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山梨特集 特別企画「NEXT山梨~次のステージを担う旅館経営者の座談会」

2010年3月21日
編集部

「時代に挑戦する個性的な宿の魅力」  山梨特集の特別企画「NEXT山梨~次のステージを担う旅館経営者の座談会」に、県内で個性的な宿づくりをしている「風のテラスKUKUNA」(富士河口湖温泉郷)の宮下明壽代表取締役社長、「若草の宿 丸栄」(富士河口湖温泉郷)の渡辺洋専務取締役、「銘石の宿 かげつ」(石和温泉)の横森光平代表取締役社長の3氏に登場していただいた。新たな旅館像を探りながら、山梨全体の活性化策も聞いた。

「一生自分も楽しんで続けられる旅館――宮下氏」

 ――宿の特徴をお話いただけますか。「風のテラスKUKUNA」は個性的な宿として知られています。

 宮下:会社の母体である河口湖第一ホテルは、創業50周年を迎えた2005年に約1年間休業して全館リニューアルを行いました。そのときに、祖父母の代から50年も営業してきた河口湖第一ホテルという屋号を、思い切って「風のテラスKUKUNA」に変えました。激変する旅行業界の動向や消費者志向の変化に乗って、「新たな気持ちで再出発したい」との思いが強かったのです。屋号を変えると心も一新し、生まれ変わった気持ちになりました。「KUKUNA」は、ハワイの古い言葉で「日の光」という意味です。

 富士五湖エリアはもともと美しい湖に面し、富士山をはじめ名山が望める高原リゾートのイメージが強くあったので、河口湖の大自然に囲まれた光と風と、水をイメージした「リゾート感」や「開放感」のある宿を演出していきたいという思いがありました。同じ河口湖畔の「若草の宿 丸栄」さんもそうですが、周辺には純和風の旅館がたくさんありますので、「似通った旅館をつくっても河口湖畔全体の底上げにはならない」「多種多様なタイプの宿泊施設があることによって、河口湖という温泉地・リゾート地の幅が広がる」と考えました。たまたま私は海外(ハワイ)での生活も長かったので、過去の経験値も生かした方が自分の得意な分野が伸ばせると考え、ハワイをイメージした施設をつくりました。しかし、リニューアルから3年半が過ぎ、少しずつですが私たちが目指す河口湖らしい独自のリゾート感、つまり「KUKUNAらしさ」が従業員にも、お客様にもイメージされるようになってきました。

 3年半前にリニューアルした大きな目的は、団体主流でやってきたスタイルを個人型に移行するためでした。当時は団体と個人の比率は8対2でしたが、今はそれが逆転しました。宿のネーミングで若年層中心とイメージされやすいのですが、高齢層のお客様も多いのが特徴です。3年半前に改装したときには9割が和室でしたが、高齢者の割合が多くベッド希望が増えてきたため、現在は全体の半分をベッドの部屋にするための改修工事を行っており、車イスも2台から5台に増やしました。この2010年夏に、新KUKUNAがリフレッシュオープンします。

  私たちはとくに客層を特定せず、「KUKUNA」スタイルを支持していただけるすべてのお客様に泊まってほしいと思っています。

 ――接客が高評価を受けている「若草の宿 丸栄」の特徴は。

 渡辺:私は4代目なのですが、歴史を辿ると、呉服業を営んでいた曽祖父が、1955年に木造の小さな旅館を創業したのが始まりです。屋号の「丸栄」は初代栄吉の名にちなみ、「宿の繁栄とご来館くださったお客様の人生が丸く栄えたものになりますように」という願いが込められています。「若草の宿」は、「いつの日にも伸びゆく宿でありたい」との思いから、私が専務に就任したときに命名しました。

 富士山麓という自然が豊かな場所にあり、富士五湖で一番にぎわいのある河口湖畔にありながら、喧騒を離れた一軒宿のような佇まいが特徴となっています。お客様には宿の前にある遊歩道の散策など、常に自然を身近に感じていただける環境にあります。宿では日本の風情を基調とした雰囲気を味わっていただきたいと思います。

 昨今では畳の部屋がある家庭が減ってきています。だからこそ旅館の和室は、今や日本人でありながらエキゾチックな「非日常」と「落ち着き」の両方を感じていただける空間と捉え、当館では和の雰囲気をとても大切にしています。客室には窓から見える風景に合った言葉を書に表し、軸にして飾り、自然との調和をさりげなく演出しています。お客様に意味を尋ねられても、従業員がすぐに答えられるよう教育も行っています。目まぐるしく変化する時代のニーズに沿った宿の姿を日々模索しながらも、一方で「日本の旅館にこだわりたい」という強い思いがあります。

