ホテルニューツルタ
宿は“マッチングサービス業”

　高品質のおもてなしサービスを提供することで、お客様の強い支持を得て集客している宿の経営者と、工学博士で、サービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が、その人気を探っていくシリーズ「いい旅館にしよう！Ⅱ」。第15回は、大分県・別府温泉のホテルニューツルタ（鶴田浩一郎社長）の鶴田宏和経営企画室長が登場。インターネット予約とインバウンド対応から改革をはじめ、現在は、“宿はマッチングサービス業”と捉え、宿が抱えるさまざまな制約の中から最適なターゲットを見つけている。

【増田　剛】

 
 

〈「いい旅館にしよう!」プロジェクトⅡシリーズ（15）〉
ホテルニューツルタ

鶴田：もともとは別府北浜の網元でした。明治に入って北浜に観光港ができ、主に四国、そして関西や中国地方からも船を利用した行商や湯治客が増えました。そこで半漁半宿というかたちで、行商や湯治客向けの宿泊も生業としていました。

　別府北浜エリアの宿が整備されていくのが、1900年代に入ってからです。温泉を掘る技術「上総掘り」が開発されて、一気に源泉の汲み上げが広がり、温泉が商用で利用され始めました。鶴田旅館は第1次世界大戦後の1918（大正7）年に創業し、来年100年を迎えます。

内藤：当初は小さな宿だったのですか。

鶴田：創業時は木造3階建てでしたが、その後モダンで洋風の鶴田ホテルに建て替えました。

　――当時からにぎわっていたのですか。

鶴田：別府は国際観光都市の認定を受け、30年代は第1次最盛期として栄えていたようです。冬の避寒地という位置付けで、当時満州国に住む人たちも多く訪れました。すでにインバウンドブームがあったのです。

　その後、第2次世界大戦後にホテルは米国進駐軍の宿泊地として接収されました。48年夏に解除され、そのときに合資会社から転じて株式会社鶴田ホテルを設立しました。

　別府は60年代から70年代にかけて、もう1つの最盛期を迎えました。高度経済成長期に宿の大型化が進み、また、団塊の世代の新婚旅行ブームの中で開発されていきました。

　高度経済成長期の68年には本館が建てられ、88年には鉄筋コンクリート8階建ての新館「明亭（あかりてい）」が完成し、現在のかたちになりました。

　本館の客室は44室、南側の別館の明亭が12室で計56室です。宴会場は5つあります。

内藤：戦後からどのようなサービスを提供されていたのですか。

鶴田：60年代後半に宿が大型化したあとは、1泊2食型です。客室で料理を提供していたので、各フロアにパントリーがあり、仲居さんは大変だったと思います。

内藤：旅館の「1泊2食付きで部屋食」というサービスは1970年代以降に急速に広まっていったスタイルで、日本の古くからの旅館のやり方ではないですね。

鶴田：70年代にかけて、核家族化が進み、「大人2人、子供2人」を想定した定員4人の客室が主流になっていきました。これが90年代になると2人客へと移っていきます。

内藤：時代とともに宿のビジネスモデルは大きく変化していきます。高度成長からバブル期は人口が増え、個人所得も上がり、宿の単価も上げることができた時代。今は逆の動きになっているから単価も上げられない状況になっています。

　高度経済成長期や、バブル期のビジネスモデルのまま、現在の客層へと変化したので、多くの宿では生産性ギャップが生じてしまっています。

　バブル崩壊後はどのような状況だったのですか。

鶴田：絶頂期の88年に明亭を建て、直後の91年にバブルが崩壊。95年くらいまではなんとかお客様も来られていたようですが、その後97年のアジア通貨危機あたりからお客様が急減していきました。団体旅行の流れが減少し、別府温泉全体の宿泊客数も大きく減っていきました。

　一方で、由布院、そして黒川温泉が脚光を浴びてきました。旅行形態のサイズがさらに小さくなっていき、別府の旅館の多くは定員4人を想定した宿の設備が、お客様の旅行形態のサイズと合わなくなりました。

内藤：インバウンド拡大と、鶴田室長が宿に入った時代が合致していますね。

鶴田：私が宿に入ったのは、4年半前の2013年4月です。東京で宿泊業とは違うビジネスをしていましたが、ホテルニューツルタの現・若女将と知り合い、結婚を機に移住してきました。

内藤：宿に入った当時の印象はどのようなものでしたか。

鶴田：国内マーケットが大部分を占めていましたので、国内の休日、休暇に大きく左右され、季節波動がもっとはっきりとしていました。また、前向きな設備投資に回せるキャッシュフローの余裕がなく、宿に投資しづらい財務状況で、 “マンパワー”でなんとか収益を出している状態でした。

　私は宿泊業の経験がまったくなかったので、環境に慣れるのに1年くらいかかりました。

内藤：そのころは何をされていたのですか。

鶴田：半年以上かけて夜警から客室のメンテナンス、調理場の補助などすべての部署を経験し、あらゆるものを見ていました。そのなかで「この売上高で、こんなに社内業務が複雑なのか」と驚く反面、「もっとラクに稼げそうだな」とも感じていました。…

 

