日本旅行業協会（JATA）がこのほど発表した2012年度苦情報告件数によると、消費者からの相談件数は前年度比11・1％減（283件減）の2260件（相談1764件、あっ旋496件）となった。1年を通して大きなトラブルがなく、大幅に減少した。

　消費者以外には消費者センターから660件、旅行会社から1121件、サービス提供業者から24件、JATA支部から45件の相談があり、12年度すべての相談件数は4110件（7・8％減）となった。

　消費者からの相談で最も多い申出区分は「取消料」で369件。次いで、「手配内容」の219件、「申込み・契約」の199件の順。

　5月23日に開いた定例会見で、消費者相談室の金子眞一室長代行は、減少の要因を「領土問題の影響で中国と韓国に渡航する人が減少した。一方で、両国はトラブルや苦情発生の比率が高いという事情があり、これが相まって全体の減少につながった」と述べた。

　全体の傾向としては、消費者に募集型企画旅行契約の取消規定の観念が強くあるため、インターネットでの航空券・海外ホテルなどの手配旅行契約の場合にも、それ以前に発生する取消料や違約料などの請求に納得せず、旅行会社が不当に取消料を収受していると誤解した苦情が多く発生しているという。そのため、JATAではホームページへの掲載や、全国の消費者センターで行われる消費者講座へ講師を派遣するなどして周知をはかっている。

　また、件数は減少しているが、従来に比べて消費者が一方的な考えを強く主張することが多く、1回あたりの対応時間が長くなるとともに、納得するまで何度も申出を繰り返すなど、長期化する傾向が継続的に拡大しているという。

　ＪＴＢ（田川博己社長）とエヌ・ティ・ティ・ドコモ（ドコモ、加藤薫社長）はこのほど、新たな旅行サービスを共同提供することを検討していくことで基本合意した。ＪＴＢの旅行事業における商品力と運営に関するノウハウ、ドコモの顧客基盤と行動支援型サービスを活用し、2013年度下期からドコモの「ｄマーケット」で旅行サービスを提供していく方針だ。

　同サービスでは、ＪＴＢの旅行商品をドコモのスマートフォンで購入でき、宿泊施設の情報だけでなく周辺の観光情報やご当地グルメ情報、テーマに沿った旅行プランなどがまとめて確認できる。また、「ドコモ地図ナビ」などの行動支援型サービスと連携し、観光地の情報案内や目的地へのナビゲーションなど、モバイルの特性を活かしたサービスを提供する。旅行前から旅行中まで利用できる「旅行の総合サポートサービス」の実現を目指していく。

旅行動向と受入を助言

　日本政府観光局（ＪＮＴＯ、松山良一理事長）は5月17日、品川プリンスホテル（東京都）でムスリム・ツーリズム・セミナーを開いた。イスラーム教と「ハラールフード」についての講演や、ＪＮＴＯのムスリム層旅行動向調査概要による東南アジアからのムスリム訪日旅行動向、マレーシアとインドネシアの現地旅行会社による訪日旅行者の対応と日本への要望などが語られた。

【伊集院　悟】

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　ハラール食材の輸入販売や製造を行う株式会社二宮の二宮伸介代表が、イスラーム教やハラール、ハラール食品について講演（詳しくは1、3面参照）。

　続いて、ＪＮＴＯの小堀守海外マーケティング部長が東南アジアからのムスリム訪日旅行動向について説明した。ＪＮＴＯは12年12月―13年3月に、ＡＳＥＡＮ諸国のなかでムスリム人口の多いインドネシア、マレーシアの現地業界団体や旅行会社（インドネシア25社、マレーシア24社）などを訪問し、海外旅行動向や競合国の旅行動向を調査している。

　調査結果によると、インドネシアの訪日旅行のハイシーズンは、断食（ラマダン）明けの休暇「レバラン休暇」と年末年始で、レバラン休暇は毎年11日ずつ早まっていき、13年は8月8日からとなる。日本や韓国への旅行は12月が人気で、企業のインセンティブツアーは、1―3月とレバラン休暇後からクリスマス前までが多い。家族旅行が圧倒的に多く、フルパッケージツアーへの参加が一般的という。

　訪日ツアーは関西国際空港（大阪府）着、成田国際空港（千葉県）発の7日間が最もスタンダードで、USJ、心斎橋、京都（清水寺、桃源坂、千年坂、二年坂、平安神宮）、浜松、箱根、富士山、東京（観光は上野、浅草、皇居、ショッピングは銀座、新宿）、東京ディズニーリゾートを回る。

