No.407　旅館経営教室(6)―「生産性」（まとめ）、「集合モデル」を現場に導入

旅館経営教室(6)―「生産性」（まとめ）
「集合モデル」を現場に導入

　2014年7月1日号からスタートした「旅館経営教室」シリーズは、(1)「管理会計」、(2)「おもてなし」、(3)「労働時間管理」、(4)「生産管理」、(5)「集客」と続けてきたが、最終回の第6弾は、これまでのまとめとして「生産性」がテーマ。工学博士でサービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が、現場で提供されるサービスを「集合モデル」として捉え、これまで各テーマで提案してきたさまざまな理論によって、サービス生産性向上のポイントを紹介する。

【増田　剛】

　この「旅館経営教室」の連載では、これまで5回に分けてさまざまな具体的な現場実例を織り交ぜながら、旅館を日々運営していくのに必要な実務的な技術や制度、指標について紹介してきました。最終回となるこの第6回では、現場で提供されるサービスを「集合モデル」として捉え、これまでの連載を踏まえつつ、サービス生産性向上のポイントを紹介していきます。

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　サービス産業のどこの現場でも、食料品やリネンといった材料や製品を外部から仕入れ、それを最終的にサービスという商品にしてお客様に提供しています。この材料や製品も使い、売上につながるサービスを組み立てていくのが付加価値です。

　つまり、外部から仕入れた材料や製品を使い、そこに“新たな価値を付け加えていく”ことが付加価値で、経済学では売上高から仕入れを差し引いた額として計算されます。サービス産業の現場では一般にこれを簡易的に売上総利益で近似します。※詳しくは旅館経営教室(1)「管理会計」（2014年7月1日号）

　気を付けなければならないのは、ここで言っている付加価値とは、お客がそのサービスから実際に感じとった価値のことではなく、あくまでも一方的に提供されたサービスから計算された数字でしかないということです。もしお客から要求されている「ニーズや期待」という要求事項（ISO9000）にきちんと対応できなければ、お客は提供されたサービスに十分な価値を感じず、期待する売上高も結果として得ることができません。…

※　詳細は本紙1594号または7月27日以降日経テレコン21でお読みいただけます。