「旅館コンサルタント大坪敬史の繁盛旅館への道(45)」キャンセル率の検証

2018年7月16日(月) 配信

「キャンセル率」という視点でネット予約を考えると、増売の可能性が残っている

先日、あるセミナーで、国内OTA(オンライン旅行会社)の平均キャンセル率は40%、海外OTAの同率は70%、という指数が発表されていました。

 例えば、10組の予約があると、実際宿泊するのは国内OTA経由のお客様は、10組×(10組×40%)=6組。国内OTA経由のお客様は10組×(10組×70%)=3組ということになります。

 インターネットの売上公式は、ネット売上=客数×客単価=予約数×(100%-キャンセル率)×客単価という図式が成り立ちます。いくら「予約数」を増やしても、キャンセル率が高ければ、労力ばかりかかり売上(来館)につながらない。

 予約数を増やすために①SEO対策②リスティング広告③メタサーチ上での広告――などを頑張っても、キャンセル率が高ければ、貴重なお金をドブに捨てるようなものです。

 さらに、国がインバウンド強化を謳っているなか、日本人客でも非常識な予約があります。今までの性善説に基づいた予約スキームだと、多くのチャンスロスが発生してしまいます。重要なのは、キャンセル率を「どう」低くするかです。予約の段階で、ミスマッチを起こしているお客様には即キャンセルしてもらい、部屋の滞留在庫を防ぐことです。

 例えば、お客様から「チェックインは深夜の1時になります」と連絡があった場合、「当館のチェックインは午後8時までですのでそれまでにお越しください」と回答すれば「この宿には泊まれないな」と分かりキャンセルされます。また、お客様の「〇×空港まで迎えに来てください」との要望には「送迎は近隣の▽■駅までです」と回答すれば「空港に近い別の宿を予約しよう」となる。

 そもそも、自館に来てもらいたくないお客様の選別は、早い段階で処理しないと、架空予約ばかりでは、実益につながりません。

 また、繁忙日には「クレジットカード決済必須」+「強固なキャンセルポリシー」を構築する。例えば、お盆などは「クレジットカード決済限定」&「予約した段階でキャンセル料が発生する」仕組みで、仮抑えなどを排除する。さらに、海外OTAからの予約が多い施設は、70%がキャンセルの可能性があるので、特定期間までお客様とのやりとりをしない」という考え方もありです。

 いくらメールで細かなやり取りをしても、キャンセルされれば売上は0円となり、仕事はタダ働きです。観光やアクセスの問い合わせは、観光協会や旅館組合に任せることもありでしょう。

 ノーショウを極力抑え、キャンセル料をしっかりと徴収する仕組みはますます必要です。予約数を増やし、客単価を上げることも重要ですが、「キャンセル率」という視点でネット予約を考えたとき、まだ増売の可能性が残っています。

 旅行会社を含め、国内OTA&海外OTAの「キャンセル率の検証」を行い、キャンセル率が低い媒体に優位性を持たせる働きかけも今後、重要です。

コラムニスト紹介

大坪敬史氏

旅館コンサルタント 大坪 敬史 氏

大手旅行会社での実務業務を経て船井総合研究所入社。インターネットを駆使したWeb販促&直販売上倍増&即時業績向上ノウハウには定評があり、数多くの宿泊産業の業績向上に貢献。観光文化研究所を設立し代表取締役。

 

「提言!これからの日本観光」 「食」の観光

2018年7月15日(日) 配信

「食」の観光には、新しい人的交流の場が生まれる効果がある。(写真はイメージ)

観光庁は、「テーマ別観光」による地方誘客事業に取り組み、特定の観光資源を活用して地方へ観光客を誘致する事業を公募している。そして毎年対象事業を選定し、その事業展開の必要経費などを国から支援することになった。17年度には、「街道観光」など13件が選定された。18年度の選定テーマの中には、「ONSENガストロノミーツーリズム」がある。日本観光振興協会の説明によると「ガストロノミーツーリズム」とは、「その土地の気候風土が生んだ食材、習慣、歴史、伝統等によって育まれた『食』を楽しみ、その土地の文化に触れることを目的とした観光」とのことである。要するに各地で取り組んでいる「食」の観光のことにほかならない。今回、温泉でその土地の「食」を味わい、楽しみ、付加価値の高い幅広い観光により誘客する事業の展開と、その効果があらためて国に認知されたことに大きな意味があると思う。 

 「食」の観光はこれまでも各地で行われてきた。また観光はほとんどの場合、観光地での「食」が伴う。旅館、ホテルなどでの宿泊、土産物としても「食」に関わる行動が中心だ。しかし、従来のそれはどちらかといえば、観光行動に付帯するものであったと思う。「ガストロノミーツーリズム」では付帯する行動から脱皮して「食」そのものが主な観光目的―観光資源として位置付けられることを意味する。そして、「食」を通じて地域の歴史生活などを楽しみながら、また、味わいながら触れていくことが主な観光目的となる。

