2018年2月21日（水） 配信

□9月にサイト刷新※ ベストマッチングを実現

　2018年、楽天トラベルがウェブサイトを刷新する。シンプルで使い勝手の良いインターフェイスに一新するだけでなく、システムを根本から再構築する。アロットメント制限の撤廃と、手数料率の変更（19年4月）にも着手する。創業以来初の大規模な取り組みは、ユーザーエクスペリエンスのさらなる向上と、登録宿泊施設の集客、売上アップをサポートするためにある。大きな変革と進化をめぐって、トラベル事業を牽引する髙野芳行事業長と、星野俊介ＣＴＯのメッセージを届ける。

※5月に海外ホテルと航空券、9月にそれ以外（国内宿泊施設含む）を刷新する。

□「さらなるエンパワーメント」―髙野芳行事業長

宿泊施設様の良きパートナーとして

　宿泊施設自らがその魅力を伝え、集客に結びつける。商品を売る場所を貸すだけではなく、参画する施設が持つポテンシャルを最大限引き出す。施設にとって良きパートナーであることを、楽天トラベルは目指してきた。

　楽天グループがミッションとする“エンパワーメント”には、人の持つ固有の能力・長所に着目し、本来の強みを開花させる意味があるという。楽天ライフ＆レジャーカンパニートラベル事業を率いる髙野芳行事業長は次のように語る。

　「楽天トラベルは、日本におけるオンライン旅行サービスの黎明期から、宿泊施設の皆様と一緒に歩んできました。前身となったブランドから数えると、創業から約20年。登録施設様は約3万軒になりました。“エンパワーメント”という理念のもと、一途に宿泊施設の皆様と向き合い、求められる成果を積み上げてきたからこその結果だと捉えています。楽天トラベルでは約250人のＩＴＣ（インターネット・トラベル・コンサルタント）が日々、トラベル事業専任のコンテンツ制作・マーケティング・開発担当者とともに、施設様に寄り添い売上アップと課題解決に力を注いでいるのです」。

さらなる進化を遂げる

　約9520万人に上る会員数と3兆円を超える流通額（国内ＥＣ）を誇る楽天グループ。近年は楽天カードに代表されるフィンテック事業も好調。現在は70以上のサービスを展開している。

　「今年、グループの持つ強固な会員基盤を軸とした“楽天エコシステム（経済圏）”の強みを生かし、宿泊施設様のさらなるお役に立てるよう、楽天トラベルは進化を遂げます」と、髙野事業長は力を込める。

2018年にプラットフォームを刷新

　「さらなる集客を宿泊施設様にもたらすためには、ユーザーに選ばれるウェブサイトでなくてはなりません。変化するユーザーの嗜好にマッチするＵＩ（ユーザーインターフェイス）の提供が必要だと考えました。開発を担うＣＴＯの星野が中心となって、長い時間をかけ準備を進めてきました。モバイル端末からの予約を意識するなど、設計の根幹を見直したのです」（髙野事業長）。

　刷新後、ウェブサイトの利便性は格段に向上する。予約については、宿泊施設からレンタカー、アクティビティまで、一括でカバーする。新しい“マイページ”では、予約データに基づく旅程表を自動で生成するため、ユーザーは出発から現地滞在、復路までの旅程を簡単に管理できるようになる。ユーザーと宿泊施設間のコミュニケーションを補助する仕組みも取り入れた。また、“楽天エコシステム（経済圏）”によって得られたビッグデータを活用して、高精度のレコメンデーションを実現する。ユーザーは、好みの宿泊施設をより簡単に見つけることができるようになる。

　「進化は、ユーザー目線に留まりません。“カスタマイズページ”という宿泊施設様が作成するページについても、使い勝手が向上します。一度の情報入力で簡単に多言語展開もできます。ご自身の宿泊施設の魅力を発信し、予約増加につなげるために役立てていただきたいと考えています」（髙野事業長）。

　宿泊施設向けの説明会と施設・商品情報の入力に半年以上を費やす。リニューアルオープンは年内を予定し、準備も万全だ。

　「宿泊施設様には7月ごろから、ご自身の施設情報をご確認いただけるよう作業を進めてまいります」。　

アロットメント制限撤廃　手数料の仕組みも簡素化

　進化するのはウェブサイトだけではない。これまで宿泊施設に依頼してきた提供部屋数の最低条件と手数料率についても、時代に見合うよう、仕組みを改める。楽天トラベルを活用する宿泊施設がもっとも気にかかる部分について、髙野事業長は次のように説明する。

　「ＯＴＡの普及が進むなか、販売で生じる負担を軽減することも私たちの役目だと捉えています。より時代に合う販売しやすい仕組みを整えることで応えたいと考えています」。

　2019年4月1日以降、1人利用の場合には手数料は一律7％となる。それに消費税と楽天ポイント付与分を合計した8・64％を宿泊施設は負担する。利用者が2人以上の場合には、手数料率のみ変化して8・25％となり、合計すると9・99％を、宿泊施設は楽天トラベルに対し支払う（ともに日本語サイトの場合）。

　なお、オンラインカード決済時の手数料についても、一律2・0％とし、入金回数や、法人一括精算など、決済方法によって異なるルールを省いた。データ処理・キャンセル処理にかかる手数料はすべて無料とする。

　「私自身、一人のＩＴＣとして、楽天トラベルでキャリアを重ねてまいりました。担当する宿泊施設様をサポートするなかで、宿泊施設様から多くのことを教えていただきました。育てていただいたのだと捉えています。私一人だけのことではありません。ＩＴＣや編成・マーケティング、開発担当者一人ひとりにも当てはまることです。今後も、宿泊施設様のビジネスが成功するよう“エンパワーメント”をさせていただき、一緒に成長してまいりたいと考えています」（髙野事業長）。