「“進取性”に富んだ企業家でありたい――横森氏」

 ――先進的な取り組みをされている「銘石の宿 かげつ」の特徴は。

 横森:かげつは、祖父が創業してまもなく50年を迎えます。当初は甲府で旅館を営んでいましたが、石和で温泉が湧き出てから2年目の年に別館をつくり、小さな宿からスタートしました。現在、6千坪の敷地に36部屋と、非常にゆったりとした造りになっています。

 石和温泉には地形的な大きな特色がなかったので、かげつは創業以来庭とお風呂に特化した宿づくりをしてきました。バブルの頃までは経営的にも順調でしたが、私が3代目として22歳で会社に戻ってきた時期は景気が低迷し、宿も厳しい経営環境にありました。そのときから、財務や人事、営業、銀行との交渉といった会社経営者としての権限が、すべて私に委譲されていました。

 そのような状況で、まず財務の見直しなど経営の建て直しから入ったので、当初は宿の特色などは考える余裕がありませんでした。私は旅館の主というよりも、経営者の視点で「無駄を無くしていこう」ということを優先させてきました。最初はお金をかけられなかったので、掃除や清掃を徹底しました。身の回りの整理整頓をやっていくうちに、仕事がスムーズになっていきました。驚いたのは、事務所にあったものの7割ほどがいらないものでした。

 3代目である私は、祖父が作り、父が大きくした会社をしっかりと守りながらも、「新しいかたちにして世に出していく」ことが宿命と考え、さまざまな改善を行っている最中です。

 ――かげつでは、「従業員の働きやすさ」など、労務管理などにも従来型の旅館にはない新しい取り組みをされています。

 横森:私が一番大きく変えたことは、「旅館はこうあるべきだ」といった固定観念です。製造業やサービス業など多種多様な業種の経営者などにお話を聞き、そこからヒントを得ながら、従来型の旅館業のあり方という固定観念を捨てて、さまざまなことに取り組んできました。

 労務管理に関しては、まず「働きたい」と思われる会社を目指しました。社員の気持ちになって、労働時間の短縮や、ローテーション化といった「働きやすい環境づくり」に今も日々取り組んでいます。ローテーションは前もって1カ月先まで基本的なものをつくっておくなどシステム化しています。そして、週に1日くらいは、午前中のみで午後から休みというような、勤務スケジュールも取り入れており、社員は休日以外にも自由な時間が増えることで、宿でのモチベーションアップにつながる取り組みも行っています。

 やはり、かげつで働く社員や取引業者さんに、誇りを持っていただけるような経営をしていくことが目標であり、そして、その先には地域貢献などにも取り組むことによって、地域の皆さんが応援してくれるような宿を目指したいと考えています。

 宮下:これからの旅館は地元の若い人たちに「あの旅館で働きたい」と思われ、雇用していくことが非常に大きなポイントになっていくと思います。KUKUNAのすべての根底にある考えは、「ES」(従業員満足)です。「CS」(顧客満足)を高めるにはさまざまな手法があると思うのですが、やはり「従業員の満足度を上げる」ことが一番基本にあると思います。それによって旅館業界の価値観や、地位の向上にもつながると考えています。

 私はその中で大きく3つのことを実行しています。

 1つは、会社としてしっかりとした基本理念を常に示しながら、社員が一丸となってテーマを考えます。私はハワイのリッツカールトン・カパルアで働いていたときに、「クレド」というものに強いインパクトを受け、その経験からKUKUNAを立ち上げたときに参考にしました。育ちも感性も違う従業員が、一語一語考えて提出したテーマをカードにして身に付ける。これに基づいて経営者も従業員も心を一つにしていくことを大切にしています。2つ目は、社員全員に7段階の決済権を与えていることです。これは仕事のやりがいは“社員全員の経営者意識”がとても大切だという考え方に基づいています。3つ目は、地元のスタッフを極力採用すること。インバウンドの拡大などグローバル化するなかで、旅行者は訪れた地域の人との触れ合いの中で、ローカルな話が聞きたいものです。富士山の麓で生まれ育った地元の人は、マニュアルどおりの受け答え以上の楽しい話ができると信じています。8割を地元のスタッフでそろえるのが目標です。

