2017年11月12日（日） 配信

　最近ノーショウの話をよく聞くようになりました。その一例が、お客様が複数の予約サイトで予約したが「特定のサイトのみキャンセルし、他はキャンセルし忘れ」。「お客様はキャンセルしたと思っていたが、予約は残っており、当日を迎える」。2例目は「お客様が複数の宿を予約サイトで予約した」が「特定の宿のみを選び、他の宿をキャンセルし忘れ、当日、宿に来ず」。

　トラブルの内容は多岐に渡りますが、一部、OTA（オンライン旅行会社）などは「キャンセル料無料だから早く予約を」と煽っている影響もあると思います。ただ、そういうお客様が増えると、宿に損害をもたらすので対処しなければなりません。各宿で方針はさまざまですが、具体的事例を列挙しました。

　①予約の段階で「確認電話」を必ずする。その段階で連絡がつかなければ、強制キャンセル。また、OTAから予約のお客様には「公式サイトだとさらに…」という文言で公式サイトに誘導し、利益率向上に努める。

　②すべてのお客様に「確認電話」をする。宿泊日の10日前を目安にというルールを決め、「確認電話」をし、キャンセルし忘れや人員変更など最終確認する。

　③OTAのクレジットカード決済以外のお客様に「確認電話」をする。クレジットカード決済のお客様が来なくとも、キャンセル料は徴収できる。キャンセル料が取れない可能性が高いお客様にのみ、「確認電話」を。

　④繁忙シーズンのみ、旅行会社経由の予約以外のお客様すべてに「確認電話」をする。繁忙時期のノーショウが最も経営に打撃を与えるので、「確認電話」をする。

　⑤繁忙日は予約後「予約金」を入金しないと予約完了にならない。仮抑え予約の排除などなどです。

　予約確認電話をするための人件費と、それをしないことによるノーショウ打撃を比較すべきですが、悪質なお客様が増えていることは確かです。企画商品をしっかりとし、SNSやブログ、メルマガを頑張っていても、最終的にノーショウのお客様が多数いると、何をしているか分からなくなります。

　予約システムにおいても、①特定日はクレジットカード決済しか受け付けない②プランごと、日ごとに「キャンセルポリシー」を変更できる③宿泊日の〇日前、▲日前の予約確認メールの自動送付機能などの改善――は考えられますが、それだけを待っていても話は前に進みません。　

　OTAなどは、「予約のしやすさ」を追求し、予約さえしてもらえれば、後は「うちは場貸しサイトですから」といってキャンセル料の徴収を宿に丸投げしてくる体質なので、宿の立場に立った施策は本質的にはしてきません。

　地域特性、宿特性、人員オペレーションとの兼ね合いなどで、今まで「予約確認」をしなかった宿が、新たにそれを業務に組み込むことはハードルが高いですが、今一度現状を検証し、必要な対策の実施をオススメします。

コラムニスト紹介

旅館コンサルタント 大坪 敬史 氏

大手旅行会社での実務業務を経て船井総合研究所入社。インターネットを駆使したWeb販促＆直販売上倍増＆即時業績向上ノウハウには定評があり、数多くの宿泊産業の業績向上に貢献。観光文化研究所を設立し代表取締役。

2017年11月11日（土） 配信

　奄美大島の南端、鹿児島県・瀬戸内町にある「ゼログラヴィティ」は、障がい者と健常者が共に楽しめるマリンアクティビティの総合施設だ。施設内は完全バリアフリー仕様。空港からの送迎車や、海を望む宿泊施設「清水ヴィラ」はもちろん、ダイビングやクルージングなどで乗るクルーザーには、車イスに乗ったまま水中へ降下する水中エレベーターを備える。宿泊施設の隣には車イスのまま入れる練習用のプールもある。障がい者向けの資格を持つインストラクターも常駐しており、車イス使用者も安心してダイビング、シュノーケリング、カヤックなどのマリンアクティビティができる。「無重力」を意味する施設名にはダイビング中に、この「空を飛んでいる感覚」を車イス使用者にも味わってほしいと感じたオーナーの思いが込められている。

　ここでインストラクターを務める山下豊さんは、もともと大阪のダイビングショップに勤め、その後希望して沖縄支店に異動し、インストラクターを務めていた。縁あってゼログラヴィティの現場責任者となった。

　これまで6千回以上もダイビングをしている山下さんだが、赴任が決まってから障がい者向けのインストラクターの資格を取得した。利用者の満足度も高い。気をつけているのはとにかく「聞く」ことだそうだ。例えば建物に入るときには「どうやって入りましょうか」「ここに座れますか」「補助イスは使いますか」などと聞きながらサポートすることで、相手が希望を言いやすいようにしている。

