2018年4月15日（日） 配信

　きびしい冬も終わり、陽春を迎えた。いよいよ観光シーズンの到来である。

　まちの旅行会社の店頭や駅案内所にはおびただしい数の観光パンフレット、観光商品の案内資料などが何重もの棚に置かれて客を待っている。しかし、そのような資料（広告）棚に足をとめる人が少なくなったような気がする。また、店の近くの路頭にそれらの資料が沢山捨てられているのも気になった。

　鉄道会社などには、地方の観光都市などから観光ポスターが送られ駅頭への掲出が依頼される。シーズンになるとスペースがなく、折角のポスターがムダになるケースも多い。かつ、ここでも駅待合室、通路などに出ているポスターに見入っている人が少ないような気がする。

　一方、電車に乗ると向かい側の7人掛けのロングシートに座っている人が何と全員がスマートフォンなどの情報端末を操作し、それに見入っているのに驚く。これはどの路線でも日常の光景で、老若男女を問わない。さまざまな情報を情報端末から得ている人が多いのに驚いたが、観光の分野でも情報（受信）革命が起こっていると考えざるを得ないのである。

　そうなるとあの旅行会社の店頭などにある紙媒体というのは果たしてその役割を果たしているのだろうか。膨大な紙のムダが生じつつあるのではないかと心配だ。

　大衆食堂の食券売り場でも、カラー画像にタッチして望みの商品を選ぶ時代が来ているのである。このように、映像情報機器を店頭に置き、客が望みの観光地や観光情報を検索し、必要に応じてダウンロードするような体制を整えれば、膨大な量の紙媒体は不要になる。

　これによる紙消費の減少で紙の原料となる木材資源の節約にもつながるのではと思えてくる。

　また、観光は多くの場合交通機関を利用するが、ここでも「きっぷ」として大量の紙が使われてきた。チケットレス方式の採用、カード方式の普及に努めれば紙の「きっぷ」は全廃でき、紙消費減少につながるのではないか。

　さらに買い物（食事）をしてレジで支払いをする際、レシートが自動的に発行され買主に渡される。しかし店頭でみているとほとんどの人々が受け取りを断ったり、すぐその場で捨てている。団体や社用出張等の場合を除き、観光地の店頭のレジで領収書を貰う必要のない人がほとんどなので、ここでも大量の紙がムダになっている。

　このように考えてみると観光という分野だけとってみても膨大な紙の無駄がそこに発生していることにあらためて驚くのである。これらを節減できれば観光産業や地方自治体観光団体などの経営収支改善にもつながる。

　紙の節約は、原料である木の伐採量も減らせ、産地の「緑」の保全ひいては、環境保全につながる。さらにそれは、現地の（景観）観光資源の保護にも一役買うこともできるのではなかろうか。　春の街頭で見かけた現象から「紙」と「観光」に思いを馳せてみた。

コラムニスト紹介

2018年4月14日（土） 配信

　近藤佳奈さんは学生時代、アフリカなどを旅するなかで、学んでいた建築設計以上に、その中での暮らしに興味を持った。そんなとき訪れた岐阜県郡上市石徹白地区では、長い冬に備えて食べ物や灯油などの備蓄をしていたり、雪囲いがあったり。「知恵や工夫を積み重ねた暮らしが残っていることに魅了され、私もそういう暮らしがしたい、学びたいと思いました」と近藤さん。地域おこし協力隊として、2015年春から住み始めた。

　協力隊の仕事は「アウトドア型・体験型ツーリズムの推進」。石徹白は白山信仰が今に根づき、近年は小水力発電所に全国から視察者が訪れる。そして、豊かな自然を生かしたトレッキングなどのアクティビティやキャンプ場などがある。一括した情報発信や、事業者が連携するフェスの企画、プログラムの開発などでアウトドアを推進し、石徹白に観光産業をつくろうという考えがあった。

　近藤さんはアウトドア事業者、NPOや地元住民などからなる、石徹白地区地域づくり協議会ツーリズム部会の事務局員として、部会メンバーとともにまず1年目はツーリズムのコンセプトなどを考えた。「いとしろアウトドアライフヴィレッジ」というキーフレーズは、「石徹白の集落まるごとがアウトドア体験の集積地」ということを発信するものだ。2年目からはプログラム開発を行った。例えば、白山に登る1泊2日のツアーは、ガイドのほか語り部も同行して白山信仰の話をし、自分たちで食事を作る。文化とつながる山歩きができて楽しい、山登り仲間に出会えたなどと人気だ。

　石徹白は平安時代から白山の登拝、修験者の出入りで栄えた。「縄文時代から続く歴史の延長線上に自分たちがいる。ほんの一部であっても、地域の人たちが受け継いできたものを、ツーリズムを通じて伝えていければと考えています」。近藤さんは必ずしも観光産業の振興が求められているわけではないと考え始めた。

　「地域の内情に沿って、地域の人たちの関心事とツーリズムが交わるような関わり方を模索しています」。この3月で協力隊の任期は終了したが、石徹白に住み続け、ツアーのコーディネート、撮影、デザインなど、幾つかの仕事を組み合わせていく予定だ。

