JTB、ジャルパック1位、顧客満足度調査で両社共初(JCSI)

旅行業のランキング(2015年度サービス産業生産性協議会調べ)
旅行業のランキング(2015年度サービス産業生産性協議会調べ)

 サービス産業生産性協議会(秋草直之代表幹事)がこのほど発表した2015年度4回目の「JCSI(日本版顧客満足度指数)」によると、旅行業はJTBとジャルパックが同点で顧客満足1位となった。両社とも初の1位。

 同調査は総計12万人以上の利用者の回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態を横断した比較ができるようにすることで「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことを目指す。今年度は年6回に分け、約30業種、約400企業・ブランドの調査を実施する予定。

 調査は各業種とも6つの指標で順位を発表しているが、旅行業の「顧客満足」はJTBとジャルパックが77・3点と同点でトップだった。JTBはこのほか「顧客期待」「知覚品質」「推奨意向」でも1位を獲得した。一方、昨年度1位のANAセールスは僅差で「顧客満足」は3位(77・1点)となったが、「ロイヤルティ」は1位だった。また、「知覚価値」の1位には近畿日本ツーリストとジャルパックが輝いた。

 国際航空の分野ではJAL(国際線)が初の顧客満足1位となった。このほか、「ロイヤルティ」も3年連続で1位。ANA(国際線)は「顧客期待」「知覚品質」「推奨意向」の3部門で1位だったが、顧客満足は3位だった。顧客満足の2位はシンガポール航空で、全体的に評価が高く、国内2社との差はあまりなかった。

 国内長距離交通は、航空と新幹線を合わせた全体で、スターフライヤーが6年連続で顧客満足1位を獲得。同社は「知覚価値」「推奨意向」も1位だった。顧客満足2位は九州新幹線、3位はANA(国内線)と東海道新幹線が同点だった。

 航空のみでは、スターフライヤーに次いでANA、スカイマークと続く。新幹線のみは九州新幹線、東海道新幹線、東北新幹線の順。

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