「人情あふれる行き届いた日本の宿に――渡辺氏」

 ――「若草の宿 丸栄」ではどのような人材教育をされていますか。

 渡辺:「人(お客様)が人(従業員)に癒される宿」をサービスのコンセプトにしています。

 旅館というサービス業では、身だしなみや所作、言葉遣いの美しさ、笑顔の清々しさなどの基本が自然にできるのが当たり前だと考えています。しかしながら、その当たり前のことができるように育てるまでには、大変なトレーニングが必要です。感性の問題や、生まれ育った環境もあります。そして、次の段階では、自ら考えて動ける人を何人育てていけるかが勝負だと思います。

 私が大学時代に演劇を専攻していたこともあって、お客様が宿にチェックイン(開演)してからチェックアウト(カーテンコール)までの間に、従業員(役者)はマニュアル(台本)をベースに、お客様を満足させるサービス(アドリブ)ができる、臨機応変の対応能力を育てていくことを目標にしています。

 毎年4月の新人研修では、入社日から1週間は全員で清掃の仕事をやります。それによって館内の倉庫やパントリーなどのバックヤードの仕組みを覚えることができます。次の1週間はフロント係ならばそれ以外の部署で、お皿洗いや布団敷きなどあらゆる仕事を経験させます。2週間の基礎研修を終えると、次は客室係の研修です。これは、部屋割をする際も、仕事配分が理解でき、いざというときにはあらゆる部署のスタッフが応援できる体制をつくるためです。その後、5月中ごろから、それぞれの部署に入っていきます。この仲居研修のなかで、正座の状態での前後左右の動きやお盆を持ってから立つ、座ってから置くといった所作、立居振る舞いを徹底的に仕込む教育訓練を行っています。

 宮下:「丸栄」さんのような純日本旅館では、お客様がそのようなサービスを求めてきますので、社員教育も徹底されていると思います。一方、KUKUNAでは、「いかにお客様に気を使わない旅館をつくるか」がベースにあり正反対のスタイルを考えております。ただ、お客様が求めてきたときには、120%の応対をするように指示しています。

 KUKUNAでは、従業員の満足を最も大切にし、次に大切にするのが協力業者さん、その結果がお客様の満足につながればと考えます。経営幹部には「お客様に感謝されるために、まず社員の満足を考えなさい」と言っています。この順番だけは間違えないように徹底しています。しかし、この考え方には中小零細の旅館経営に一つ足りないことが気づきました。それは多くの旅館は家業であり、企業である欧米のホテルとは決定的に違う部分があります。

 我われが最初に考えなければならないのは、自分の家族を一番大切にすることです。社長と女将、先代と若旦那が違うことを言っていたのでは社員は困惑してしまう。これが旅館の家業の難しさでもあります。私自身できるだけ家族全員で食事をするように、いつも心掛けています。

 ――宿の個性化について。

 宮下:宿の個性というのは、生まれて育った環境やさまざまな人たちと出会う中で、自分の内から出てくるもので、本当に自分がやりたいことが宿の個性化につながっていくのだと思います。

 私もKUKUNAを立ち上げるときに、「周りの和風旅館のように安全に基本ベースを合わせようか?」と悩みました。だけど個性とは、自分自身なのです。これだったら一生自分も楽しんで続けられるというのがKUKUNAなのです。周りからは「個性豊かだね」などといわれますが、自分自身が飽きずに、自分らしくやっていることが結果としてオンリーワンになってゆくのだと思います。自分自身というキャラクターは、世界に1人だから……。

 渡辺:宿の個性とは、言い換えれば、経営者の「魂」ですね。自分の嫌なことは続けられない。好きな道を究めることも苦しいですが、好きな仕事だからこそ耐えられる喜びもあります。

 丸栄では、夕食後のひとときに行う紙芝居があります。今では、年間100日ほど上演する私の紙芝居を定期的に見てくださるための会もできました。父親が団体旅行華やかなりし頃、宿としての特色を出そうと、さまざまな舞台を演出していましたが、毎回芸人さんを頼んでいるとお金がかかるので、自分で音楽の好きな仲間を集めて楽団でボーカルや、ギターを弾いたりしていました。祖母も踊りの名取でした。しかし、宴会で古典の舞踊を舞っても酔ったお客様には喜ばれないことに気が付き、演歌の名曲に合わせて踊っていました。私も小さな頃から舞台で歌い、演じてきました。その経験がベースにあるため、芸能を通じてふるさとを感じてもらいたいという気持ちが強くあります。ですから、高級な宿を目指しているわけではなく、馴染みのお客様同士がロビーで擦れ違うときに声を掛け合うような人情あふれる宿を理想としています。同時に、清潔な施設でサービスも行き届いて、美味しい料理も楽しめる日本の宿を目指しています。

