2021年6月19日（土） 配信

　宿泊予約の際、宿のクチコミ評価が最後のひと押しになるのは、今も変わりません。

　顧客評価は、“滞在後”だけでなく、“滞在中”にもしてもらえれば、最終的な評価を上げられると考えています。

　滞在中の不満がその場で解消されれば、お客様の評価の下げ幅は、最低限に留められるのですが、それができないことで、不満指数はどんどん大きくなり、顧客評価が最低にまで下がってしまいます。そのタイミングで滞在後のアンケート評価を依頼されると、自ずと評価点が下がるのは言うまでもありません。

　ただ、アンケートが滞在後だけではなく、滞在中にもできれば、宿側がお客様の不満に即対処でき、お客様も今以上の満足度が得られるはずです。

　それでは、どのようにすれば滞在中にお客様評価（とくに不満点）を集めることができるでしょうか。それはやはり接客を通して確認していくほかありません。

　この時、着目したいのが、「お客様が意見を言いやすい環境を整えられているか」という点です。

　例えば、旅館の夕食提供の時に、スタッフからお客様に「お部屋ではお寛ぎいただけましたか。至らない点はございませんでしたか」などと聞けば、お客様も意見や不満を言いやすくなります。

　一方で、スタッフが料理の説明だけをしていると、お客様が部屋への意見や不満を言うのは、相当にハードルが高いと思います。

　接客中にお客様の意見や不満を吸い上げる仕組み作りをすれば、顧客評価を収集できますが、収集だけでは不十分です。　

　大切なのは、お客様からいただいた意見や不満に即座に対応できる体制を整えることでそこに価値が生まれ、顧客評価向上という結果に結びつきます。

　宿側に不満を伝えたお客様は、その解消を期待しています。それがチェックアウトの時間になっても解決されなければ、当初の不満に加えて「わざわざ不満を伝えたのに無視された」と、不満指数は倍増して、かえって顧客評価が悪くなります。

　また、お客様の不満を吸い上げるのと合わせて、既にいただいた（過去の）クレームを活用しながら、不満を未然に防ぐ取り組みも効果的です。

　たとえば「貸切風呂の温度が熱すぎて入れなかった」とクレームがあった場合、その後に貸切風呂をご利用になるお客様には、「一度浴衣のまま、浴槽の温度をご確認いただけますでしょうか。調整が必要でしたらお知らせください。直ぐに伺います」と声を掛けるといった具合です。

　このように既存のクレームを踏まえた声掛けひとつでも、お客様が意見や不満を言いやすい環境を整えることができ、不満を未然に防ぐことにつながります。滞在中の顧客評価の収集こそが、最終的なお客様評価を上げる近道です。

おもてなしコンサルタント 井川 今日子 氏

大学で観光学を学んだ後、船井総合研究所を経て、10年に観光文化研究所入社。全国の旅館や観光協会を中心に、女性の感性を活かした集客・固定客化支援で活躍中。商品戦略や販売促進、現場接客サービスなど多岐にわたり提案。

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2021年6月18日（金） 配信

　日本観光振興協会（山西健一郎会長）は6月17日（木）、「ワクチン接種に関する観光産業からの緊急アピール」を発出し、東京都内で会見を開いた。「ワクチン接種の進展に伴う社会経済活動の正常化に向けて」を副題とし、観光産業を挙げて1日でも早いワクチン接種に協力するとともに、接種後の経済活動再開に向け、改めて感染拡大防止に努める決意を表明した。

　山西会長は「ワクチン接種は諸外国の例から、発症化や重症化を防ぐのみならず、感染予防にも高い効果があることが明らかになった。ワクチンは長いコロナとの闘いの先に見える光明だ」とし、ワクチン接種が進むとコロナに対する雰囲気も大きく変わることへ期待を込めた。

　このうえで、1日でも早く、1人でも多く接種できるよう産業全体で協力することを宣言した。各地域の観光関係者は地方自治体や医療関係者などとの連携で接種会場の運営や予約受付業務、会場提供、会場までの輸送などを手掛けているが、大企業は職域接種を効果的に進めていくことを記した。

　また、政府に対しては諸外国と連携できる「ワクチンパスポート」の早期導入を求めた。国際的なビジネス再開に向け、観光産業のみならず、日本経済団体連合会など経済界からも要望が上がっており、世界に遅れを取ることがないように検討の加速化を訴えていく。

　ワクチン接種の進展に伴い、社会活動は順次回復すると予想し、地域経済の活性化を期待する半面、改めて観光関係者は感染防止対策を徹底することを確認。ガイドラインの確実な遵守やワクチン接種証明などを活用した旅行、検査付商品などの展開で交流拡大につなげていくとした。

　一方、さまざまな理由でワクチン接種を受けない人への差別や偏見に配慮したうえで、安心安全な観光環境を整備するため、ＰＣＲ検査の陰性証明を有効活用することなども盛り込んだ。