※　詳細は本紙1683号または9月27日以降日経テレコン21でお読みいただけます。

JTB（髙橋広行社長）はこのほど、民泊仲介を手掛ける百戦錬磨（上山康博社長）と包括的業務提携を締結し、民泊サービスに本格的に参入することを発表した。JTBは、民泊サービス事業者と連携を結んだことはなく、今回が初の本格的な協業となる。

今回の業務提携により、JTBグループが提供する訪日外国人旅行者向け予約サイト「JAPANiCAN.com（ジャパニカン・ドット・コム）」と、百戦錬磨の公認民泊予約サイト「STAY JAPAN」が連携。9月12日から、JAPANiCANサイト内でJTBが持つノウハウや営業ネットワークを活かし、百戦錬磨の商品をアフィリエイト販売している。

今後の主なサービスとして、古民家などの遊休資産の利活用に関する自治体へのコンサルティングや、民泊サービス提供事業者へのサポート、イベント民泊の推進などを行っていく。

　JTB西日本（光山清秀社長）はこのほど、越境EC（電子商取引）サイト「J’s Agri」を開設。日本産農林水産物の海外直販を開始した。同社がプロデュースする食・農×観光ブランド「J’s Agri」の商品として、香港の消費者向けに岡山のシャインマスカットなど16品目を9月5日から販売している。11月にはシンガポールやマレーシアにも展開し、18年4月以降販路を拡大していく。

　同社ECサイトの特徴として、航空貨物便を利用した産地直送により、高い鮮度を保持。また、国内決済のため為替変動によるリスクも回避できる。

　さらに、商品の携帯端末からの購入を円滑化するために、スマートフォン用アプリ（iPhone／Android）の配信も予定している。サイトやアプリには、商品の産地や生産者の情報が掲載されるため、海外の消費者たちは、生産者から新鮮で高品質な商品を、手ごろな価格で小口購入することができる。商品不具合時の交換などの品質保証もあるため、安心して買い物を楽しめる。

　これまでJ’s Agriでは、商談会でのきめ細かいマッチングによる日本産農産物の海外販路の拡大や、インバウンド向け食農体験ツアーによる地域活性化などの好循環づくりに取り組んできた。

　今後は、レストラン事業者や輸入業者などB to BのECサイトの開設も予定しており、さらに事業を拡大していく考え。

　観光庁は9月26日から、観光産業に従事する社会人を対象に経営学などの講座を全国の大学で開講する。今年度は講座内容や実施校数を充実させ、昨年度の3大学から倍増の6大学で実施。産学官で連携し、観光産業の中核を担う人材を育て、とくに宿泊業の経営力強化や生産性向上をはかる。

　実施大学は青森大学と大分大学、鹿児島大学、東洋大学、明海大学、和歌山大学の6校。講座内容は経営戦略や財務会計、マーケティングなどを中心に、業界有識者、大学講師陣の講義とディスカッションなどを予定している。

　6大学はコンソーシアム（共同事業体）を組んで協力し合い、講座を企画。事務局の運営は小樽商科大学が担当し、他大学への助言やコーディネーター派遣などを支援する。

　対象者は、旅館・ホテルの次世代経営幹部や、宿泊業と連携して地域の魅力を創造する観光産業事業者幹部など。受講料は無料で募集人数は各大学20人程度。参加は各大学に直接申し込み、選考後に結果を通知する。

　ジャパンショッピングツーリズム協会（JSTO、田川博己会長）はこのほど、農林水産省の「おみやげ農畜産物検疫受検円滑化支援事業」の事業主体として、新たに3品目の取り組みを開始すると発表した。訪日外国人観光客が土産として購入した農畜産物を海外に持ち出す際に必要な、動植物検疫手続きの円滑化をはかるもので、2年前から取り組みを進めている。

　農畜産物は持ち出す相手国や品物によって、相手国から求められる動植物検疫の条件が異なり、その手続き方法も分かりにくいことから、訪日客の負担になっている。この課題解決のため、JSTOは検疫受検円滑化モデルとして、旅行者が空港で輸出検疫を受検した状態の農畜産物を受け取れる仕組みを構築。各地でそれぞれの品目のモデル販売を行ってきた。

　今回は、国外からの評価も高い、高知県北川村産ゆずなどの「かんきつ」をEUからの訪日客向け土産として用意。11月下旬から12月中旬まで羽田空港と成田空港でモデル販売する。

　もう1つEU向けに欧米諸国でも人気のある「盆栽」を展開。植物の輸出などを手掛けるジャパンホートビジネス（寒郡茂樹代表、東京都港区）が主体となり、すでに成田空港で販売を開始している。11月30日まで。

　米国向けには、「牛肉」を販売する。日本産和牛は牛肉の消費量が多い米国でも評価が高いため、岐阜県の飛騨牛などを用意する。9月中旬から2018年1月下旬までの予定。

　また、JSTOは過去2年間実施してきた円滑化モデルを広く活用してもらうことを目的に、全国で説明会を開く。対象は生産者や販売事業者、観光事業者、物流事業者など。説明会を利用して生産者と関連事業者のビジネスマッチングも実施するという。

　開催は11月から18年の2月にかけて、札幌と仙台、東京、名古屋、関西国際空港、岡山、福岡、那覇の全8会場を予定する。詳細はJSTOのホームページで発表する。