ムリ・ムダ・ムラを排除し作業効率を上げる 福井県・グランディア芳泉 宿泊業の生産性向上シンポジウム③
2021年2月12日（金） 配信
観光庁と日本生産性本部は2月中、宿泊事業者の生産性向上に向けての取り組み事例を紹介する「宿泊業の生産性向上シンポジウム」を計5回行う。2月9日（火）に開かれた第3回シンポジウムでは、あわら温泉 グランディア芳泉（山口透社長、福井県あわら市）が「全社一丸となった生産性向上と働き方改革」をテーマに講演を行った。
同旅館が生産性向上に取り組むきっかけとなったのは、「過剰な債務や、古くて時代遅れな施設、過酷な労働条件などの、旅館業の厳しい経営実態があったから」（山口賢司専務）と説明した。
持続可能なビジネスモデルの構築を急いだ結果、社員全員の「生産性向上への理解」が必要不可欠だとした。
とくに、お客の求めていない作業「ムリ・ムダ・ムラ」を排除することで、標準化やIT化、準備をしない、まとめてやらないなど、作業効率を上げる方法を実施した。
具体的な取り組みとして、これまでレストランや食事処で手書きのテーブルレイアウトを用意していたのを、POS（販売時点情報管理）システムを導入し、急なテーブル変更にも対応ができるようにした。また、お客ごとに席を固定しセッティングしていた事前席割りを廃止し、始業前の準備時間の大幅な短縮に成功した。
また、従業員のマルチスキル化にとどまらず、顧客満足を上げるために、①接客時間を増やす②出来立ての料理を提供する③個別にきめ細かく対応する──など、「作業効率化」と「品質向上」を同時に行うことで、生産性向上を目指した。
この方針に従って、現場作業の改善を行った。予約部では電話による予約確認作業を廃止し、サービス部では宴会場や会議場などの案内表示板を電子化して、デジタルサイネージを活用した。
全社共通の取り組みとして、フロントから電話で各部署に連絡していた従来のやり方から、ビジネスチャットを導入し、館内連絡をリアルタイムで共有できるようにした。
山口専務は、「顧客の要望を満たす作業提供に徹することで、品質があがると同時に、社員のモチベーションもアップする」と力を込めた。
これらの取り組みの成果として、従業員の年間休日105日となり週休2日制の導入が叶い、売上高経常利益率は10％を達成した。
最後に、「改善に必要なのは経営者のブレないビジョンと、社員の思いと行動力。慣習や理論に頼らず、現場観察を重視してほしい」とアドバイスを送った。
