヤでは新卒を大量採用し、入社後1カ月間はホテルに「館詰」で徹底的に教育していきます。

　内藤：当時の一の湯を、あえて批判的に課題を挙げていただくと、他の旅館も共通した課題として参考にもなります。

　小川：3S主義という部分、つまり「標準化（Standardization）」「単純化（Simplification）」「徹底化（Specialization）」が何一つできていませんでした。
　業務マニュアルは一応ありましたが、我流でやっていました。どこの店舗に行っても物の配置が異なっていました。調理方法や、道具もバラバラでした。「これが正しい」という1本の軸、「正解」を作ってあげないと、商品の品質がブレますし、お客様の印象も変わってきます。
　まずは経営理念とマニュアルを作ることからスタートしました。マニュアルをバインダーにしていましたが、常に差し替えていくべきものが、2015年に宿に入ったとき、前回の更新が06年というような状態でした。

　内藤：盛り付け方がバラバラなど、実際にクレームなど問題は起こっていましたか。

　小川：現場で問題が発生していたかどうか、それすらも分かっていなかったと思います。「報告する」という概念がなかったので、トラブルは現場で対応して、それで完結していたと思います。今はクレームを含め、お客様の声が現場からたくさん上がってきます。
　離職の問題もありました。新入社員も2、3年で辞めてしまう理由は「ずっと放置され、教育をされないから」です。
　教育にもつながることですが、一の湯には、セントラルキッチンに板前がいますが、各店舗にはいません。そのうえで、原材料の段階から消費者にわたるまで全責任を一貫して持つ「バーティカル・マーチャンダイジング」の考え方を取り入れ、産地から食材を探し、自分たちが提供したい商品を創る「商品開発部」を立ち上げました。
　そこでカタチになったのがコーヒーやカレー、ラーメンなどの自社独自の商品開発です。夕食も朝食も「我われが本当に出したいものを出す」方向に動いています。

　内藤：バーティカル・マーチャンダイジングは面白い考え方だと思います。チェーンストアでは当たり前の考え方ですが、旅館業界ではこれまであまり議論されることはありませんでした。

　小川：もう1つ、離職の課題解決には、朝働いて、中抜けで5―6時間休憩して、夜働くというのが旅館の一般的な働き方ですが、中抜けを無くしました。「朝、昼働いて帰る」「昼、夜働いて帰る」というシフトに変えています。

　内藤：中抜けは問題だと感じたのですか。……

【全文は、本紙1847号または11月5日（金）以降日経テレコン21でお読みいただけます。】

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安来市観光協会　ICカードセミナー　車社会でJR利用促す

2021年11月3日（水）配信

　島根県の安来市観光協会は9月25日と10月9、30日の3日間、地域住民に向け、JRの交通ICカードの使い方やお得な切符などをレクチャーするセミナー「JRを使いこなすには？（入門編）」を実施した。安来商工会議所が主催する「安来まちゼミ」のなかの1コマ。車社会の山陰エリアでJRの利用を促した。

　同セミナーはJR安来駅に隣接した観光交流プラザ2階のギャラリースペースで行い、各回6人が参加した。安来駅の清水久年駅長が講師となり、ネット予約の仕方や遠隔による窓口サービスでの切符の発見方法などをレクチャーしたほか、観光列車「あめつち」のお見送りなどを体験した。

　参加者は「コロナが落ち着いたらお得なきっぷで旅行したい」「あめつちに乗りたい」などセミナーに満足したようすだった。

　同観光協会の門脇修二事務局長は「知っているようで知らないことを学べたと好評だった。今後も安来駅と連携しながらさまざまな取り組みを進めていきたい」と話した。

大阪観光局　NMB48を起用　教育旅行の広報動画

2021年11月5日（金）配信

大阪観光局（溝畑宏理事長）は10月8日、体験型教育旅行プログラム「大阪B＆S（Brother＆Sisters）プログラム」の広報動画に、アイドルグループNMB48のメンバーを起用したと発表した。

　同プログラムは昨年11月、大阪観光局とJTB、留学生支援コンソーシアム大阪の3者で始めた。大阪を訪れる国内外の教育旅行団体に、大阪で学ぶ大学生や留学生がガイド役となり、兄弟姉妹のように交流しながら、大阪の魅力を紹介する。コロナ禍で教育旅行の中止や延期が相次いだが、収束後に向け、広報動画を活用し、PRを強化する。

