2018年3月26日（月） 配信
房総予約センター・京葉リザーブセンター・ノービルが設立から40周年を迎える（ノービルは10周年）。青木一社長が就任してからの15年は、時流に見合う総合案内所のあり方を模索する歳月でもあった。2017年の送客人数は40万人。オンライン予約全盛のなか、存在感はますます高まっている。40周年という節目に、会員施設への思いや、今後の抱負・ビジョンをめぐって話を聞いた。（聞き手＝旅行新聞新社代表・石井 貞徳、文・構成＝編集部・謝 谷楓）
□価値ある集客を実現するために、地域の活性化も視野に
価値ある集客を実現する
「入社してから20年、代表に就いてから15年が経ちました。よくここまで歩んできたものだというのが、偽りのない心情です。会員の皆様一人ひとりが支えてくださったおかげです。深く感謝しています」（青木一社長）。
先代の青木勇社長（故人）から事業を受け継いで早15年。訪日外国人旅行者に代表されるＦＩＴ（個人旅行）客の増加やオンライン予約の普及など、業界の目まぐるしい変化のなかで、房総予約センターはその役目をしっかりと果たしてきた。青木一社長は次のように語る。
「事業を引き継いだ最初の数年間に、年間送客数を70万人まで伸ばすことができました。ちょうど2000年代前半のことです。一方、このままのやり方では続かないのでは？ という不安とも常に戦っていました。10年以上経った今でも、不安の真只中にいるのだと、緊張感を持って仕事に望んでいます」。
総合案内所の役割は、旅行会社と宿泊・観光施設を結びつけること。客室の手配から情報発信まで、会員施設のサポートを担うことで集客に貢献している。房総予約センターを支える「あおき会」の会員施設数は110社。ホテルと旅館双方が半数ずつを占め、昨年は先述の通り40万人に及ぶ送客実績を持つ。
「数字については、2000年代前半と比較すると不十分に感じられるかもしれません。しかし、人数だけを追い駆けていては、会員施設様に負担をかけてしまうことにつながりかねないと危惧しています」（青木一社長）。
送客人数にこだわるあまり、会員施設に客単価を下げさせては本末転倒だ。房総予約センターでは、会員施設に対する丁寧なコミュニケーションを心掛けることで、施設の需要把握に力を入れている。
「客室数や受入体制、個々の会員施設様を理解したうえで、その施設に適した単価・人数の送客に努めています。人と人のつながりを大切にする、老舗総合案内所にしかできない対応です。会員施設様にとって、価値ある送客の実現を目指しているのです」。
40年間、会員の皆様に支えられて
房総予約センターを立ち上げた先代の青木勇社長は、青木一社長の父親でもある。母親の瞳専務（故人）と先代社長は二人三脚で、房総予約センターを育み成長させた。多くの観光関係者から慕われていた2人。聞き手である旅行新聞新社の石井代表にとっても、2人の話題は思わず旧懐の情を誘うものだ。観光業に情熱をもって携わってきた2人との思い出に対し問われると、青木一社長は次のように答えてくれた。
「不器用で情熱的。父を一言で表すとどうしてもそこに行き着きます。その誠実さと〝信用第一〟を重んじる姿勢は今でも、房総予約センターのスタッフ一人ひとりに受け継がれています。母は常に愛情を持って会員施設様やスタッフに接していました。義理人情が厚かったからこそ、皆様の記憶に残っているのだと思います。
2人の仕事に対する姿勢は、息子である青木一社長にも大きな影響を与えた。
「2人とも本当に仕事が大好きでした。無趣味だったこともあり、家でも常に仕事に没頭していました。あれほど仕事を好きだったのは、支えてくれる会員施設様がいたからこそのことです。そのような環境のなかで育ったからでしょう。幼年時から事業を継ぐことが夢でした。旅館で2年間、働いた経験もあります。仕事に対する情熱は、間違いなく親譲りだと思います」（青木一社長）。
総合案内所から “総合営業所”へ
「旅館での勤務経験を通じ、経営の面白さと大変さについて身をもって知ることができました。この経験は、会員施設様に対し質の高い送客を実現する際にも役立っています」（青木一社長）。
営業代行として機能してきた総合案内所。旅行会社からの要望を聞くだけで良い時代ではなくなった今こそ、施設の視点に立った取り組みが必要だと青木一社長は強調する。
「専門性を高めることが求められています。紹介（案内）だけでなく、会員施設様が位置する地域の観光事情について学び、施設やそこで働くスタッフの性質についても熟知する。会員施設様の立場に立ち、地域や宿を内側から見ることでしか知りえない情報を得て、旅行会社や個人旅行者に発信することで、オンライン予約との差別化は可能となるのです。施設の紹介（案内）に留まらず、施設のセールスパーソンになるという意味で、〝総合営業所〟への進化が不可欠となっていくとみています」。
〝総合営業所〟として、施設を熟知したセールスパーソンの役割をこなせられれば、人材不足という施設の抱える大きな悩みにも対処できるようになる。営業担当者のアウトソーシングの受け皿として、総合案内所は活路を見出すことができるという考え方だ。
インバウンド誘致を実現 ＦＩＴ客にも対応
「房総予約センターでは、年間約40万人の送客実績をビッグデータと捉え、さらなる集客アップに生かそうと考えています。データ集積や分析に必要な設備投資もしっかりと実現してきました。客観的なデータに基づくセールスサポートを進めていきたいと考えています」。
青木一社長の視座は高い。ビッグデータを活用することで、観光地全体の活性化も視野に入れているからだ。
「海外の方々に、地域やそこに根付く宿泊施設の良さを知ってもらうことも我われの役目です。英語や中国語を操るスタッフが中心となって、インバウンド市場にも事業領域を拡大しています」。
増加傾向にあるインバウンド市場の取り込みは、宿泊施設にとっても急務。房総予約センターでは、多言語対応が可能なスタッフを採用することで、施設らの需要に応えてきた。
「インバウンド市場は、ＦＩＴ（個人旅行）客と切っても切れない関係にあります。房総予約センターでは、個人対応の窓口を開設することで、煩雑な予約業務から会員施設様を解き放ちたいと考えています。負担を軽減することで、ホスピタリティのさらなる向上に集中していただくことが狙いです。間接的ですが、会員施設様の集客アップにつながる大切な要素だと思います」。
オンライン予約全盛のなか、房総予約センターは、独自の手法を駆使することで、会員施設の集客支援を行う構えだ。
□広告特集
企画・制作＝旅行新聞新社 企画営業部 （2018年3月21日付号1706号5面に掲載）