 「食」の観光の場合、提供者と観光客の間に自然な対話が「食」を介して進むことが多い。そこに新しい人的交流の場が生まれる効果がある。しかも、この食の観光客は常連―リピーター客となることが多く持続的観光につながる。人的交流、持続的観光がそこに期待できるところに「食」の観光が真の観光への道を拓く動機になる効果がある。今回の「ONSENガストロノミー」の選定を温泉のみでなく各地での幅広い「食」の観光展開の動機にしたい。

 留意すべきことは、これまでの「食」の観光で往々にして「食」に注目するあまり偏った観光になりがちだったことへの反省である。グルメコンクールで入選した「食」を求めて、多くの観光客が殺到したまちでのことである。「食」を味わうこと、土産にすることに集中し、そのまちの他の観光スポットなどに立ち寄らずにそのまま帰ってしまう観光客が目立ったという。これでは観光の幅は広がらない。偏った観光としないことが必要である。

 「食」は人間に不可欠などこにでもあるものだ。したがって、そこに観光への知恵と工夫を働かせ、適切な情報発信が行われればどこでもできる観光でもある。「ガストロノミー」という難しい英語ではなく、地域の味、「食」を観光資源とする新しい観光として「味の観光」などわかりやすい日本語でこの観光への呼び掛けをしていきたいものと思う

コラムニスト紹介

須田 寛

日本商工会議所 観光専門委員会 委員

 
須田 寬 氏
 
 
 
 

〈観光最前線〉赤羽一番街の鰻店「川栄」

2018年7月15日(日) 配信

うな重(最特)(左上)、ほろほろ鳥の合わせ盛り(刺身とタタキ)(右上)、鰻の肝焼き

 我が家では誕生日祝いに鰻を食べに行くのが恒例行事。今年の自分の誕生日には、北区赤羽の鰻とほろほろ鳥が食べられる店「川栄」に出陣。

 週末の土曜、午前11時半から開店なのだが、1時間前から行列ができていた。テレビ東京の人気ドラマ「孤独のグルメSeason3」第1話でこの「川栄」が取り上げられて以来、並ばずに入店できることがほぼ無くなった。

 2階の座敷席に着くなり、生ビールとうな重「最特」を注文。鰻が焼き上がるまで、ほろほろ鳥の合わせ盛りと鰻の肝焼きを山口県の地酒「獺祭」でいただく。

 1時間ほどしてようやく真打ちのうな重が登場。ひと口入れた瞬間に鰻が溶け、噛まずに食べられてしまうほど柔らかくてうまい。これだから鰻はやめられない。感謝。 

【古沢 克昌】

宮古―室蘭航路を開設 両港でセレモニー開く 川崎近海汽船

2018年7月14日(土) 配信

宮古島を出航する初便

 川崎近海汽船(東京都千代田区)は岩手県・宮古と北海道・室蘭とを結ぶフェリーの運航を6月22日から開始、同日には両港フェリータミナルで関係者を集めてセレモニーが行われた。

 フェリーは1日1往復で、所要時間は片道10時間。運航時間は宮古発が午前8時の出航、室蘭には同日の午後6時に到着する。室蘭発が午後8時の出航、宮古着は翌日の午前6時。

 使用する船はシルバークイーン(全長134㍍、約7千㌧)で、旅客定員は600人、トラック69台、乗用車20台の積載が可能。船室は定員2人の特等室(ツインルーム)、定員4人の1等洋室、1等和室のほか、オープンスペースの2等室など。オートレストランや、大海原を眺めながら入浴できる展望浴室、売店などもある。

 片道の旅客運賃(大人)は、6千円(2等)―1万5千円(特等)。

「津田令子のにっぽん風土記(39)」 デザインで地域をつなぐ道を拓く~ 滋賀県甲賀市信楽町編 ~

2018年7月14日(土)配信 

「全国狸の腹鼓大会」の受付の準備
甲賀市信楽町地域おこし協力隊 横山絵理さん

 

横山絵理さんは焼物、タヌキの置き物などで有名な滋賀県甲賀市信楽町で地域おこし協力隊の隊員を務める。都市地域から過疎地域などに移住し、地域協力活動を行いながら定住・定着をはかるものだ。

 鹿児島県・湧水町出身、京都の大学で地域におけるデザインを学んでいた横山さん。グラフィックや広告の会社の就職試験を受けたが、何か違うと感じていたときに、信楽町の地域おこし協力隊を探していると声が掛かった。ゼミの先生から2回もだ。

 見学のために初めて信楽を訪れ、駅を出ると「寒いし何もないし、人よりタヌキに会っちゃう。でも案内してくれたのがいい人で、やっていけるんじゃないかと思いました」。自身の経験から「人が集まれる場所」をつくりたいと考えた。

