日本旅のペンクラブ（代表・山本鉱太郎氏）は5月16日、東京・目白の椿山荘で「旅の日」の会を開き、第3回「旅の日」川柳優秀作品の表彰式を開いた。今回は、東日本大震災の影響で、募集期間を2週間延長したこともあり、例年よりも1千句ほど多い4625句が寄せられた。厳正なる審査の結果、大賞に選ばれたのは、神奈川県横浜市の21歳の短大生、水野真由美さん。作品は「一人旅　自分ちょっぴり　好きになり」。山本代表から旅行券3万円と休暇村全村共通ペア無料宿泊券が副賞として贈られた。

　第31回旅のペンクラブ賞には千葉県の「銚子電鉄」が受賞。小川文雄社長は「銚子名物の濡れ煎餅を売ろうという提案が社内からあったとき、鉄道屋として恥ずかしかったが、売上げは鉄道の4―5倍にも達した。全長6・4キロしかないローカル線に全国津々浦々から旅人が訪れてくれ、感謝している」と話した。

 
 
 
 
 
 
 
 

　日本観光振興協会（西田厚聰会長）は5月25日、観光関係の17団体と共同で、（1）被災地の復興（2）観光業界全体の復活（3）観光需要の復活に向けて（4）海外との双方向交流の復活に向けての4項目からなる「震災後の観光復活に向けた要望と提言」を、観光庁の溝畑宏長官に提出した。

　「国内観光市場規模は09年で25・5兆円、雇用誘発効果も全国就業者数の7・3％に当たる462万人に及び、観光は、地域の活性化から日本経済の復活に向け、主体的な役割を果たす産業」とアピール。

　（1）では地域の正確な情報発信と国のバックアップ、ホテル・旅館・土産物・レストラン・旅行会社などの観光関連施設の復興に関し、金融支援、税制・雇用への配慮などをあげ、（2）では観光業の特性に応じた金融支援、融資条件の緩和、雇用調整助成金の間接被害者への適用、節電計画での宿泊施設への配慮などを列挙。（3）では旅行に応じて得られるエコポイントのような「旅ポイント」の設定や、旅行費用の税額控除など、国内観光需要復活に向けた「短期的な市場刺激策」の提案をし、（4）では海外のメディアと旅行会社に日本を視察してもらう「大規模な視察招待の継続」などをあげた。

　17団体には、日本観光振興協会のほか、国際観光施設協会、日本政府観光局、国際観光日本レストラン協会、国際観光旅館連盟、ジャパニーズ・イン・グループ、全国旅行業協会、全日本シティホテル連盟、日本温泉協会、日本海外ツアーオペレーター協会、日本観光旅館連盟、日本コンベンション事業協会、日本ナショナルトラスト、日本バス協会、日本ホテル協会、日本旅行業協会、日本添乗サービス協会が名を連ねた。

　サービス産業生産性協議会が発表した、2010年度JCSI（日本版顧客満足度指数）によると、31業界350社のなかで、最も顧客満足度の高い企業は「劇団四季」だった。劇団四季は今回からの新規調査対象だったが、09年度1位の東京ディズニーリゾート（TDR）を超え首位に立った。業界では、同じく新規の自動車業界がトップ。09年度5位だったシティホテル業界は2位に順位を上げた。一方、09年度に2位だった旅行業界は4位と順位を下げる結果となった。

◇

　JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で「顧客満足」のほか、「顧客期待（利用前の期待・予想）」「知覚品質（利用した際の品質評価）」「知覚価値（価格への納得感）」「クチコミ（他者への推奨）」「ロイヤルティ（継続的な利用意向）」の6つの指数で、各業界・各企業のサービスを多面的に評価する診断システム。業界を超えた競争を促すことで日本企業の成長と国際競争力の強化に役立たせるのが狙い。10年度は4回に分けて調査を実施し、回答者数は計10万5697人。

　10年度調査の顧客満足度上位企業50社をみると、1位劇団四季（顧客満足度指数は83・4）、2位TDR（82・0）とレジャーイベント業界が続き、5位にも同業界の宝塚（78・4）がランクイン。3、4位は通信販売業界のアマゾン・ドット・コム（79・7）、ファンケル（78・8）の順で、50社中に占める業界の割合は同業界が13社と最も多かった。シティホテル業界は50社中8社と、前年度6社から増加した。一方、飲食業界は前年度8社から10年度は2社と低下した。

　旅行業界1位の楽天トラベルの満足度指数は75・4で全体での順位は27位。同じく業界2位の一休．comは指数75・2で28位、業界3位のじゃらんは74・0で39位だった。