　他国のＰＲ状況は、韓国が最も積極的で、四季を押し出したＰＲが多い。日本のインバウンド事業者への期待では、旅行会社への教育研修や、「日本」をＰＲする広告やイベントの実施、オプショナルツアーの充実、ツアー価格の引き下げ、サイクリングやファッションなどのＳＩＴ（Special Interest Tour）の造成、ムスリムニーズへの対応と情報提供、インドネシア語ガイドの手配などをあげた。

　マレーシアも、家族旅行が多くフルパッケージツアーへの参加が一般的。旅行シーズンのピークは6―7月、11―12月のスクールホリデイ期間で、ムスリムの旅行も6、11、12月が多い。訪日旅行は桜のシーズンと12月が人気。台湾や韓国と比べて訪日は高額な印象があり、ピーク時を避けた安い料金時期の需要もあるという。

　訪問地は東京、富士山、大阪が主流。食事対応は手配できる場合はハラールフードで、それ以外はシーフード、焼き魚、天ぷら、懐石料理などが多い。

　日本のインバウンド事業者への期待では、ムスリムニーズへの理解促進と対応の強化、プロモーション強化、ツアー価格の低下、旅行会社への支援などをあげた。

　続いて、マレーシアとインドネシアの現地旅行会社が訪日旅行者の対応と動向を報告。マレーシアの旅行会社アップルバケーションズの担当者によると、同社取り扱いのなかで東アジアの人気は(1)中国(2)韓国(3)日本――の順という。中国はとくに、ハラールフードがそろう北京が人気。韓国と日本については「飛行機移動10時間以内で雪を見られるのは、日本と韓国だけ」と魅力を語り、両国の差については「韓国の積極的なＰＲと円高の影響」と分析した。また、浴衣を着て日本料理を食べるのが人気という。食事については「旅行者それぞれイスラーム教信仰の厳格さが異なり、それぞれに対応しなくてはいけない」とし、「旅行先での現場対応は難しいので、出発前の事前打ち合わせが大切」と強調した。

 

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　インドネシアの旅行会社ジャランツアーの担当者は、「香辛料がきついので、アラビア風料理や、機内食のカレーを好まない人が多い」とインドネシアのムスリム旅行者の特徴を説明。日本の業者への要望と期待として、(1)礼拝の場所の確保(2)天井にキブラを指す表示をつけること(3)ムスリム団体から認証を受けた適切なハラール食品の提供――などをあげた。また、「礼拝前のお清めで足を洗うが、日本では足を洗面台に上げるのは行儀の悪いこと。床を濡らしてしまう可能性もあるので、何か解決策を考えてもらえるとありがたい」とリクエスト。「ムスリムが尊重されていると感じられ、安心して旅行ができるようにしてほしい」と締めた。

　昨年7月10日に設立した「ピンクリボンのお宿ネットワーク」（略称＝リボン宿ネット、畠ひで子会長）は、7月3日に東京都浜松町の東京会館で第2回の通常総会を開く。

　同会は乳がんの手術痕を気にして旅をあきらめてしまう女性のために、普通に旅に出て、宿での温泉入浴など周りの目を気にせずに楽しんもらえる環境づくりを目指し、全国の宿泊施設と温泉・観光地の旅館組合、観光協会、企業などが参加して発足した。

　設立以降、会員の宿泊施設の風呂情報や特典プランなど掲載した「ピンクリボンのお宿」冊子を発行。会員施設や企業、全国約600カ所の病院などを通じて乳がん患者に配布している。また、昨年12月には会員や周辺の地域の観光関係者を対象にしたセミナーを、新潟県・瀬波温泉で開催。さらに会員宿泊施設のスタッフを対象にした講演会も5月に福島県・穴原温泉で開き、乳がん患者の状況や宿泊施設に対する要望など勉強した。

　現在の会員数は総会時の51会員から30会員増えて81会員。新年度予定の会員も含めると100会員近くと倍増する。

　今総会では新年度事業計画など審議するほか、会員施設による事例発表など行い、出席会員と意見を交換する。

　同会では、現在新規の会員募集も行っている。問い合わせは次の通り。

　事務局＝旅行新聞新社内　電話：03（3834）2718。

　日本温泉協会（大山正雄会長、1436会員）は5月30日、東京都内で2013年度第1回理事会を開き、大山氏の新会長就任を正式に承認した。

　今年3月18日に廣川允彦前会長が急逝。4月4日には緊急の副会長会議を開き、後任の会長候補として常務理事で学術部幹事委員の大山氏を選出した。理事による書面決議を行い、過半数の賛成を得たが今回の理事会では全会一致で大山氏の会長就任を承認した。

　大山新会長は「廣川前会長の突然の逝去で、想定外の推薦によって、第10代の日本温泉協会会長に就任した」とあいさつし、「近年会員数は急速に減少しており、組織体制のあり方を考えていかなければならない」と語った。