　動画はNMB48のメンバー5人が学生役となり、留学生のガイド役のもと道頓堀や大阪城、通天閣・新世界などの観光スポットを体感する内容だ。同局の公式ページで公開している。

　同日開いた記者会見に、NMB48の泉綾乃さんと塩月希依音さんが出席。泉さんは「留学生と楽しくコミニュケーションできた。このプログラムを通じて大阪の人の優しさが伝わるのではないか」。塩月さんは「もっと長い時間、留学生と一緒に過ごして違った文化を学びたいと思った」などと話していた。

　なお、同プログラムでは校外学習を含め今年度と来年度で計6校の実施が決定している。第1弾として、10月下旬に大阪府下の私立高校が、コロナ禍で海外への語学研修ができないため、代替として同プログラムを利用し、まち歩きを実施した。

「観光ルネサンスの現場から～時代を先駆ける観光地づくり～（201）」日本遺産サミットと地域連携（石川県小松市）

2021年10月31日（日）配信

　2016年から始まった「日本遺産サミット」。今年は11月13～14日の両日、石川県小松市で開催される。

　日本遺産サミットは、日本遺産の意義とストーリーを地域の人々に身近に理解して頂くとともに、各認定地域の交流を通じて、日本遺産活用の事業手法などを相互に学び研修するという2つの意義を持っている。

　従って例年、講演やシンポジウムのほか、参加地域による公開講座やPRブースの設置など、日本遺産ブランドの広報活動が展開されてきた。今年の小松サミットでは、これらの定番プログラムに加えて新たに2つの取り組みが展開される。

　1つは、古くからの「ものづくり」技術をもとに、小松の現代の産業をアピールする「GENBAプロジェクト」の開催である。これは九谷焼をはじめ、古くからある多様な工場・工房のオープンファクトリー化の事業であり、3年前から準備を進めてきた。

　小松の「石の文化」は、地元八日市遺跡など、約2300年前から続く碧玉、瑪瑙（メノウ）、水晶などものづくり加工技術を起源とする。良質の凝灰岩石材や九谷焼原石の陶石など優れた石の加工技術も生み出された。石の加工技術は、古墳の石室にも見られるが、近世以降は城郭や石蔵・石塀などの都市づくり技術にも多用された。今でも石材を切り出す幻想的な石切り場も残る。近世になると、金や銅鉱脈の存在から尾小屋鉱山や遊泉寺鉱山などの鉱山経営も盛んになる。これらの鉱山用の機械を製造した小松鉄工所が、今日の世界的重機メーカー、コマツの原点でもある。

　加賀前田家3代利常公は、産業政策とともに文化を重視し、九谷焼をはじめ瓦、茶、畳表、加賀羽二重（絹織物）などを奨励した。とくに絹織物（小松絹）は機業地としての勧業奨励が大きな後押しとなった。これらの産業をルーツとする現代の工場・工房を開放する「GENBAプロジェクト」は、今回の小松サミットの大きな特色である。

　もう一つは、日本遺産物語として共通テーマをもつ地域同士の研究交流分科会の開催である。小松の石の文化とも共通する宇都宮市、福井市・勝山市、笠岡市など備讃諸島、八代市などの「石の文化」。繊維・織物の文化をもつ八王子市、桐生市、与謝野町、倉敷市、十日町市などの「繊維・織物文化」。多様な食文化物語のある小浜市、北総4都市、湯浅町、高知県中芸、長崎市などによる「食の文化」である。

　日本遺産は地域の文化財などをつなぐ歴史文化物語であるが、これらは、もともと地域を越えて深いつながりを持ってきた。北前船のような「交易」をテーマとする物語だけでなく、それぞれの地域が今回のような機会をきっかけに研究を通じた地域間交流をするきっかけとしてほしい。

　小松の日本遺産サミットの「現場」に是非ともご参加頂きたい。

（日本観光振興協会総合研究所顧問　丁野　朗）

「ZOOM JAPON（ズーム・ジャポン）（10月号）」

2021年10月30日（土）配信

□特集&主な内容

　ズーム・ジャポンでは、毎年秋には日本の食文化を紹介しています。これまで取り上げたテーマはお茶、お酒、ビール。この10月号では、お米に注目しました。まずは産業としても主食としても危機にある日本のお米の現状を解説。お米マイスターであり、米穀店も営みながら、日本米のために尽力する西島豊造氏にもお話を伺いました。能登半島の当目地区も訪れ、伝統を守りながら米の栽培に取り組む活動を紹介しています。連載のレシピコーナーでは、既にOnigiriがテイクアウトの選択肢になってきたフランスで、フランスで手に入る食材でもできる「おにぎらず」の作り方を紹介。旅のページでは、まだフランス人にもあまり知られていない能登半島を取り上げ、棚田の絶景や夏の祭り、そしてもちろん輪島塗を取り上げました。

