2020年3月19日（木） 配信
旅行新聞新社（石井貞德社長）とサービス産業革新推進機構（内藤耕代表理事）は1月29、30日の2日間、大分県・別府温泉の「べっぷの宿 ホテル白菊」（西田陽一社長）で第1回「旅館経営教室」現地セミナー＆館内見学会を開いた。旅館・ホテルの経営者や料理長、現場責任者ら16社25人が参加。工学博士の内藤氏の細かな解説とともに、「労働生産性が25％向上し、月間残業時間ほぼゼロ、原価率低減、休日数アップ、若年スタッフの採用増」など、業務プロセスの改革によって効果が表れたホテル白菊の現場を見学した。
【増田 剛】
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□お客の要求に“変動”できる仕組みを
第1回「旅館経営教室」のテーマは、「収益力強化と人手不足対策のための労働生産性革新」。セミナーの冒頭、旅行新聞新社の石井社長は主催者を代表して、「これまで活字での情報発信を中心に事業展開してきたが、サービス業は『自らの目で現場を見て、確認すること』が大事になってきている」と話し、会場となるホテル白菊の西田社長に謝意を述べた。「旬刊旅行新聞の対談シリーズを続けている内藤先生とも準備を進め、ようやく現地セミナー＆館内見学会を実現することができた。これまでにない独自の現地セミナーを年に数回実施していきたい」と語った。
ホテル白菊の西田社長は「出来立て」「焼き立て」「作り立て」の3つのキーワードをもとに、「お客様との『位置』『時間』『情報』を近づけていく『リアルタイム・サービス法』を実践している。赤裸々な状態を見ていただき、皆様にもご指導いただきたい」とあいさつした。
さらに、西田社長は「労働生産性の向上は、小さな積み重ねでできていくものだと実感している。スタッフと一緒になって、気持ちを確かめ合いながら、前進と後退を繰り返し、一歩一歩と進めてきた。2年間の改革のプロセスが皆さんのお役に立てれば、うれしい」と語った。
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内藤氏による講演「ホテル・旅館における業務プロセス改革のポイント」では、さまざまな具体的な事例を示しながら、「お客の要求に変動できる仕組みづくり」の重要性を説いた。…
【全文は、本紙1790号または3月26日（木）以降日経テレコン21でお読みいただけます】