　これまで障がい者を含む団体約40組を迎えたが、今も知らないことは多いという。最近は、盲導犬の仕事中に勝手に触ってはいけないことを知ったと話してくれた。「知らないことがいけないことではないのです。知ったということがいいことなのだから、今知りましたと堂々と言えばいいのです」。

　奄美大島では、アマミノクロウサギなど希少な動植物、珍しい景色の見られるダイビングスポットなど、独特な生態系が「すごい」と山下さんは言う。「ただ、ここではそれが普通なのです。いつまでもそれが普通であるように守っていかなければならない。そのためには旅行会社などと協力したり、外国人観光客を呼んだり、島の発展に向けて攻める部分も必要だと思います」。奄美大島らしさを味わいながら、施設と人の力で誰もが「無重力」を楽しめるこの場所は、さらに世界から人が集まる場所になっていきそうだ。

コラムニスト紹介

津田 令子 氏

社団法人日本観光協会旅番組室長を経てフリーの旅行ジャーナリストに。全国約３０００カ所を旅する経験から、旅の楽しさを伝えるトラベルキャスターとしてテレビ・ラジオなどに出演する。観光大使や市町村などのアドバイザー、カルチャースクールの講師も務める。ＮＰＯ法人ふるさとオンリーワンのまち理事長。著書多数。

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2017年11月11日（土） 配信

　2005年、日本で万国博（愛・地球博）が開催されたのを機に日本の得意技であり、また万国博のテーマのひとつである産業技術“ものづくりのわざ”を観光資源とした「産業観光」が各地で進み始めた。

　自治体観光団体や経済団体などが、その主導者を務め、筆者も微力ながらそのお手伝いをすることになった。しかし、取り組んでみて思い知らされたのは観光に対して無関心な人々があまりにも多いこと、また観光について偏見誤解を持っている人も少なくないことであった。いわば観光の社会的地位が低いことを痛感させられた。「ものづくりに集中しているから観光などやっていられない」という財界人さえ少なくなかった。ある経済団体の幹部からは、「この団体は観光に協力できる構造にはなっていない…」とまで極言されたほどである。要するに観光は「ただの遊び」にすぎず、生産の対極にある単なる「消費行動」だと誤解する人があまりにも多く、失望した思い出がある。しかし、国がそのころから「観光立国」を国策の一つに掲げ、積極的な取り組みを呼び掛け始めた。そしてそれを受けて地方自治体などの公的機関が観光ビジョンを作り、そのなかで「産業観光」を取り上げるところも出てきた。「産業観光」も何とかニューツーリズムのひとつの分野として立ち上がることができ、地域、温度差はあるものの、地域の観光の中核として定着するところもみられるようになった。

　ところで、先日開催された「ツーリズムEXPOジャパン」の席上、この「産業観光」が「ジャパンツーリズムアワード」の「UNWTO部門賞」を受賞した。日本観光振興協会（山口範雄会長）の全国産業観光推進協議会による「産業観光」の推進が表彰を受けたのである。この賞は「国連世界観光機関」（UNWTO）が発出した世界の観光開発及び発展の規範ともいうべき「世界観光倫理憲章」の趣旨に沿った観光を進めている団体にEXPO組織委員会から贈られる賞である。「倫理憲章」は「観光は地域社会に密着した行動であるとともにその利益が国民経済のなかで共有され持続可能な世界観光の秩序の実現をはかるべき」とその理念を前文に掲げている。

　今回の「産業観光」の受賞は「産業観光」が地域密着型（着地型）の観光として出発したこと、地域社会にその効果を広く還元しつつ持続的活動としての展開など評価されたものと言えよう。「産業観光」が観光の国際規範である「世界倫理憲章」の趣旨に沿う観光であることが評価され、いわば国際的に認知されたことは関係者にとって感慨深い。一方、持続的観光として続けられてきたことへの評価も受賞理由の一つであったことは関係者にとって今後の期待が示されたとして、重く受け止めなければならない。「産業観光」への評価を喜びつつもこのような重い期待に応えるべく関係者はその決意を、受賞を機に新たにしなければならないと考えている。

コラムニスト紹介

2017年11月10日（金） 配信

　鎖国体制だった江戸期、砂糖の流通路であった長崎街道（別名・シュガーロード）沿いの各地で多くの菓子文化が花開いた。佐賀県の中央部に位置する小城市もそのひとつで、名物「小城羊羹」の銘柄は25軒にもおよぶ。

　そんな「羊羹王国・小城」で11月19日に「日本一！ようかん祭り」が開かれる。会場となる「ゆめぷらっと小城」には25店舗が一堂に会し、試食販売するほか、切り羊羹の実演や、うれしの茶の振る舞いなども行う。当日は、このイベントに合わせて開発した羊羹に合うオリジナルブレンドコーヒーも販売するとか。