□「AIとビッグデータを活用」―星野俊介ＣＴＯ

旅に必要なすべてを　ワンストップで提供する

　「ユーザーにとっても宿泊施設様にとっても、使いやすいプラットフォームを提供してまいりたい。その目的を達成するために、“モバイルファースト”と“シンプル”、“グローバル”の3つを軸に、開発を進めてきました」。そう語るのは、楽天ライフ＆レジャーカンパニーの星野俊介ＣＴＯ。開発部門の責任者として、年内のリニューアルオープンに向け、準備を進めている。

　「長い時間をかけじっくりと腰を据えて取り組んでまいりました。近年の利用状況を分析したところ、6割前後がスマートフォンをはじめとしたモバイル端末からのアクセスでした。現代の利用者にとって利用しやすいインターフェイスを追求するために、基盤から作り直したいという考えが芽生えたのです。リニューアルするサイトは、ユーザーが好むシンプルなデザインに仕上げました」。

　楽天トラベルがサービスを開始して約20年。国内外問わず、個性豊かなＯＴＡ（オンライン旅行会社）が登場し、多種多様なサービスの提供が相次いで発表されている。ユーザーが楽天トラベルを選ぶメリットをどれだけ提示できるかが勝負となる。

　「競争が激化するなか、予約だけでなく旅前から旅中まで、旅に必要なすべてをワンストップで提供する必要があるという結論に至りました。ビッグデータ・ＡＩ（人工知能）を活用した“レコメンデーション（オススメ）”や、旅程表を確認できる新しい“マイページ”の追加など、強固な会員基盤を持つ楽天グループの一員ならではの利点を生かすことで、差別化をはかってまいりたいと考えています」。

　一語一語、丁寧な語りが印象的だった星野ＣＴＯ。開発の視線からユーザーファーストの理念を実現することで、宿泊施設の集客を手助けしていきたいと意欲を見せる。

プランニングを容易に予約管理も簡単

　新サイトでは、楽天市場をはじめ楽天の他のサービスでの利用履歴などのデータも活用し、より高精度で、ユーザーの好み・ライフスタイルに適した宿泊施設を提案する。

　「集客とは、閲覧数を増やすことだけではありません。ターゲットとするお客様に絞ったプロモーションがしやすく、お客様も好みの宿泊施設が見つけやすい、ベストマッチングを実現させます。これは、顧客満足度の向上にもつながるものです。ユーザー一人ひとりに合ったレコメンデーションを提供する理由もここにあります」（星野ＣＴＯ）。

　「新しい “マイページ”では、旅程を一覧表示することで、予約の変更などを容易に行えるようにしました。決済方法や日程、参加人数など、計画を進めていくうえで生じる変更にも対応できる仕組みを整えたのです。パスポート番号などをあらかじめ登録できる基本情報ページも追加します」。

　 “マイページ”には通知機能も加える予定だ。これによりユーザーは、フライトの遅延情報などをプッシュ通信で受け取ることができる。万が一の場合でも、焦らず計画を立て直すことが可能だ。

　「目指したのは予約だけでなく、計画や旅中にも活用できるウェブサイトです。これは、宿泊施設様だけではなかなか対応が難しい部分です。強化することで、宿泊施設様の予約アップにもつながるのではないかと思います。また、基本情報を都度入力しなくて良いようにすることで、予約時の手間軽減とウェブサイトからの離脱を防ぎます」。

新たな販売方式を導入

　今回の変革は、楽天トラベルが目指す予約サイトからマッチングサイトへの転換を具現化したものといえる。旅中の体験を充実させる新たな販売方式であるオプション販売もまた、最適なマッチングにつながる。

　「リニューアル後から、客室や食事などのオプションを個別に選択することができるようになります。ユーザーは自由な旅を自分で組み立てることができるだけでなく、宿泊施設にとっては、多様なサービスやオプションを分解してわかりやすく提示できるため、その宿泊施設の持つさまざまな魅力に気づいてもらいやすくなります。自分の宿泊施設の“何が売れているのか”もデータでわかるようになり、マーケティングにも活用できます」と星野ＣＴＯは語る。

　昨今、差別化をはかるために、地域の特産品や観光素材を生かした食事・体験型プランの販売に注力する宿泊施設は多い。時代の変化に適した商いを模索する宿泊施設のニーズに対しても、積極的に対応していく構えだ。

インバウンドにも注力

　宿泊施設から高い支持を得る“カスタマイズページ”についても、時代に合った改良を施したという。

　「“カスタマイズページ”は、宿泊施設様とユーザーのコミュニケーションを担う大切な要素です。ＳＮＳに似た、シンプルなレイアウトを心がけました。写真や動画の投稿ができるため、最新情報や季節ごとの魅力を素早く発信していただくことができます。容易に編集でき専門知識は必要ありません」（星野ＣＴＯ）。

　なお、投稿には、宿泊施設オリジナルのキーワードを付与することもでき、検索しやすくなる。

　「食事をオプションとして選択できる仕組みや、新たな“カスタマイズページ”は、増加する訪日外国人旅行者の取り込みにも有効です。これまでの宿泊プランを表現することも可能です。刷新するウェブサイトは、はじめから多言語に対応したつくりとなっています。施設情報の翻訳についても、宿泊施設様単体では取り組みが難しい部分ですから、システムの面からサポートしていきたいと考えています」。

□新しいウェブサイトのイメージ

□広告特集

企画・制作＝旅行新聞新社 企画営業部 （2018年2月21日付号1703号4面に掲載）