2021年4月21日（水） 配信

　顧客満足度調査や消費者動向をリサーチするジェイ・ディー・パワージャパン（山本浩二社長）は4月21日（水）、新型コロナウイルスと旅行意向に関する調査結果を発表した。過去1年間の旅行経験について、2021年は29％（前年は62％）と大幅に減少した。また、ワクチン接種証明となるワクチンパスポートは、旅行者の87％が好意的な姿勢を見せた。

　過去1年間に旅行した人に今後6カ月の旅行予定を聞いたところ、69％が「プライベートまたはビジネスでの旅行予定がある」と回答し、前年より11㌽上回った。

　一方、過去1年間に旅行していない人は、9割以上が「今後6カ月の旅行予定はない」と回答し、旅行に積極的な層と消極的な層に二極化している傾向が見えた。

　旅行しない理由について、「コロナ感染への不安」（54％）や、「収束への悲観視」（42％）があったが、昨年より10㌽ほど減少している。同社は、「新型コロナウイルスの影響が少し薄れてきているようすが窺われる」と分析した。

　また、「新型コロナのワクチン接種が自身の旅行頻度に与える影響」については、過去1年間に旅行した層でも「かつてほど頻繁には旅行しない」（48％）と、半数近くが慎重な姿勢だった。

　一方で、昨年からワクチン接種が始まっているアメリカでは、30％が「ワクチンがあることで、予定していた以上に旅行ができる」と回答した。

　同社はこの結果について、「日本では感染に対する世間の目への意識が強いことから、旅行による感染拡大の不安を除ける公的な証明書があることで、旅行の重要な一押しとなる可能性もある」と期待した。

　今回の結果は、20年6月（20～69歳の日本居住者2千人）と21年2月（同、3092人）、21年4月（北米の空港利用者1500人）にそれぞれ実施したインターネット調査を「コロナ禍、コロナ後の旅行」をテーマにまとめた。

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2021年4月20日（火） 配信

　4月14日（水）に開業33周年を迎えたシェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル（千葉県舞浜市）は現在、宿泊やウェディング、レストランなどでさまざまなアニバーサリー記念イベントを行っている。宿泊では、ホテル公式サイトからの予約者を対象にチェックイン時に抽選を実施。当選者は、33円で宿泊できる（1日1組限定）。

　カフェ・トスティーナでは4月28日（水）限定で、スペシャル スイーツブッフェを開催する。同日に限りの特典として、シャンドンスパークリングワイン飲み放題と、次回のスイーツブッフェで利用できる33％割引チケットが付く。

　またチャペルでは、「開業33周年記念挙式プラン」として、12月31日まで限定で、86万円相当の挙式プランを33万円で売り出している。

　同ホテルでは開業記念日に先駆け、アウトドアブランドのノルディスクジャパンとコラボーレーションした企画を5月31日まで行っている。シェラトンホテル初となるグランピングステイで、ホテルの庭でグランピング体験が楽しめる。利用者は客室も利用できるので、初心者でも安心かつ安全だ。

　ガーデングランピング・プランは１日１室限定だが、これに加え１日3室限定の星空キャンプルーム・プランも用意。こちらは、気軽にアウトドア気分が楽しめるプランで、オーシャンビューのバルコニーつき客室にテントなどが設置されておいるほか、家庭用プラネタリウムHOMESTARで満天の星空を楽しめる。

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2021年4月20日（火） 配信

　先月、「おもてなし研修会」の講師に招かれ桜の花舞う足利を訪ねた。これまでもテレビやラジオの取材で何度か訪れているが、久しぶりに足利の魅力に触れることができた。

　
　足利市観光協会の前事務局長・吉田雅裕さんに足利の魅力について伺った。生まれは足利、地元の小、中、高等学校を出て大学生活は東京で過ごし、就職で足利へ戻ったという吉田さん。ふるさとへの想いを「歴史と文化のある街。由緒のある寺社仏閣が数多く残り、市中心部にある蔵や銭湯などのレトロな雰囲気も歴史を感じさせます。高尚過ぎず、身近でどこか懐かしい感じのするところがいい」と語る。確かに、鑁阿寺（ばんなじ）の荘厳さ、史跡足利学校など世界的にも有名な名所は多い。

　
　さらに春から初夏にかけてのあしかがフラワーパークの藤は、色によって咲く時期が異なるため、うす紅、紫、白、黄と1カ月にわたって楽しめ圧巻だ。「各地に咲く桜もきれいで、とくに鑁阿寺の桜がお寺の雰囲気と調和して見事です」。低山ハイキングも人気で、「山に咲く花、新緑が気分を爽快にしてくれます。こちらもおすすめですよ」と教えてくれた。

　
　おすすめコース＆ポイントを、「市の中心部にある鑁阿寺、史跡足利学校、足利織姫神社を散策し、歴史に触れ、あしかがフラワーパークで花を観賞するのがいいと思います」と語る。市の中心部とあしかがフラワーパークはJR両毛線で結ばれており約6分で行けるのもうれしい。

　
　足利が好きな理由を、「室町幕府を開いた足利将軍の先代が残した文化財が数多く残り、繊維産業の隆盛と共に磨かれた食文化があり、美しい山や川もある。魅力がたくさん詰まっているところ」と誇らしげに語る。山の中を走る「トレイルラン」が好きなので足利織姫神社から行道山までのハイキングコースがお気に入りだという。「身近に山に入れ手軽に森林浴ができるので気分爽快です。大岩山毘沙門天や行道山浄因寺などの古刹もあるため、歴史に触れることもできます」。