　会見には副会長らも登壇した。東日本旅客鉄道（ＪＲ東日本）の会長を務める冨田哲郎副会長は「観光も運輸も一刻も早い人流の回復が喫緊の課題」とし、自社の状況として需要はコロナ前の50～60％、新幹線などの長距離輸送にいたっては4分の1程度と明かした。安全安心な輸送環境を提供するため、運転士など現場の社員から順次職域のワクチン接種を進めていく。

　髙橋広行副会長（JTB会長）はワクチンパスポートについて「コロナが収束するまで必要なもので、海外旅行でもインバウンドでもスタンダードなものとなる。日本入国時のさまざまな制限についてもセットで考える必要がある」と言及した。また、「飲食業界も観光業界もギリギリの状況で、インフラの維持に必死だ。タイミングを見据えた経済対策を」と訴えた。

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2021年6月18日（金） 配信

　北海道・知床の「北こぶし知床 ホテル＆リゾート」は2021年6月19日（土）、時代に合わせてサウナ室をリニューアルオープンする。

　新しいサウナ室には、風景をパノラマで切り取る大きな窓を設置。眼下には、世界自然遺産・知床の大自然が広がる。連なる山々と雄大なオホーツク海に、すべるように飛ぶカモメと海原はるかを行き交う漁船や観光船。テレビはなく、聞こえるのはほのかなBGMのみだ。冬季は「流氷サウナ」として楽しめる。水風呂で体を引き締めた後は、露天スペースに設置された外気浴用のイスで澄んだ空気を体いっぱいに取り込み、心も体もしっかりと”ととのえ”たい。

　今回のニューアルは、サウナー専門ブランドやサウナのプロデュースを手がけるTTNEが監修。ダイナミックな流氷をイメージして直線的なデザインを力強く表現した「KAKUUNA（カクウナ）」と、木の洞窟をイメージして緩やかな曲線でうねりを描いた　「UNEUNA（ウネウナ）」が誕生する。「UNEUNA」のうねりは、世界でも珍しい3D加工で木材を削り出して曲線を形取っている。

　サウナストーブは、世界一のシェアを誇るHARVIA社製を採用。ストーブを囲む壁面には六方石を使用し、知床の切り立った岩肌を表現している。ストーブの上のサウナストーンは、地下深部にあるマグマから生成されたものを使用した。サウナ内のBGMは、サウンドアーティストの松本一哉氏が知床の地で環境音との即興演奏による録音・制作したドキュメンタルなサウンドを音源に使用している。

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2021年6月18日（金） 配信

　体験型リゾート施設「Sport&DoResortリソルの森」（佐野直人社長、千葉県長柄町）はこのほど、長引くコロナ禍での巣ごもり疲れを癒す宿泊プランを企画した。プラン利用者には、新型コロナワクチン接種を終えた人に発行される「接種済証明書」を提示すると、1泊1人につき3千円を割引くキャンペーンも実施している。

　コロナ禍で外出を控えていた高齢者層中心とした温泉宿泊利用需要を見込み、温泉と食事つきの宿泊プラン「プチ湯治！森のスパリゾート湯めぐりプラン」を2021年6月23日（水）～7月16日（金）までの平日に提供する。

　夕食場所は、旧スイス大使館として使用された格調高い建物で現在は国の「登録有形文化財」に登録されている趣のある和食処「翠州亭」を利用。房総の漁港に水揚げされたばかりの新鮮な海の幸をはじめ、大地に育まれた採れたて野菜など、旬の地元食材を生かした和食御膳を用意する。朝食は、地元の新鮮野菜を使用したサラダやスープ、オムレツなど、彩り鮮やかな料理をバスケットに詰めて客室へ届けてくれる。

　客室は、眼下に中房総の森が広がり、遠くに海を臨む16階建てのホテル棟「トリニティ書斎」の「リラクゼーションスイート」（80平米）。好きな香りの自家栽培ハーブを収穫し、桶に入れて湯を注ぎ、足を浸してリラックスできるフットハーブバスの特典も付く。

　宿泊料金は1泊2食付きで1室1人利用3万7470円、1室2人利用2万5150円。新型コロナワクチン2回接種者限定割引サービスとして、宿泊料金から1人につき3千円、2泊以上連泊すると同6千円を割引く。（チェックイン時に接種済証明を提示する）

　リソルの森では、地下600メートルから湧出する海のミネラル豊富な黒褐色のとろとろとした肌触りの天然温泉「紅葉乃湯」と、北海道二股温泉から採取された原石より溶け出した乳白色の準天然温泉を楽しめる「長柄カルナの湯」が楽しめる。「長柄カルナの湯」には炭酸泉もあり、両施設合わせて3種類の泉質を楽しむことができる。

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2021年6月17日（木）配信

　航空データの分析を行うシリウム（Cirium、英国）はこのほど、新型コロナウイルス禍での日本の旅客便や貨物便の運航状況を踏まえ、日本の航空会社の動向と需要回復を予測。2019年の世界の旅客数レベルにまで回復するのは24年以降と予測し、回復状況は各国で違うと明らかにした。

　アジア担当コンサルタントのジョアナ・ルー氏は、今年も日本の国内線の座席提供数が激しく変動していると指摘。「4月は19年の70％、ゴールデンウイークは90％まで回復したが、最近のコロナ感染者数の急増によって、5月19日時点で25％以下まで減少している」と説明した。

