サービス産業生産性協議会（秋草直之代表幹事）がこのほど発表した2015年度4回目の「JCSI（日本版顧客満足度指数）」によると、旅行業はJTBとジャルパックが同点で顧客満足1位となった。両社とも初の1位。

　同調査は総計12万人以上の利用者の回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態を横断した比較ができるようにすることで「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことを目指す。今年度は年6回に分け、約30業種、約400企業・ブランドの調査を実施する予定。

　調査は各業種とも6つの指標で順位を発表しているが、旅行業の「顧客満足」はJTBとジャルパックが77・3点と同点でトップだった。JTBはこのほか「顧客期待」「知覚品質」「推奨意向」でも1位を獲得した。一方、昨年度1位のANAセールスは僅差で「顧客満足」は3位（77・1点）となったが、「ロイヤルティ」は1位だった。また、「知覚価値」の1位には近畿日本ツーリストとジャルパックが輝いた。

　国際航空の分野ではJAL（国際線）が初の顧客満足1位となった。このほか、「ロイヤルティ」も3年連続で1位。ANA（国際線）は「顧客期待」「知覚品質」「推奨意向」の3部門で1位だったが、顧客満足は3位だった。顧客満足の2位はシンガポール航空で、全体的に評価が高く、国内2社との差はあまりなかった。

　国内長距離交通は、航空と新幹線を合わせた全体で、スターフライヤーが6年連続で顧客満足1位を獲得。同社は「知覚価値」「推奨意向」も1位だった。顧客満足2位は九州新幹線、3位はANA（国内線）と東海道新幹線が同点だった。

　航空のみでは、スターフライヤーに次いでANA、スカイマークと続く。新幹線のみは九州新幹線、東海道新幹線、東北新幹線の順。

　ジェットスター・ジャパン（片岡優会長、ジェリー・ターナーCEO）は11月10日から、全国のファミリーマート店舗に設置してあるマルチメディア端末「Fami ポート」で国内線と国際線の航空券の販売を開始した。インターネットが苦手な人やクレジットカードを持たない層にも顧客を広げるのが狙い。

　10月27日に東京都内で開いた会見で片岡会長は「コンビニで、より手軽に現金決済で航空券が購入でき、LCCがますます身近になると思う。電車やバスのように気軽に乗っていただきたい」と語った。すでに、ローソンでの展開を行っている同社は、コンビニ決済について想定以上に若年層も利用していることや、都市部以外での購入率が高いことなどを特徴にあげた。

　ファミリーマートの中山勇社長は「コンビニ飽和説もあるが、まだ成長する」とし、今後はイートインができる店舗を増やすなど新たな方向性を打ち出すうえで、今回の航空券販売を含めさまざまなサービスを拡充していくとした。

　また今後の事業戦略としてジェットスター・ジャパンは、インターネットと旅行会社経由、コンビニ、モバイルアプリとすべての販売経路を強化するほか、国際線のさらなる拡充をはかる。11月27日から成田―台北線、12月11日に関西―台北線、12月12日に中部―台北線の就航が決まっていることに加え、今後はフィリピン線も就航予定だ。

　同日は台北線就航の発表会を併せて開き、同社ブランドアンバサダーで女優の桐谷美玲さんらが出席した＝写真。台湾で自身が感じた魅力として夜市や小籠包、マッサージをあげ、「台北で最高な思い出を」と呼びかけた。

　山形県旅館ホテル生活衛生同業組合青年部（佐藤太一部長）は10月25日、天童温泉で行われた「楽市楽座」の会場で、公式フェイスブック（FB）上で実施した「やまがた若旦那選抜総選挙」の結果を発表。626票を獲得し1位に輝いた佐藤航さん（湯の浜温泉竹屋ホテル）ら、上位7人を表彰した。

　県の「若者チャレンジ応援事業」の助成金を活用し、若旦那を切り口とした地域の魅力発信に取り組んでいる。第1弾として無料冊子「やまがた若旦那」を制作。10月7―21日までの2週間、FBを利用し、冊子に登場する16人の若旦那の人気投票を行った。2位は僅差の622票で遠藤直人さん（小野川温泉鈴の宿登府屋旅館）、3位は563票で山口裕司さん（天童温泉ほほえみの空湯舟つるや）と続いた。