　各業界の顧客満足度1位の企業は百貨店が伊勢丹、家電量販店がヨドバシカメラ、シティホテルが帝国ホテル、ビジネスホテルがスーパーホテル、飲食がサイゼリヤ、国内交通（長距離）がスターフライヤー、近郊鉄道が阪急電鉄、病院が済生会病院、クレジットカードが楽天カード、自動車がトヨタなど。

　「顧客満足」以外の指数6項目別の上位トップ3企業は、「顧客期待」がTDR（期待指数83・0）、劇団四季（82・4）、帝国ホテル（80・6）。シティホテル業界が上位10社中6社と、ブランド価値が認知されている。「知覚品質」はTDR（品質指数83・6）、劇団四季（82・7）、ファンケル（80・4）。「知覚価値」はスーパーホテル（価値指数78・5）、アマゾン・ドット・コム（78・1）、サイゼリヤ（76・9）。「クチコミ」はTDR（クチコミ指数71・6）、シンガポール航空（71・0）、ロイヤルパークホテル（70・8）。シティホテル業界が10社中6社と過半数を占めた。「ロイヤルティ」は楽天トラベル（ロイヤルティ指数69・4）、TDR（68・8）、全日本空輸（ANA、68・6）と10社中、旅行業が3社、通信販売・クレジットが2社入った。

　指数6項目の中央値から算出する31業界中の上位5業界は、自動車（75・7）、シティホテル（73・8）、通信販売（73・2）、旅行（72・3）、介護サービス（70・9）。

　JCSIは各企業が提供するサービスを、全業界共通の質問で利用者に評価してもらうため、横断的な比較、分析が可能な点や、なぜ満足・不満足になったのかの原因やそれによる結果も指数化し、因果関係を明らかにするのが特徴。また、これらのデータを提供できるため、業界や企業の具体的な経営改善への活用が期待できるという。

　ＪＴＢグループの10年度連結決算によると、経常利益は74億円（前年度は17億円の損失）、当期純利益は50億円（同146億円の損失）となった。

　東日本大震災による旅行キャンセルと自粛ムードの影響は340億円にのぼるが、震災前までの円高による海外出国者数の増加やアジアからの訪日客数の増加、法人需要の持ち直しなどによる回復基調に助けられ、トータルで増収増益となった。

　売上高は前期比4・0％増の1兆1667億円、営業利益は前期から116億円改善し82億円。

　旅行事業は売上高で同4・2％増と前期を上回った。景気回復の動きが鈍いなか、地域・マーケットに密着した営業推進をはかるとともに、ＪＴＢグループの構造改革にも取り組んだことが結果につながった。

　国内旅行は、消費の鈍化や購買行動の多様化による店頭販売の取り扱いが減少。団体旅行が堅調に推移するも、東日本大震災で春休みのキャンセルが相次ぎ、売上高は同2・9％減となった。

　海外旅行は、新型インフルエンザの影響からの回復と羽田空港再国際化による新たな需要吸収に成功。主力商品のルックＪＴＢの商品改革や地方空港発着チャーター便の拡大に取り組み、取扱人員は同5・8％増の348万人、売上高は同12・1％増となった。

　インバウンドでは、訪日・在日外国人向けオンライン販売システム「ＪＡＰＡＮｉＣＡＮ」サイトでの取扱人員が同36・7％増の9万2千人となり、大きく前年を上回った。

　ＷＥＢ事業では、インターネットと店舗・コールセンターとの連携販売「クロスチャンネル戦略」に力を入れ、ＷＥＢ販売の取扱額は同18・1％増の1070億円となった。

　日本旅行業協会（ＪＡＴＡ、金井耿会長）と日本政府観光局（ＪＮＴＯ、間宮忠敏理事長）は共同で、「日本からの『ありがとう』キャンペーン」と称し、日本の美しい風景をバックに8カ国語で「ありがとう」というメッセージを載せた「ありがとう絵はがき」を作成し、配布している。

　絵はがきは、3枚1セットで20万部を作成。海外渡航者に配布し、渡航先の外国人に配ってもらうことを狙う。配布は19日までとしているが、反響によっては延長も視野に入れているという。

　キャンペーンに先立ち開かれた6月3日の会見で、ＪＡＴＡの金井会長は「この大震災で多くの国や人から支援や励ましの言葉をもらい、感謝のを表したかった。さらに、日本人がたくさん海外に出て元気な姿を見せることで、日本の元気をアピールでき、訪日客増加につながるのでは」と話す。ＪＮＴＯの間宮理事長は「被災地以外の地域は、交通インフラ、生活、おもてなしの心などいっさい変わっていない。このキャンペーンをきっかけに、アウトバウンドとインバウンドの相乗効果で、旅行客が増えることを期待したい」と語った。