　6月2、3日には「いとしろアウトドアフェスティバル」を開催する。さまざまなアクティビティの見本市となるそうだ。フェス詳しい情報は （http://outdoor.itoshiro.net）で紹介している。

コラムニスト紹介

津田 令子 氏

社団法人日本観光協会旅番組室長を経てフリーの旅行ジャーナリストに。全国約３０００カ所を旅する経験から、旅の楽しさを伝えるトラベルキャスターとしてテレビ・ラジオなどに出演する。観光大使や市町村などのアドバイザー、カルチャースクールの講師も務める。ＮＰＯ法人ふるさとオンリーワンのまち理事長。著書多数。

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2018年4月14日（土）配信

　当日の人数変更や追加料理、お客様からのリクエスト、誕生日の演出などに旅館の料理長が良い顔をしない、という話はよく聞きます。

　予約やフロント、仲居スタッフが「お客様から受けた注文や要望を調理場に通しづらい」とか、「注文を通しても返事をしてもらえない」などという話を耳にすることがあります。昔ながらの旅館を中心に、まだまだ調理場が実権を握っていて、従業員ひいては経営者までもが調理場の顔色を伺いながら仕事をしていることも少なくありません。このような状態だと、接客スタッフは積極的に追加料理を売りづらくなって、売上増につながらないだけでなく、お客様に提供する料理にもマイナスの影響が出ると思います。

　現に、接客中のお客様との会話の中で、今日が誕生日という情報をキャッチした仲居さんが、調理場にバースデーデザートの提供がしたいと相談すると、渋々了承してくれたものの、出てきたものは冷凍のカットケーキをただ並べただけというお粗末さだったそうです。仲居さんは、お客様に提供するのもためらわれた、ということでした。

　他方では、視察などで旅館に泊まると、客室のテレビを付けた際にボリュームが大音量だったり、ドライヤーのコンセントを差し込んだ瞬間に強風が出て驚くことがあります。前の人が使った状態のままだと分かりガッカリするのです。

　非常に細かいことなので、その配慮に気づかないお客様もいますし、気がついても何とも思わないお客様も多くいらっしゃると思います。ただ、こういった場面に出くわすと、清掃スタッフにもおもてなしについて考えたり、理解を深めてもらいたいとつくづく願うばかりです。

　調理場スタッフにしろ、清掃スタッフにしろ、従業員の心がけとしては「このひと手間でお客様の滞在の価値を高めることができるのだ」という意識を持って仕事にあたってもらいたいものです。その意識を持っているのとそうでないのとでは、仕事の仕方が変わってくると思います。私は日ごろ、旅館の接客・おもてなしの研修講師として仕事をいただくことが多々ありますが、研修の席に調理場スタッフや清掃スタッフがいらっしゃるのは過去数えるほどです。

　こちらから無理やり「調理場や清掃スタッフも参加させてください」と依頼することはしませんが、参加メンバーについてご相談いただくときには「可能な限り全部署のスタッフに参加していただくことをお勧めします」とお答えしていますし、視察に一緒に連れて行くのもお勧めしています。

　真の意味でおもてなしを提供するには、直接お客様と接するスタッフだけではなくて、調理場、清掃、営繕やその他のスタッフにも共通認識として持っておく必要があると考えています。

(おもてなしコンサルタント 井川 今日子 ）

コラムニスト紹介

おもてなしコンサルタント 井川 今日子 氏

大学で観光学を学んだ後、船井総合研究所を経て、10年に観光文化研究所入社。全国の旅館や観光協会を中心に、女性の感性を活かした集客・固定客化支援で活躍中。商品戦略や販売促進、現場接客サービスなど多岐にわたり提案。

2018年4月13日（金） 配信

全旅連女性経営者の会（JKK、会長=松﨑久美子・ふもと旅館女将、87会員）は4月12日（木）に、東京お台場大江戸温泉物語で2018年度通常総会を開いた。新たに10会員が加入し、今年度は90会員を目指す。スローガンは前年度に続き「輝く女性経営者になろう2018」を掲げ、計6委員会のもと活動する。勉強会による会員の意識向上、インバウンド対策、ピンクリボン運動の継続、啓発などに取り組む方針。

　松﨑会長は冒頭のあいさつで、「皆が集まって情報共有することは大事なこと」とし、「生産性やサービスなどカタチのないものをどのように向上させるかは難しい問題。皆で知恵を絞って取り組み解決したい」と語った。

　総会には全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会の多田計介会長と青年部の丸山智彦副部長も駆けつけた。多田会長は、民泊に対して「登録が安易ではなくなったことで投機目当ての人が撤退するだろう」と推測し、「人の命を預かるということに関してガイドラインが強化され、多くの自治体も条例化に動いた」と報告。「今年3月31日の登録業者数は31件。6月15日の（住宅宿泊事業法）施行以降、違法民泊が蔓延しないよう取り締まりが必要だ」と強調した。

　また「業界の最先端の動きや経営のノウハウを共有し、情報交換ができることは全旅連の大きな魅力」とアピール。「今後も女性経営者の会が拡充していくよう応援したい」とエールを送った。