 今の時代は、おじいちゃん、おばあちゃんから孫まで家族全員が一つのものを楽しむことが少なくなっていますが、紙芝居や童謡だったら一緒に物語を楽しめたり、手拍子を合わせたりできるので、旅館という舞台で世代を超えて楽しめる場を提供したいと思っています。次なる夢としては、詩の朗読など「表現をしたい」と思うお客様に、表現できる機会と場を提供し、お客様同士がコミュニティーを広げていけるような宿づくりを考えています。

 ――かげつはいち早く発光ダイオード(LED)照明を導入し、大幅なコスト削減を実現しています。

 横森:LED照明を導入したのもそうですが、情報を早く掴み、取り入れる進取性のメリットは、アドバンテージを取れるところにあります。LED照明の導入で年間約1千万円の光熱費の削減が可能で、初期投資も3年で返還できる見込みです。

 私は「企業家でありたい」という考え方で、これからもかげつの経営の枠だけに納まらず、もっと広い視野を持って色々な事業に挑戦したいと思っています。  企業としてかげつを成功させることを第1ステップとして、次の第2ステップでは、旅館とはまったく別のフィールドかもしれませんが、思い切ったチャレンジをしていきたいと考えています。幹部に別会社の社長を任せるようなビジョンも持っています。常にステップアップを考えながら、旅館だけの情報ではなく、全方面へアンテナを張り巡らし、取り入れていきたいと考えています。そして、成功した事例を、今度は旅館業界全体に広めていけるようなポジションにいたいと思います。

  宮下:KUKUNA改修工事の施設面で私が一番力を入れたのがバックヤードの充実です。今回のリニューアルで見事に実現できたのですが、お客様の廊下と同じくらい、バックヤードの廊下があります。玄関から9階のお風呂までお客様に一度も会わずにどこにでも行けるようにしています。だから、時折廊下でお客様に「スタッフの方が、あまりいないですね?」といわれます。バックヤードから表舞台に出る箇所は30カ所ほどありますが、そこには「笑顔で」などの言葉を書いていました。表舞台の笑顔を四六時中続けるのは不可能なので、バックヤードは従業員が少し気を抜く空間として、旅館にはとても大事だと思います。今後、改装を考えている旅館に参考になればと思います。

 ――山梨観光の活性化に向けての取り組みは。

 宮下:グローバルな視点から見たときに、抜群の知名度がある富士山と絡めることが重要ですが、何よりも「山梨」というブランド力が必要だと思います。京都や沖縄、北海道には行ってみたいと思っても、現状の山梨には「行ってみたい」と思わせるドキドキ感が少し足りないような気がします。

 山梨県は「観光立県」に向けて、県からのさまざまなバックアップによる追い風も吹いており、河口湖や石和も含めて、県内全体でレベルアップし、ブランド化していかなければならないと思います。これからの狙いは、FITとWEBの集客拡大ですが、今一番大切に思っているのが、地元のリピーター客です。地元のお客様は最大の味方。地元・山梨のお客様に気に入ってもらうことも、とても大事なことです。

 渡辺:山梨は小さな県だからこそ、全体を「一つの庭」と考えて、山梨のさまざまな特産物やフルーツ、甲州ワイン、食材を取り入れた料理を提供していくことが大切だと思います。3月27日には、石和温泉のある笛吹市と富士河口湖町を結ぶ若彦トンネルが開通し、まさに面として新たな観光魅力を提供していくことが大変重要になると思います。

 横森:そうですね。石和温泉は東京から1時間ちょっとという“地の利”は今後も生かしていかなければならないと思いますが、石和温泉単独の特色で生き残っていくことは難しいと思います。やはり世界的知名度を持つ富士山を、石和温泉も一つの財産と考える「グローバルな視点」を持って、河口湖や、県全体で連携し協力して、山梨の活性化につなげていきたいと思います。

 宮下:山梨百名山の八ヶ岳や、世界に誇れる南アルプスもあり、素晴らしい山に恵まれている。これをもっと売りにしていく努力が必要です。一方で、地元・甲州ワインについても、もう少し勉強が必要だと思います。夕食には幾つもワインをチョイスできるようにしたり、うんちくも語れるような、「エンターテイメント性」を高めたワインの出し方が求められているはずです。伝達力や演出力を高めていくことも、我われ旅館の今後の大きな課題だと思います。そしてお客様が何度かリピートして訪れるうちに、「将来はここに住みたい」と思っていただけるレベルにまで、それぞれの地域が磨き合うことを最終的な目標としていきたいですね。

 ――ありがとうございました。

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