　佐藤好億常務副会長は「地熱対策も見据え、学術部の先生に会長になっていただいた」と大山氏を会長に推薦した理由を述べた。

　今年度の重点事業としては、(1)新法人移行後の協会のあり方と事業の見直し、財政の再建(2)地熱観連の動向についての情報収集と対応(3)ホームページの改善による宿泊予約サイトの連携事業の推進――などに取り組む。また、今年9月を目途に事務所を東京都千代田区平河町の全国旅館会館に移転し、会員の拡充など組織の強化を目指す。

　2014年度の会員総会の開催地は、群馬県・四万温泉で開催することを決めた。

　理事会で決議された役員の異動は次の通り。

　常務副会長（副会長）佐藤好億▽副会長（常務副会長）石村隆生▽副会長（常務理事）笹本森雄▽常務理事（理事）小松原正信

　4月に新設された「地域限定旅行業」の登録状況について、観光庁の井手憲文長官は、5月17日までに全国で5社の登録があったことを明かした。

　井手長官は5月22日の会見で登録数について報告。内訳は北海道1社、滋賀県1社、鹿児島県2社、沖縄県1社。地域の観光協会などに加え、個人での登録もあるという。

　また、5月21日には、地域限定旅行業の旅行業取扱管理者の要件緩和が発表された。営業所への出勤状況や、兼任する他業種の業務中も旅行者から依頼があった際に速やかに連絡が取れるなど、一定の要件を満たしている場合には、他業種との兼任が認められるようになった。

　「地域限定旅行業」は、着地型旅行の商品提供促進のため、営業所のある市町村と隣接市町村など限定された区域についてのみ、企画・手配旅行などを行うことができる旅行業の類型として創設された。旅行業への参入容易化のため、営業保証金の供託額と基準資産額の最低額はともに100万円と、他の旅行業類型よりも引き下げられている。

　国土交通省航空局は5月16日付で、通達「本邦を発着する国際チャーター便の運航について」の一部を改正し、包括旅行チャーター（ITCチャーター）で、包括旅行商品用の座席の卸売販売を解禁した。これにより、運航者の航空会社と貸切契約を結んだ用機者（旅行会社）に加え、用機者と直接契約を結んだ第1種旅行会社に限り、包括旅行商品の販売が可能になった。卸せる座席は包括旅行用座席のみで、個札販売はできない。

　これまで、用機者になった場合の在庫リスクが大きいことなどから、規制緩和を求めてきた日本旅行業協会（JATA）は17日、菊間潤吾会長のコメントを発表。菊間会長は「販売上の選択肢が広がることで包括旅行チャーターの実施機会が増加し、旅行需要の拡大および観光の振興がはかられることが期待される。とくに、需要規模が比較的小さく、特定時期に集中しがちな地方で、チャーターの活性化は観光の促進に寄与するもの。今後、旅行会社間の連携と競争を通じてさまざまなチャーター商品の開発をしていく」と歓迎した。

　23日に開いた定例会見でJATA海外旅行推進部の吉田利直副部長は、「2012年度の旅客チャーター実績は片道ベースで7654人と前年から5・0％増加したが、主要空港が大半だ。懸念している地方空港が減り、そのなかでも近年、長距離チャーターが減少している。今回の改正はこの問題意識を航空局や観光庁に理解してもらった結果だと思う」と述べた。会員からは規制緩和に対する問い合わせも多く、すでに地方の長距離チャーターについて具体的な話しもでているという。

　また、海外航空会社とチャーター契約する場合、販売代理店（GSA）を通すことが多いため、GSAとの良好なビジネス関係が不可欠だが、現状はGSAの破たんなど、課題もある。そのため、今後新規チャーターを造成する際に、チャーター成立の条件を確認するためのガイドラインとして、条件書を作成。吉田氏は「一緒にチャーターを活性化するため、健全なGSAが育ってほしいと考えている。地方の旅行会社など、あまり知識がない場合はガイドラインを1つのベースにしてほしい」と語った。

　一方、今回の緩和で航空局や航空会社は旅行者へ運航サービスの周知が徹底されるかを不安視しているため、JATAは改正の留意点を会員会社に通知。卸先の旅行会社はサービス内容を旅行者に十分周知し、運航情報を確実に旅行者に伝える体制を整えることを、用機者と卸先は契約のなかで確認することを明記した。このほか、卸先は仕入れた座席をほかの旅行会社に販売できないことや、個札販売はできないことなどを盛り込んだ。 

