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お客様目線で商品改新、低価格競争脱却への一歩(ルックJTB10年度新商品)

2010年2月1日
編集部

 JTBワールドバケーションズは1月13日、東京都内で2010年度ルックJTB新商品発表会を開いた。新商品は、お客様目線で抜本的に刷新。申し込み時から、できるだけ中身がわかる商品にした。本物の旅行の提供と顧客の圧倒的な支持の獲得で、質の向上と量の拡大を目指す。

 北島文幸社長は、マーケット環境について、09年度1528万人(見込み)と3年連続低迷する日本人出国者数や低価格競争の激化を背景に、15年で33%(約7万6千円)下落する販売単価などをあげ「極めて危機的な状況」と認識を示し、「『負のスパイラル』から脱却するため、抜本的な商品改新でビジネスモデルの転換を行う。低価格競争からは脱却する」と強調した。「質の悪い安売りがどういうデメリットがあるのか、比較できるようなプロモーションも行っていく」考え。

 商品改新については、事前に徹底したマーケット調査を実施。同社商品の利用者のほか、添乗員や販売店からも声を集め、商品に反映した。

 アンケート結果で集められた不満の声は「行きたくないショッピングに連れて行かれる」(54%)、「航空会社や便名が間際にならないと決まらない」(44%)、「経由便が多い、乗継時間が長すぎる」(40%)、「航空座席が同行者とばらばらになる」(29%)など。新商品は、これら不満の声を一つひとつ解決し、「満足の見える旅」を実現した。

 具体的には、日本発着の航空会社や便指定は申し込み時に確約。往復とも全員に並び席を確約する。ホテルはJTB基準でBグレード以上のホテルを使う。そのほか、強制感のあるショッピングは全廃。日程表は販売店へ出発の21日前到着を確約する。また、「お客様との約束を守る」観点から、旅程保証制度もルックJTB独自に拡充、新設した。このような抜本的商品革新は16年ぶりという。

 品質は大幅に強化したが、商品改新初年の成功のため、平均単価は、前年比1%増と前年並みに抑えた。

 一方で、オフ・間際の需要喚起、マーケット開発、サプライヤーニーズの対応など、戦略のある、狙いの明確な価格型商品はノンブランド商品で対応する。割合はブランドが8割、ノンブランドが2割。

 09年度の取扱人数は前年度比2%増の133万2千人、ヨーロッパが12%増の16万人、中国が30%増の6万8千人など、2ケタ増となった一方で、アメリカが18%減の4万9千人、オセアニアが23%減の4万8千人と低迷。アジアの51万5千人やハワイの24万6千人はほぼ前年度並み。販売額は8%減と人員と比べ10%ほど乖離する見込み。

 10年度の販売人員目標は6%増の141万人の過去最高を目指す。最重要方面は販売単価を上げるため、ヨーロッパに設定。15%増の18万5千人とした。

 そのほか、ハワイが2%増の25万人、アメリカが29%増の6万3千人、アジアが3%増の53万3千人、中国が20%増の8万2千人など。

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