　旅客数についても、他のアジア太平洋諸国の大型国内線市場と比べ、日本の回復が遅れていると述べた。回復状況について、ルー氏は「コロナの抑制状況や対策の成否で決まってくる。そのため、日本では旅客数が抑制される状況が続く」との見通しを示した。

　この結果、国内便の市場が縮小傾向にあり、航空会社がそれに対応するため新たな戦略を採用し始めている。ビジネスよりもレジャーの旅客が早く回復すると見込まれることから、「JAL（日本航空）やANA（全日本空輸）がLCCとの関係を強化する戦略に打って出ている」と語った。

□単通路機は稼働が安定、双通路機は新型移行へ

　座席提供数の減少で運航機数も縮小しているなか、ワイドボディ（双通路）機と比較して、ナローボディ（単通路）機の方がコロナの影響を受けにくいと説明。稼働率についても、比較的安定していると語った。

　とくに20年は、ワイドボディ機の長距離輸送が激減したことで運航停止の対象となり、21年に入ってから大量のボーイング777が運航停止・駐機状態となった。コロナ禍以降、全般的に稼働率が低下し、とくに大手航空会社の老朽化したワイドボディ機の稼働率が顕著に下がっている。結果として、ワイドボディ機の老朽機を新たな新機材タイプへ置き換える動きがみられているという。

　現在のワイドボディ機は、このような需要の減少によって航空機価値が下落し、供給過剰状態のため資産価値も下がっている。一方で貨物輸送機は、貨物輸送量が今後も増大する見込みのため、その価値が高まる傾向にあると述べた。

　なお、コロナ禍で増加した日本の航空貨物需要は、外資系貨物航空会社が需要に合わせて輸送量を増やして対応。日系貨物航空会社の輸送量は、19年とほぼ同等レベルだったと振り返った。

□将来の需要回復を予測、アジアは24年5月ごろ

　シリウムでは将来のトレンドを見据えるため、コンサルタントチームがコロナ禍以降の回復シナリオをたてている。19年時の需要までの回復は、少なくとも2年ほどかかり、回復速度は地域により異なると予測。現在の市場状況に近いシナリオの場合、アジア太平洋地域は24年5月ごろに、世界的には同年8月ごろに回復すると見ている。

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2021年6月17日（木） 配信

　観光庁の蒲生篤実長官は6月16日（水）に開いた会見で、東京オリンピック・パラリンピック（以下、五輪）について「コロナ禍においての五輪を成功させることが重要」と力を込めた。外国人観光客がいないなかでの開催となった今大会。大会の映像を世界に配信することで開催国への関心を高めてもらうのが従来のオリ・パラのパターンだとして、「4年前より大きく進化しているデジタル技術を最大限活用していく」考えだ。

　蒲生長官は、「オリ・パラの開催に向けてさまざまなものを準備してきた」とし、外国人の受入環境整備や、ユニバーサルデザインのまちづくりなどを例に挙げた。こういった環境整備が、「今後の日本の観光に“コロナレガシー”として役立つのではないか」と見ている。

□県民割は新たに5県が交付決定

　「地域観光事業支援」の県内旅行の割引事業に対する支援状況を発表した。15日（火）時点での交付申請は28県。山形、福島、新潟、福井、鳥取県の5県に対し、新たに交付決定を行った（計18県）。

　地域観光事業支援に追加措置として加えられた「宿泊事業者による感染防止対策などへの支援」には、38府県からの交付申請があったと報告した。うち交付決定を行ったのは、東北4県、関東3県、中部3県、近畿5県、中国2県、九州4県の計21府県。

　この支援では、各都道府県が行う、宿泊事業者が感染拡大防止策の強化に取り組むときの費用を財政支援する。

□Go To再開向け、接種率も議論に

　全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会が6月15日（火）に開いた通常総会で、青年部は「国内のワクチン接種率が55％となる見通しの9月中旬を目途に、Go Toトラベル事業の再開を求める働きかけを行いたい」との意向を示した。

　蒲生長官はこれについて、「Go Toトラベルの再開基準として定めているのは感染状況のステージ」とし、「ワクチン接種率と感染状況のステージの因果関係についての議論は、日本ではまだ行われていない」と述べた。そのうえで「全旅連青年部の提言や提案が、議論へ一石を投じていくことになるのでは」と期待感を示した。

□帰国後に14日間、日本の隔離緩和は

　スペインは5月21日（金）、ワクチン接種済みの渡航者に対し、入国制限を解除したことを発表した。

　一方で、日本からの入国者も受け入れているものの、日本への帰国時には14日間の隔離措置が行われる。アウトバウンド商品を販売している旅行会社からは、隔離免除を求める声が出ている。

　蒲生長官は「ワクチン接種率と感染状況ステージの改善が見られたら、各省庁間で水際対策についての議論が行われると思う」としたうえで、「旅行、宿泊事業者のニーズをヒアリングしたうえで、改善の方向性について注視していく」方針だ。

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