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「リピーター」や「新規顧客」の獲得を 西川丈次氏が観光案内所のスタッフにアドバイス

2020年2月10日
編集部:木下 裕斗

2020年2月10日(月) 配信

西川丈次氏

 日本政府観光局(JNTO、清野智理事長)は2月7日(金)、東京都内で観光案内所に勤める人を対象に「JNTO認定外国人観光案内所全国研修会接遇研修」を行った。インターネットが普及し、情報の取得が容易になるなか、観光案内所が果たす役割を認識してもらう狙い。講師には観光ビジネスコンサルタンツ社長の西川丈次氏が登壇した。

 西川氏は案内所の役割について「リピーターと、クチコミによる新規顧客を獲得すること」と話した。また、「ファンを増やすためには『日本に来てよかった』という感動が必要不可欠」と強調した。

 西川氏は利用客を感動させたさまざまなエピソードを紹介。「(JR九州以外の)JR各社にあるみどりの窓口の係員は始めから最後まで、座って接客する。一方、JR九州にあるみどりの窓口の係員は立って一人ひとり利用客を出迎え、見送っている。この姿勢の奥にある“想い”に、私は感動しました」と話した。

 リピーターとクチコミによる新規顧客の獲得については、「お客様の『食べたい料理』などの要望や、細かな情報を、案内した施設に伝えてほしい。お客様は施設に到着したとき、要望を伝えてくれた気遣いに感激します。この気遣いがリピーターを生む『創客』につながるのです」とアドバイスした。

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