 1年目は「信楽まちなか芸術祭」の事務局を務め、地域のさまざまな人と知り合った。2年目からは「FUJIKI」に拠点を置いている。商店街の元陶器問屋をリノベーションした、滋賀県立陶芸の森地域連携拠点のスペースで、さまざまな企画展などが開催されている。横山さんは施設管理などのスタッフも務める。

 ただ、悩みも抱えていた。「この先、何をして地域に根付いていったらいいのだろうとずっと考えていました」。協力隊の任期は最長でも3年。その後は自立が求められる。地域に親切な人は多いが、自分の考えを話すことが苦手。「何かを成し遂げたという経験がなくて、自信がないなと思いました」。

 そんななか、陶芸の森の館長に母校の同じ学科の教授が着任し、観光協会のスタッフとともに話をする機会を得た。その際観光協会のスタッフは横山さんに、汽車土瓶のパッケージをデザインしないかと声を掛けた。汽車土瓶とは駅でお茶を入れて供するもので、障害児入所施設の信楽学園で作られている。信楽の特産品である朝宮茶を入れ、ローカル線の信楽高原鉄道の駅などで売っている。

 地域ならではの要素を整理し、伝えるデザインが求められる。横山さんはグラフィックに苦手意識があったが、悩むなかで発見もあった。「自分の武器は愛嬌だと思っています。どこに行ってもかわいがられることに、やっと自信を持てるようになりました」。

 FUJIKIを訪れる人は少しずつ増えている。「地域の団体と市民をデザインでつなぐこと、また自分が加わることで『楽しそう』と思ってもらえるようなことができたらいいなと思います」。

コラムニスト紹介

津田 令子 氏

社団法人日本観光協会旅番組室長を経てフリーの旅行ジャーナリストに。全国約3000カ所を旅する経験から、旅の楽しさを伝えるトラベルキャスターとしてテレビ・ラジオなどに出演する。観光大使や市町村などのアドバイザー、カルチャースクールの講師も務める。NPO法人ふるさとオンリーワンのまち理事長。著書多数。

 

 

 

 

夜のジャングルツアーが人気 おきなわワールド

2018年7月13日(金) 配信 

夜のジャングル探検

沖縄県南城市のおきなわワールドで今、おすすめなのが「ウワガージャングル」。

 「ウワガージャングル」は自然景観が残り、さまざまな生き物も生息する野生のジャングルを歩く、夜だけの人数限定ガイドツアー(事前予約制)として昨秋から開始。専用ライトを片手にガイドの案内で暗闇のジャングルの雰囲気を体感できるツアーとして人気を集めている。ツアーの所用時間は約80分。出発時間は午後7:00以降(季節により変動)。集合場所はおきなわワールド内のビジターキャビン。ここからジャングル入口まではジープで移動する。予約状況で増発する場合もある。

 料金は大人3千円(税別)、子供(4~14歳)1,500円(税別)。子供だけの参加はできない。料金には長靴、専用ライト、貴重品バック、保険料が含まれる。予約は当日の午後5:00まで。悪天候の場合は中止。また、ツアー中は傘の使用はできない(簡易ビニールカッパの販売あり)。

問い合わせ:tel=098-948-4489。

おきなわワールド ホームページ:

夜のジャングル探検 ウワーガージャングル
http://www.gyokusendo.co.jp/okinawaworld/event/uwagajungle.html

旅館の客室から見る花火大会

2018年7月13日(金) 配信

スターマインを中心に打上げ時間は約10分間。

稲取温泉観光協会(静岡県・東伊豆町)は7月20日(金)、8月24日(金)・31日(金)、「伊豆稲取温泉 花火演舞」を行う。保安距離ギリギリから目の前に打上がる大迫力の花火で、観る人を圧倒する。

 「伊豆稲取温泉 花火演舞」は、旅館の客室から鑑賞することを前提した花火大会。8月24日は1カ所からの打上のため、客室からは見えない旅館もあるが、7月20日と8月31日は3カ所から同時に打上げるため、稲取のほとんどの旅館から観ることができる。花火が見えない旅館の宿泊者や地元住民のために、サンライズテラス前に見物スペースも用意する。

「伊豆稲取温泉 花火演舞」 概要

開催日時:7月20日(金)、8月24日(金)、8月31日(金)の午後8:30~

開催場所:・伊豆稲取温泉サンライズテラス

      7月20日(金)、8月24日(金)、8月31日(金)

     ・稲取銀水荘前・稲取漁港(新堤防)

      7月20日(金)、8月31日(金)

※山間部では、3カ所同時打上げを観ることもできる

「ホテル地の涯」(北海道・斜里町 岩尾別温泉)リブランドオープン

2018年7月13日(金) 配信 

混浴露天風呂(源泉掛け流し)