ハラール食材専門家に聞く
ムスリム客はこう受け入れろ

　東南アジア（ＡＳＥＡＮ）からの訪日外客数は2003年の30万人から12年には69万人まで伸び、近年急成長を遂げている。経済成長にともない、中間・富裕層の拡大が見込まれ、13年は100万人を狙う。同市場のマレーシア、インドネシアにはイスラーム教徒（ムスリム）も多く、食事や礼拝など宗教上の配慮が必要だ。ハラール食材などの輸入販売に加え、ムスリム受け入れについての講演も行う株式会社二宮の二宮伸介社長に、受け入れにあたっての注意点を聞いた。

【伊集院　悟】

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≪理解と心遣いを表す、「ハラール」の使用慎重に≫

〈イスラーム教〉

　――まずはイスラーム教について教えてください。

　イスラーム教はアラーを唯一絶対の神とする一神教です。神はアラーだけなので、「アラーの神」という表現はしません。ムスリムは、ムハンマドが最後の預言者として語った内容が編集されたクルアン（コーラン、イスラムの法）の教えに従い生活しています。

　キブラ（聖地メッカのカアバ神殿の方角）に向かって1日に5回礼拝をし、イスラームの祝日である金曜日は、イスラーム教の礼拝堂である「モスク」やモスクの小さい規模「ムサラ」で集団礼拝をします。毎年イスラーム暦の9番目の月は、断食月（ラマダーン）で、日の出から日没まで飲食が禁止されます。厳密には飲食だけでなく、喫煙や怒ること、男女の交わりなども禁止。すべてを「我慢する」という意味があります。イスラーム暦の10月1日は断食明けのお祝い、イスラーム暦の12月10日は犠牲祭などがあります。

 

※　詳細は本紙1505号または6月17日以降日経テレコン21でお読みいただけます。

　お客がたくさん訪れる宿と、そうでない宿の違いは一体どこにあるだろうと考える旅館経営者は多いのではないだろうか。お客があまり来ない宿では「うちは時代遅れの大型団体旅館だから」とか、「立地条件が悪いから」とか、「建物が古いから流行らない」など、さまざまな負の理由が思い浮かぶかもしれない。しかし、繁盛旅館といわれる宿を見ていると、そんなマイナスの条件はまったく関係ないことに気づく。どんなに不便な立地にあろうと、お客は遠路はるばる訪れるものである。

　先日、ある会合で、天皇陛下も宿泊される名旅館を訪れたが、驚いたことに、私たちの円卓は、最初から据えられていたメインの肉料理に一度も火を付けられないまま2時間の宴席は終わったのだった。宴会場には各テーブルに担当のスタッフもいて、そのほかにも別のスタッフが刺身やご飯、デザートなどを持って来ていたにも関わらず、最後までメインの肉料理に火が付いていないことに気づかなかった。つまり、スタッフは誰一人としてテーブルのお客を見ていないのだ。ただ料理を運ぶだけ。これでは「人」を雇う意味があるのだろうか。

　本紙で「いい旅館にしよう！」対談シリーズを展開しているが、千葉県の民宿「網元の宿　ろくや」では、お客が左利きと分かると、翌朝の朝食にはお箸などを左手で取り易いように配置する。お客は何気ない配慮に感動してしまう。渡邉丈宏社長は「うちのスタッフは本当にお客様を観察している」と語っていた。このような素晴らしい宿は全国にたくさんあるだろう。

　鉄鍋の火くらいなら、自分で付けてもいい。放置するくらいなら、セルフサービスにして、ライターの一つでもテーブルに転がしておいてくれた方がよっぽどいいのだ。一卓すべてのメインディッシュが生肉のまま厨房に戻っていったはずだが、おそらくこの宿では料理長も、経営者も気づかないのだろうなと思い、空しい気分になった。

　お客が集まる宿とそうでない宿の違い。それは、「お客を見ているか」に尽きる。どんなに古くても、窓から隣のビルしか見えなくっても、地の果てのような不便な場所でも構わない。ちゃんと自分を気にしてくれる人のいる宿に行きたい。古い栄光にいつまでも胡坐をかいているような宿は、百害あって一利なしだ。

（編集長・増田　剛） 

旬を迎えた天然物のタイを味わってもらおうと、秋田県男鹿市内の宿泊施設・飲食店13店が6月30日まで「鯛まつり」を開催しています。

　男鹿半島沖はタイの北限の産卵地として知られています。春を過ぎ、最も食べごろいわれる産卵期を迎えた天然のタイを地域の伝統漁法である大型定置網漁の「大謀網漁」で捕獲し、男鹿半島の郷土料理ザッパ汁、姿造りや焼き魚など、各店が趣向を凝らした料理を提供しています。

新鮮な食材を使用するため前日までの予約が必要。一部施設では、当日利用可能なプランも用意されています。

【問い合わせ先】
男鹿市観光協会　　　TEL=0185-24-4700
男鹿市観光商工課　　TEL=0185-24-9141
男鹿温泉郷共同組合　TEL=0185-33-3191