　配布場所は、国際空港、旅行会社、航空会社、ＪＮＴＯ海外事務所など。

　岐阜県・下呂温泉旅館協同組合（瀧多賀男理事長）は5月12―19日の8日間、宮城県・秋保温泉旅館組合（佐藤勘三郎組合長）と共同で、宮城県と福島県内の被災地に設置されている自衛隊の仮設風呂を中心に温泉出前のボランティアを実施した。

　下呂温泉旅館協同組合は温泉出前専用タンクローリーを保有し、阪神・淡路大震災の際も神戸市内へ温泉出前を中心としたボランティアを実施。前回の経験を活かし、今回の震災でもいつでも被災地へ向かえるよう準備を進めていたが、温泉出前先の準備が整い、このタイミングでの実施となった。

　出前先は、宮城県七ヶ浜町生涯学習センター内浴室、七ヶ浜町国際村自衛隊仮設風呂、宮城県石巻市立図書館自衛隊仮設風呂、石巻市消防本部グランド自衛隊仮設風呂、南三陸町馬場中山生活センター民間ボランティア運営避難所、福島県相馬市立向陽中学校自衛隊仮設風呂、福島市あづま総合運動公園自衛隊仮設風呂の7カ所、計10回。総供給温泉量は、下呂温泉、秋保温泉合わせて33・5㌧にのぼった。

　下呂温泉は、被災者支援のための活動に積極的に取り組み、大震災発生後の3月16―20の5日間、懇意にしていた福島県郡山市商工信用組合から緊急避難として、職員15家族59人を8旅館で受け入れた。また、5月14、21、28日にはそれぞれ「希望の光」「こころ一つに」「がんばろう！日本、頑張ろう！東北」をテーマに、東日本復興祈願花火大会を実施し、各回2千発の花火を打ち上げた。

　全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会（佐藤信幸会長、1万6697会員）は6月6日、東京・浅草の浅草ビューホテルで2011年度理事会・通常総会を開いた。任期満了に伴う役員改選では、2月17日の第2回理事会で次期会長予定者に選出されていた佐藤会長の続投を承認した。税制改正運動への取り組みでは、固定資産税の軽減に向けて、関係省庁や観光振興議員連盟などと連携しながら進めていくことを決めた。さらにインバウンドの減少分については、東京電力に補償要求のためデータ収集をしていく方向で一致した。

　佐藤会長は「固定資産税の評価基準の見直しについて、観光振興議員連盟から11年度の税制改正大綱に要望書を提出していただいた。実態調査の結果によっては、来年度以降固定資産税の減税に繋がる可能性が出てきた」とし、現在観光庁は固定資産税見直しに向けたアンケート調査を全国の宿泊施設約1万8千軒を対象に実施しているが、5月末で2500軒しか回収しておらず、佐藤会長は「少なくとも7割以上の回収へ協力をお願いしたい」と述べた。

　また、滋賀県・おごと温泉湯元舘の針谷了氏からネットエージェントに対応できる、インターネット予約の健全な発展に向けた専門委員会の設置を求める意見を提案。針谷氏は宿泊業の売上高2500億円のうち、2％の手数料値上げをした「じゃらんnet」に50億円の利益が流れていくと強調した。エクスペディアは25％。今後ネットエージェントの手数料アップが予想されると強調した。これに対し、国際観光旅館連盟や日本観光旅館連盟などと協力して対応していく考えを示した。

大丸あすなろ荘
心のふるさとに帰る山の宿

　今回からスタートする「経営者ロングインタビュー『宿を語る！』」。シリーズ第1回は、福島県岩瀬郡天栄村・二岐温泉の「大丸あすなろ荘」の館主・佐藤好億氏に登場いただいた。佐藤氏は、宿とは密接不可分の存在という「日本秘湯を守る会」の発起人で26年間会長を続けている。6時間ノンストップのインタビュー取材によって、旅や、宿について、東日本大震災後のこと、そして原発事故、さらには地熱開発、日本という国のあり方について語ってもらった。

【聞き手＝増田　剛】

 