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□〈フランスの様子〉2021年夏の国内旅行消費がコロナ以前の2019年以上に

10月6日付の経済紙Les Echos（レ・ゼコ−）のウェブサイトより。「ツーリズム：リンセによると、この夏、フランス国民は気を抜いた」

　フランス国立統計経済研究所（L’Insee：リンセ）が発表した速報によると、2021年7月と8月に、フランス国内で宿泊・外食・娯楽関連で使われたクレジットカードの消費額が、コロナ禍以前の2019年を上回ったという。◆フランスではこの夏、日本と同じように感染症が再拡大していたが、衛生パスの運用も始まっていた。海外旅行もEU規格の証明などがあれば可能ではあったが、以前は海外旅行をしていた人たちも国内にとどまったことで、フランス国内で過ごす人が多くなり、それが消費額に現れた。◆具体的な数字はまだ発表されていないが、消費額のほか、宿泊数も2011年7月以来の記録的な数字だという。◆ただし、もちろん外国人旅行客は激減、そしてパリやパリ周辺地域は敬遠されて、この恩恵を受けていないという。◆ちなみにフランスでは、日本のようなGo Toキャンペーンはない。政府や自治体の補助はもちろん、企業などからのプロモーションがなくても、これだけ制限された生活が続けば、フランス国民は進んで外食に行くし、旅行にも行く。◆年間5週間の有給休暇を完全消化するフランスと日本の違いだろうか。

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フランスの日本専門情報誌「ZOOM JAPON」への問い合わせ＝電話：03（3834）2718〈旬刊旅行新聞編集部〉

国交省が貸切バスの安全・安心な運行へ取り組み推進　需要回復に備える

2021年10月29日（金）配信

　国土交通省は10月29日、「安全・安心な貸切バスの運行に向けた取り組み」を推進すると発表した。新型コロナウイルスの感染状況が改善し、貸切バスを用いた旅行需要が回復するとみられる。こうしたなか、改めて安全な輸送の確保をはかるために運賃の下限割れなどが起こらないよう、関係各所へ周知の再徹底をはかるのが狙い。

　国交省は「旅行需要が回復するのに備え、貸切バス事業者だけではなく国やバス業界、旅行業界全体が改めて、安全・安心の確保に向けた意識の向上と、さらなる取り組みの実施が必要になる」と判断。バス事業者や旅行会社、各協会へヒアリングを行い、官民が連携して取り組むべき4つの安全対策をまとめた。

　適切な安全投資を確保するための取り組みは、国による監査を通じ、運賃の下限割れを防いでいく。下限割れ運賃通報窓口や、貸切バスツアー適正取引推進委員会通報窓口のホームページリニューアルの再周知などを実施する。

　バス事業者への安全対策徹底の指導は、国や適性化機関が安全講習会や街頭指導などを行う。

　また、輸送の安全をチェックする取り組みとして、「安全運行パートナーシップ宣言」「輸送の安全を確保するための貸切バス選定・利用ガイドライン」の認知・遵守状況を事業者が自己点検するとともに、再周知をはかる。休止事業者らには国が再開時を捉えて自己点検を呼び掛けていく。

　このほか、バス・旅行事業者やバス利用者など関係者に必要な情報の周知を再徹底する。

旅工房、「ハワイ旅会」を出展　オンライン旅行博覧会で

2021年10月28日（木）配信

　旅工房（高山泰仁会長兼社長、東京都豊島区）は11月19日（金）～21日（日）、日本最大級のオンライン旅行博覧会「オンライン旅行EXPO2021秋」に出展する。同社はこのうち20日（土）に、ハワイ・ワイキキから生中継で行われるオンラインツアー「定番スポットをお散歩！ハワイ旅会」を実施する。

　「ハワイ旅会」は、毎回700人以上の申し込みがあるという、同社主催のオンラインツアー「オンライン旅会」の中でもとくに好評なもの。今回は、ダイヤモンドヘッドが見えるカピオラニ公園からスタートし、ワイキキビーチ周辺を散歩しながら定番スポットを生中継で紹介する。最新のワイキキや店情報も満載で、運が良ければハワイのサンセットが見られるかもしれないとアピールしている。