　
　これまで観光協会職員として、観光プロモーション活動やイベントの仕事をしていらしたという吉田さんは4月の人事異動で議会事務局に異動となった。「部署が変わっても、観光客の皆さんに満足いただける活動を続けたい」と笑顔が光る。「コロナ禍で観光業は打撃を受けていますがコロナ後に向け安心安全にお客様をお迎えできるよう準備をしておくことが重要だと思います」と力説された。

津田 令子 氏

　社団法人日本観光協会旅番組室長を経てフリーの旅行ジャーナリストに。全国約3000カ所を旅する経験から、旅の楽しさを伝えるトラベルキャスターとしてテレビ・ラジオなどに出演する。観光大使や市町村などのアドバイザー、カルチャースクールの講師も務める。ＮＰＯ法人ふるさとオンリーワンのまち理事長。著書多数。

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2021年4月20日（火） 配信

　今年の新入社員研修では「接客の極意・3つのポイント」をお伝えしています。

　1．接客は掛け算である

　お客様は、無意識にも常に宿を評価していますが、評価の仕方は足し算・引き算ではなく、掛け算であるということです。

　たとえば、身だしなみはしっかりできているけれど表情に問題があるスタッフには、身だしなみ◎（2点）、表情×（0点）というように評価されます。

　この時の計算（評価）式は、「身だしなみ（2点）＋表情（0点）＝2点」ではなく、「身だしなみ（2点）×表情（0点）＝0点」となることです。

　他の項目でいくら◎や○（1点）の評価を得られても、1項目で×の判断をされると、評価は0点にしかならないということです。

　2．接客業は信頼業である

　顧客満足とは、リピーターやクチコミを生み、集客や売上を左右する非常に重要なものです。この顧客満足の獲得とは、お客様の信頼を獲得することを意味します。

　信頼は【失わない】ステップと、【獲得する】ステップの2階建てだと考えています。まずは、常識のある対応を通して【信頼を失わない】体制を徹底したうえで、お客様のようすを観察しながら咄嗟の対応をすることで【信頼を獲得する】という段階に進むことを推奨しています。

　3．コミュニケーションを正しく理解する

　そもそもコミュニケーションには「気持ち・意見などを、言葉などで相手に伝えて通じ合う、社会生活を営む人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達。動物個体間での、身振りや音声・匂いなどによる情報の伝達」という定義があります。

　つまりは「気持ちや意見、知覚・感情・思考の伝達」というのがコミュニケーションであり、客室案内や料理説明はコミュニケーションとは言えません。

　スタッフがお客様を気遣って行動したことや、興味や感心を持って質問したことこそがコミュニケーションです。

　また、言葉だけでなく、身振りや音声、においもコミュニケーションの手段です。

　やはりスタッフ自身の気持ちや意見を表すもので、相手にとって失礼な状態であれば、相手を侮辱していることにもつながりかねません。非言語の部分からも、お客様を尊重している姿勢を伝えなければなりません。

　ところで、宿泊業界でも生産性向上やコロナ対応を目的として、自動精算機やチャットボット、ブュッフェ会場での自動盛り付け機などの導入が進んでおり、人を介さない接客場面が徐々に増えつつあります。

　そのようななかで、わざわざ生身の人間（スタッフ自身）がする接客というのは、どういう意味を持つのかを考え、自分自身が対応する価値を最大限に発揮してほしいと願っています。

おもてなしコンサルタント 井川 今日子 氏

大学で観光学を学んだ後、船井総合研究所を経て、10年に観光文化研究所入社。全国の旅館や観光協会を中心に、女性の感性を活かした集客・固定客化支援で活躍中。商品戦略や販売促進、現場接客サービスなど多岐にわたり提案。

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2021年4月19日（月） 配信

　京都堀川イン（京都府京都市）は5月21日（金）から3日間限定で、ホテルのワンフロアを使用し、劇場型のお化け屋敷を開く。地域を盛り上げ、観光の活性化につなげることを目的に、子供も大人も楽しめる演出を用意する。

　同ホテルが主催し、ギャラリー幹（河野幹生代表）の企画運営で、お化け屋敷「䯛斩童子の怪（うできりどうじのかい）」を開催する。平安時代に京都の夜を脅かした妖怪䯛斩童子が、現代に封印から解かれ、京都のホテルで暴れているという設定。来場者は、5つの部屋のうち3つの部屋に隠されたお札3枚を制限時間内に見つけ出し、妖怪を封印しなければならない。子供向け（小学生以下）と大人向けの2種類の恐怖レベルを演出し、ミッションの達成により、異なるエンディングを用意する。参加は公式サイトからの事前予約制で、全日時時間指定。料金は子供が（小学校低学年）500円（税込）、大人が800円（税込）。

　また、期間中にホテル1階の会場で、お化けや妖怪好きな作家と交流できるマルシェを開催。多様な妖怪作品の販売や展示スペースを設ける。5月22日（土）には、同会場で“妖怪バル井戸端怪戯”を1日限定でオープンする。参加型の怪談コンテストを開催し、お酒を飲みながら怪談話をさらに盛り上げる。妖怪バルは午後7～9時の開催で、ワンドリンク500円、フリードリンク1,500円（いずれも税込）。

　さらに、御印集め（スタンプラリー）を同時に実施する。京都国際マンガミュージアムと京都堀川イン、ギャラリー幹の3カ所に設置してあるスタンプをすべて回ると、マンガミュージアムの招待券などが当たる抽選会に参加できる。

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