 経営者にロングインタビュー　『宿を語る！』
シリーズ（1）～大丸あすなろ荘

■　「秘湯は「人」がすべて　―　日本の原風景を守っていく」

　私は1945年の終戦の年に生まれ、焼け野原から戦後の復興の生活の中で生きてきた人間なので、中学2年生まで栄養失調児だった。

　当時は湯治場として、地域の診療所の役割を果たしていた。そんな社会的な意味合いがあったからこそ、こんな山奥でも生活ができ、森林保全や結果的には山の水の保全にもつながったと思う。

　自炊の湯治宿では、農閑期になると、ご夫婦で来られるが夏休みには子供がくっついてくるので華やぐ。秋の初め赤とんぼが舞い始めると、山を下りて稲作の収穫の時期を迎える。やがて遠い高い山に初雪が白くなり始める頃になると、鍋釜と新米を背中に背負って歩いてこられる。宿にとってはその新米を分けてもらえるのが、ものすごく楽しみでもあった。布団と七輪、炭は宿がお貸しする。当時は味噌汁に使う味噌に漬物を付けて持ってきた。それがまた美味しい。夕餉の味噌汁の匂いが一部屋一部屋違う。これは素晴らしかった。天栄村も私が戻る直前の昭和40年前半までそのような風景があった。

※　詳細は本紙1422号または日経テレコン21でお読みいただけます。

　熊本県・人吉温泉を初めて訪れた。「第22回全国旅館おかみの集い」運営委員長の有村政代女将（清流山水花あゆの里）がこの人吉温泉で頑張っている。
　人吉温泉の最大の特徴は、1994年から温泉地内の女将さんで組織される「さくら会」（会長＝富田千鶴子さん・鍋屋本館女将）だろう。毎日のように、女将同士が連絡を取り合い、精力的に温泉地のＰＲや地域活性化に取り組んでいる。5月27日に取材に伺ったときには、富田会長、有村さんに加え、純和風旅館芳野の田口妙子女将、人吉旅館の堀尾里美女将、町屋旅館一富士の松田淳子女将の5人にご参集いただき、あゆの里のロビーでさまざまなお話を聞くことができた。女将さんたちは皆、考えが前向き。「それだけが取り柄なのよ」などと話していたが、圧倒されるほどのエネルギーに満ち溢れた女将たちが、九州の小さな温泉地で地域の活性化に向けて頑張っている、そのひたむきな姿勢に、元気をいただきに行ったようなものだった。詳しい内容は次号（6月21日付）で紹介するので、楽しみにしていてほしい。
　元気な女将さんのオーラというものは、消すに消せないらしく、取材が長引き、ロビーにお客さんが集まり出すと、着物姿の5人の女将に目が釘付けになっていた。旅館の主人が5人で語り合っていても、これほどのオーラは望めない。
　取材が終わって、小雨の降るのどかな球磨川の川べりで熱かった取材のほてりを冷ましていると、青いトタン屋根の公衆温泉新温泉の母屋が見えた。写真を撮りに行こうと近づくと、その建物の佇まいの魅力に吸い込まれ、早速スーツを脱いで、湯に浸かった。番台に座るおばさんが、手ぬぐいと石鹸も貸してくれた。何気ない会話の中にも温かみを感じた。
　その数日前には、今号の1面で紹介している福島県・二岐温泉の「大丸あすなろ荘」ご主人・佐藤好億さんを訪れ、6時間にわたるロングインタビューにお付き合いをいただいた。
　山の奥でひっそりと秘湯の宿を営み、旅人を温かく迎え入れるご主人の考えが、働くすべてのスタッフに行き届いていて、山の宿の良さを、骨の髄まで感じたとても豊かな時間だった。
　日本各地に元気で温もりを感じる人が沢山いる。多くの人に本当の“地域の宝”に気づいてほしい。
（編集長・増田　剛）

　神戸ベイシェラトンホテル＆タワーズ（神戸市東灘区）は8月27、28日の2日間、ハワイの雰囲気やフラのショーを楽しめるイベント「シェラトン　アロハ・フェスティバル2011」を開催する。

　27日は「OHANA Weekend（家族の週末）」と題し、午前11時30分から午後4時30分まで、同ホテル3階ボールルームで「フラエキシビション」を実施。一般フラ・チームがステージで披露するフラを無料で楽しめる。会場内にはハワイ料理が多彩に並ぶフードコートを設置。1品500円から。会場前ロビーではハワイのファッションや雑貨、キルトなどの販売もある。

　28日は「Hawai Loa Hula Competition（フラコンペティション）」として、関西のホテルでは初となる現代フラ競技大会を開催。全国各地からチームが参加し、フラを競い合う。料金は指定席で前売り4千円、当日4500円。飲食で利用できる500円券付き。