　催行時間は、日本時間で午前11時50分～午後1時まで。参加無料。なお、今回のハワイ旅会の参加には、EXPO主催企業「ロコタビ」の無料会員登録が必要となる。

JALら3社で北海道のアウトドアスポーツツーリズム推進へ

2021年10月29日（金）配信

　日本航空（JAL、赤坂祐二社長）とモンベル（辰野勇会長、大阪府大阪市）、北海道旅客鉄道（JR北海道、島田修社長）の3社はこのほど、アウトドアスポーツを通じて北海道の自然を体感する旅行商品「JAL×ジャパンエコトラック　ダイナミックパッケージ」の冬版を売り出した。

　JALとモンベルは2018年2月に、地域活性化に関する連携協定を締結。これまでもアウトドアスポーツツーリズムの推進を行ってきた。今回は、ジャパンエコトラック推進協議会が推進する「トレッキング・カヤック・自転車など人力による移動手段で、日本各地の豊かで多様な自然を体感し、地域の歴史や文化、人々との交流を楽しみながら旅する」という新しい旅のスタイル“ジャパンエコトラック”を個人で気軽に体験できるよう、JR北海道とも連携して自由度の高いツアーを用意した。

　今回のツアーは北海道のオホーツクエリア、大雪ひがしかわ・南富良野エリアが対象。限定オプションとして、指定フリーエリアでJR北海道の特急や快速、普通列車の指定席・自由席が乗り放題になる「ジャパンエコトラックひがし北海道フリーパス」の販売や、ジャパンエコトラック公式アプリを使った地域の特産品が当たるデジタルスタンプラリーなども行っている。なお、今後エリアは順次拡大していく予定だ。

地方への幅広い経済効果にも「Go Toトラベル事業継続は必要」　日本旅館協会

2021年10月28日（木）配信

　日本旅館協会（浜野浩二会長）は10月26日（火）、Go Toトラベル事業継続の必要性について、同協会役員に浜野会長名で資料を送付し、情報と認識を共有した。

　一部メディアでGo To不要論が出るなど、さまざまな動きがあるなかで、「財務を立て直し、再び成長軌道に戻すには、国の強力な後押しが必要」との考えを示している。

　新型コロナウイルスの感染拡大により、旅館・ホテルは、政府や地方自治体から移動制限の要請を受け続けた。飲食店のように、休業・時短要請に伴う協力金もなく、厳しい経営状況におかれている。地域経済活性化に向けても、同協会は「地方での関連産業への経済効果を考えると、Go Toの再開による需要喚起が唯一の方策」とコメントしている。

山形の観光を応援！　グランピング施設のヤマガタグラムが加茂水族館らとコラボ

2021年10月28日（木）配信

　古窯ホールディングスグループ会社のリード（佐藤太一社長、山形県上山市）が運営する、全8室のグランピング施設「yamagata glam（ヤマガタグラム）」（山形県村山市）は11月1日（月）から、山形の観光を応援するコラボ企画「Cheer UP!! yamagata ＼フォトジェニックに山形を応援します／」を開始する。

　同施設は、グランピングやアクティビティを通して山形の魅力を発信し、「もう一度山形に来たい」と思える非日常体験の提供を目指している。こうしたなか、今回の企画では、コロナ禍で落ち込む山形の観光を応援するため、山形を代表する観光地「鶴岡市立加茂水族館」と、山形の工芸品「米織小紋（山口織物鷹山堂）」と協力し、山形の魅力を発信するコラボルームを展開する。

　ヤマガタグラムの8つのテントは、山形の山をコンセプトに、ドーム内のインテリアをそろえている。今回のコラボルームは、思わず写真が撮りたくなるような“フォトジェニック”をテーマに、インテリアを変更。山形の魅力をさらに発信できるテントに仕上げた。

　加茂水族館とのコラボルーム「sea×加茂水族館」では、鳥海山の「海（sea）」がコンセプト。加茂水族館の美しい「クラゲ」にインスピレーションを受け、クラゲに特化した部屋が完成した。たくさんのクラゲのぬいぐるみは加茂水族館オリジナル。インスタ映えすること間違いなしの写真が撮れそうだ。

　もう1つの「japan×米織小紋」ルームでは、山形の伝統工芸「米織小紋」を現代的にアレンジ。米織生地から作られたテディベア・くまじろうが飾られ、ベッドスローには山形の名産のさくらんぼ柄を生かした特注品を使用している。

　同企画は12月25日（土）までの予定。料金は1基4万4000円（税込）から。食事は1人5720円（税込）。