　小城市では、前日の18日から26日まで、観光名所のひとつ「清水

の滝」一帯を幻想的にライトアップする人気イベント「清水竹灯り」も開催する。甘党も、そうでもない方も、ぜひ。

【塩野　俊誉】

2017年11月10日（金） 配信

　ＳＮＳ（交流サイト）は情報の流れを変え、社会構造を大きく変えた。メディア業界の端くれにいると、情報伝達のスピード感や、拡散による広がりなど、ＳＮＳの持つ力の大きさを感じる。

　多くのメディアはＳＮＳを最大限に活用して情報発信を強化している。本紙「旬刊旅行新聞」もツイッターやフェイスブック、インスタグラムなどを駆使して、日々の取材で得た情報をより速く、より多くの人に伝えている。

¶

　今、ＳＮＳをテーマにした1本の映画が話題になっている。

　ジェームズ・ポンソルト監督・脚本の映画「ザ・サークル」は、主演の女性を演じるエマ・ワトソンが24時間自らの私生活（プライバシー）をＳＮＳに公開することで引き起こすさまざまな現象をスリリングに描く、サスペンス・エンターテインメント作品として、11月10日に公開された。

　ＳＮＳは知人だけではなく、見ず知らず人とも“つながる”ことができる文明の利器である。だが、その陰に潜む“不気味さ”も存在する。

　神奈川県座間市内のアパートで、9遺体が見つかった猟奇的な連続殺人事件に世の中が驚愕した。この事件は、自殺願望を仄めかす女性と、犯行に及んだ容疑者がＳＮＳでつながった。特定の趣味や“想い”など、見ず知らず者同士であっても、波長が合えば、世界中の誰とでも“友達”になれるし、それ以上の“関係”にもなれる。使い方が善ければ、無限の可能性があるが、物事には正と負の両面があることを改めて実感した。

¶

　ＳＮＳに自分の気持ちや、お洒落な写真を投稿したり、友人や知り合いの近況を確認することに嫌悪感を抱いたり、疲れてしまう“ＳＮＳ疲れ”という症状があると言われている。

　私も個人のＳＮＳを始めたときは一時夢中になったが、熱しやすく、すぐに飽きてしまう性質が災いし、最近はほとんど投稿することはなくなってしまった。日々、記者という仕事上、さまざまなメディアやＳＮＳから膨大な情報を収集し、記事を発信している身としては、“ＳＮＳ疲れ”を時々感じることがある。私の知り合いには、若い世代でもまったくＳＮＳをやらない人が何人かいる。私は、その徹底した生き方の潔さに感服する。

　だが、ＳＮＳはすでに生活に深く浸透している。やる人とやらない人との間に“情報格差”も生んでいる。手のひらに収まる情報の海に入り込み、溺れてしまわないように自分を律しなければならない。中毒症にも似て、これがわりと難しい。

¶

　山奥の温泉旅館に宿泊すると、スマートフォンの電波が届かない宿がある。「何か急な連絡があったらマズいな」と心配になる反面、少しうれしい気持ちにもなる。

　電波が届かなければ、スマホは旅行バッグに入れっ放し。あとは、「リアル」な自然の美しさや、温泉の気持ちよさに集中すればいいだけである。電波が届かないことは、現在社会においては大きな不便であるし、旅館であれば宿泊客からクレームが発生する恐れもある。

　だが、その環境を逆手にとって、ＳＮＳにもつながりが切れる空間として特徴づければ、「誰ともつながらない心地よさ」を体感できる宿として、思いのほか、人気が出るかもしれない。

（編集長・増田　剛）

2017年11月10日（金） 配信

　北京吹米科技有限公司と日中コミュニケーションは11月27日、東京大学伊藤国際学術研究センター伊藤謝恩ホール（東京都文京区）で、フォーラム「呉暁波が語る『中国経済と訪日旅行』」を開く。日本政府観光局（ＪＮＴＯ）と日本旅行業協会（ＪＡＴＡ）が後援する。

　中国を代表する経済作家・呉暁波氏を招き、中国経済と中国人の海外旅行の動向をメインテーマに、基調講演やパネルディスカッションを行う。対象は、日本の中国関連企業や観光関係者。同時通訳付きで、参加費は5千円（税込）。

　呉暁波氏は1968年生まれ。ビジネス経済作家、企業家。改革開放後の中国企業関連の著作多数。中国のビジネスマンの圧倒的な支持を得ている。企業家としても、中国初のビジネス経済分野専門の出版社を設立。また、ネットメディアにおいて自身のトーク番組とＥＣ事業を開始し、300万人以上のユーザーを獲得するなど、中国のビジネス界では知名度が高い。

　同フォーラムの問い合わせは（http://banmi.com/event20171127）まで。