ホテルニューツルタ
宿は“マッチングサービス業”
高品質のおもてなしサービスを提供することで、お客様の強い支持を得て集客している宿の経営者と、工学博士で、サービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が、その人気を探っていくシリーズ「いい旅館にしよう！Ⅱ」。第15回は、大分県・別府温泉のホテルニューツルタ（鶴田浩一郎社長）の鶴田宏和経営企画室長が登場。インターネット予約とインバウンド対応から改革をはじめ、現在は、“宿はマッチングサービス業”と捉え、宿が抱えるさまざまな制約の中から最適なターゲットを見つけている。
【増田 剛】
〈「いい旅館にしよう!」プロジェクトⅡシリーズ（15）〉
ホテルニューツルタ
鶴田：もともとは別府北浜の網元でした。明治に入って北浜に観光港ができ、主に四国、そして関西や中国地方からも船を利用した行商や湯治客が増えました。そこで半漁半宿というかたちで、行商や湯治客向けの宿泊も生業としていました。
別府北浜エリアの宿が整備されていくのが、1900年代に入ってからです。温泉を掘る技術「上総掘り」が開発されて、一気に源泉の汲み上げが広がり、温泉が商用で利用され始めました。鶴田旅館は第1次世界大戦後の1918（大正7）年に創業し、来年100年を迎えます。
内藤：当初は小さな宿だったのですか。
鶴田：創業時は木造3階建てでしたが、その後モダンで洋風の鶴田ホテルに建て替えました。
――当時からにぎわっていたのですか。
鶴田：別府は国際観光都市の認定を受け、30年代は第1次最盛期として栄えていたようです。冬の避寒地という位置付けで、当時満州国に住む人たちも多く訪れました。すでにインバウンドブームがあったのです。
その後、第2次世界大戦後にホテルは米国進駐軍の宿泊地として接収されました。48年夏に解除され、そのときに合資会社から転じて株式会社鶴田ホテルを設立しました。
別府は60年代から70年代にかけて、もう1つの最盛期を迎えました。高度経済成長期に宿の大型化が進み、また、団塊の世代の新婚旅行ブームの中で開発されていきました。
高度経済成長期の68年には本館が建てられ、88年には鉄筋コンクリート8階建ての新館「明亭（あかりてい）」が完成し、現在のかたちになりました。
本館の客室は44室、南側の別館の明亭が12室で計56室です。宴会場は5つあります。
内藤：戦後からどのようなサービスを提供されていたのですか。
鶴田：60年代後半に宿が大型化したあとは、1泊2食型です。客室で料理を提供していたので、各フロアにパントリーがあり、仲居さんは大変だったと思います。
内藤：旅館の「1泊2食付きで部屋食」というサービスは1970年代以降に急速に広まっていったスタイルで、日本の古くからの旅館のやり方ではないですね。
鶴田：70年代にかけて、核家族化が進み、「大人2人、子供2人」を想定した定員4人の客室が主流になっていきました。これが90年代になると2人客へと移っていきます。
内藤：時代とともに宿のビジネスモデルは大きく変化していきます。高度成長からバブル期は人口が増え、個人所得も上がり、宿の単価も上げることができた時代。今は逆の動きになっているから単価も上げられない状況になっています。
高度経済成長期や、バブル期のビジネスモデルのまま、現在の客層へと変化したので、多くの宿では生産性ギャップが生じてしまっています。
バブル崩壊後はどのような状況だったのですか。
鶴田：絶頂期の88年に明亭を建て、直後の91年にバブルが崩壊。95年くらいまではなんとかお客様も来られていたようですが、その後97年のアジア通貨危機あたりからお客様が急減していきました。団体旅行の流れが減少し、別府温泉全体の宿泊客数も大きく減っていきました。
一方で、由布院、そして黒川温泉が脚光を浴びてきました。旅行形態のサイズがさらに小さくなっていき、別府の旅館の多くは定員4人を想定した宿の設備が、お客様の旅行形態のサイズと合わなくなりました。
内藤：インバウンド拡大と、鶴田室長が宿に入った時代が合致していますね。
鶴田：私が宿に入ったのは、4年半前の2013年4月です。東京で宿泊業とは違うビジネスをしていましたが、ホテルニューツルタの現・若女将と知り合い、結婚を機に移住してきました。
内藤：宿に入った当時の印象はどのようなものでしたか。
鶴田：国内マーケットが大部分を占めていましたので、国内の休日、休暇に大きく左右され、季節波動がもっとはっきりとしていました。また、前向きな設備投資に回せるキャッシュフローの余裕がなく、宿に投資しづらい財務状況で、 “マンパワー”でなんとか収益を出している状態でした。
私は宿泊業の経験がまったくなかったので、環境に慣れるのに1年くらいかかりました。
内藤：そのころは何をされていたのですか。
鶴田：半年以上かけて夜警から客室のメンテナンス、調理場の補助などすべての部署を経験し、あらゆるものを見ていました。そのなかで「この売上高で、こんなに社内業務が複雑なのか」と驚く反面、「もっとラクに稼げそうだな」とも感じていました。…
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