しれとこ村(桂田精一社長)は今年6月、北海道・斜里町の岩尾別温泉に「ホテル地の涯」をリブランドオープンした。同社は知床で、世界自然遺産の宿しれとこ村、国民宿舎桂田、shiretoko HOSTEL hanareの3館と、知床遊覧船を経営している。

リニューアルしたベッド付き和室

 ホテル地の涯は、世界自然遺産域内に建つ。「日本最北東の宿泊施設」という特徴を生かし、〝自然と人の融和″を目指している。客室は41室(全室禁煙)。ベッド付きの和室や、和洋室などニーズに合った部屋を選べる。お風呂は、源泉掛け流しの混浴露天風呂は大自然に囲まれ、四季の表情を楽しめる。宿泊客には男女ともに湯浴み着を用意。男女別の内湯(温泉)も備えている。

 今年度は冬季休業の予定で、11月4日まで営業。来年度以降は未定。

「著莪の里 ゆめや」(岩室温泉) 客室5室一新 高品質志向のシニア世代に対応

2018年7月13日(金) 配信 

客室「夕霧」
客室「浮船」の自家源泉掛け流し半露天風呂(古代檜)

富士屋(武藤慶太社長、新潟県新潟市)が運営する新潟県・岩室温泉の旅館「著莪の里 ゆめや」はこのほど、総工費1700万円をかけ1階客室5室をリニューアルした。自家源泉100%の豊富な湯量を生かし、高品質志向のシニア世代の希望に応える新客室に一新した。

 シニア世代の旅のポイントである「ベッドで休めること」や、「イス・テーブルで食事ができること」、「静かな環境」に加え、高級志向の宿泊客が求める「掛け流しの客室露天風呂・半露天風呂」、「本物志向の日本建築」、「自然豊かな佇まい」などを備えた。

 ベッドルームは、京唐紙や障子を使い、和にこだわった内装に。バスルームは、檜風呂を自家源泉掛け流しの半露天風呂に変更。「これまで以上にわがままを叶える宿としてサービスを提供していく」(同館)としている。

早起きは三文の徳、朝涼みしながら観光を 観光庁

 2018年7月13日(金) 配信 

朝観光の促進へ

 

早起きは三文の徳――。観光庁が行った訪日外国人ニーズ調査によると、85%が早朝開館などの企画(朝観光)へ参加意向を示していることが分かった。全国約600カ所の公的施設らの回答をとりまとめた。とくに神社・仏閣や名所・史跡、庭園が人気だという。朝観光参加者の約3割で旅行消費額の増加がみられた。セ氏30度を超える真夏日が続く7、8月は、朝涼みしながらの朝観光が新たな人のにぎわいを生み出しそうだ。

 朝観光へのニーズは高く、地域経済も潤う。朝観光参加者の約30%は、交通・宿泊・飲食・土産などの消費額が増えた。朝観光の支払い可能金額は、欧米豪旅行者の半数が平均から1200円以上高かった。さらにこのうちの4分の1は約2400円だった。

 「昼の混雑時ではなく、朝に観光するため、混雑解消・需要分散もみられる。朝早くに観光するために宿泊も増え、朝食を取るために地域の飲食店もにぎわう。地域全体にメリットがある」(観光庁観光資源課)と期待を寄せる。

 京都市の世界遺産「二条城」では取り組みが進んでいる。朝・夕の涼しい時間帯を楽しめるよう、昨年から夏期限定で入城時間を拡大し、朝食プランなどを提供している。今夏は通常より約45分早い午前8時ごろに開城する。

 昨年も早期開城を実施していたが「(早期開城後)朝早くに来られる方も、6割ほどが外国人の方だった」(元離宮二条城事務所)と人気だ。

 朝食プランは国内客でにぎわう。通常非公開の香雲亭で清流園を眺めながら京料理を楽しめる。昨年はほぼ予約が埋まるほど好評だった。今年もすでに(7月13日現在)7月分は予約が埋まり、8月は7割、9月は5割程度が予約済みだという。「(早朝開城の)ニーズがあったということ」(同)と自信をみせる。

 一方、朝観光促進のハードルは高く、取り組む施設は少ない。調査では全体の20%程度しか朝観光を企画していなかった。早朝の人員配置や金銭的なコストが懸念材料になっている。実際に朝観光を体験した訪日外国人が払った金額は「無料」が約7割と儲ける仕組み作りも遅れている。

 「付加価値を打ち出して適正な価格を設定すべき。ターゲットもしっかり定める必要がある」(観光庁観光資源課)と指摘する。

 これまで、特定の地域や交通などに過度な集中があるなか、朝・夜の観光コンテンツ作りは進んでいなかった。政府の取り組みも「まだまだ始まったばかり」(同)と、今後は地域全体で推進する意識の醸成や環境整備がカギとなりそうだ。