　1位の佐藤さんには来年2月に発行する第2号冊子で表紙のセンターを飾る栄誉と、温泉地を紹介する特集ページが与えられる。佐藤さんは「同級生ら地元の応援がうれしかった」と選挙を振り返り、次号特集は「地元の保育園児らを対象に続けている温泉入浴教室など、地域の活動を伝えられる紙面にしたい」という。

　若旦那のPRでは福島県土湯温泉の「若旦那図鑑」が先輩格。企画・広報を担当する遠藤直人さんは「次の総選挙や異業種の若旦那とのコラボ」など、山形の独自色を出そうと知恵を絞る。

　選挙結果の詳細や取り組みは公式FB（https://www.facebook.com/waka.dna/）で。

“一の坊イズム”を学ぶ

　2015年「旅館大学セミナー」（通算156回）が、宮城県・松島温泉「松島一の坊」で12月14、15日に開かれる。主催はリョケン、エイエイピー。

　今回のセミナーのポイントは、創立65年を数えてなお、たゆみない進化を続ける「一の坊グループ」。一日目には一の坊代表取締役の高橋征太郎氏が「顧客目線の挑戦を続ける〝一の坊イズム〟の経営に学ぶ」をテーマに、(1)個人客志向の商品展開を徹底解説（個性豊かなグループ4旅館のコンセプトと商品展開のポイント、松島一の坊での商品づくり）(2)一の坊グループの組織的な販売戦略（個人客対応への転換～エージェントに頼らない販売、会員数4万5千人の「一の坊倶楽部」にみるパーソナルマーケティング）(3)人材育成と組織づくりの秘密（「2つの快適」～お客様満足と従業員満足の追求、震災対応がもたらした変革…マルチジョブ化の実現）――について講演する。

　2日目は、リョケン研究員による「2016年旅館の経営方針」を発表する。基調講演では、コストダウン型から生産性向上型へ「攻める経営への転換」をテーマに、(1)市場のパラダイムシフトに備えよう【商品づくり・販売促進】(2)生産性向上に向けて攻める【業務運営・サービス価値】(3)攻める人と組織づくり【経営基盤】――などを提言する。

　参加対象はホテル・旅館の経営者、役員、調理長、幹部社員など。受講料（税込）は2万6千円、旅研くらぶ会員は2万3千円。1施設から2人以上参加の場合は、2人目以降は一律1人2万円に割引となる。宿泊料・その他料金については要問い合わせ。申込み締切は12月9日。

　問い合わせ＝リョケン（担当・橋本）　電話：0557（83）2120。

　国宝・松江城を囲む堀川で遊覧船を運航する松江堀川遊覧船は11月10日から、冬の風物詩「こたつ船」での運航を開始している。来年4月10日まで。

　こたつ船は、船内に昔懐かしい豆炭を使った「やぐらごたつ」を設置したもので、暖を取りながら、船頭さんのガイドを聞きながら優雅にめぐることができる。

　遊覧船は約3・7キロのお堀を約50分かけて巡る。運航時間は季節により異なるが、午前9時から夕方までの15分間隔（12―2月は20分）での運航。乗船料は大人1230円、子供610円。

　所要約30分の短縮コース「ぶらっとコース」もある。乗船料は大人820円、子供410円。10人以上からの受け付けで、1週間前までに予約が必要。ツアー商品に組み込みやすいことから、旅行会社に好評だ。

　12月1日から来年2月末までは、旅行会社を対象に、松江フォーゲルパークとのセット券販売で、20人以上の団体に限り、キックバックを実施。大人800円（セット券2400円）、中学生300円（同1710円）、小学生200円（同1200円）を払い戻す。

「うさぎの本当の魅力伝えたい」

　訪日外国人観光客が急伸するなか、日本人には意外に思える場所に観光客が集まっている。東京・浅草の「Theme Park With Bunny浅草店」もその一つ。うさぎと触れ合える施設で、2013年7月にオープンしたが、現在は来店者の9割が外国人観光客。同店に来るのが目的で日本に来日する客もいる。来店数は1日に30―200人、月で2500―4千人。同店を運営するライシーアムジャパン社長の川岡智之氏は「見るだけでも価値がある」と同店を“ミュージアム”と位置づける。
【飯塚　小牧】

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　川岡氏は大学卒業後、在学中に務めていたアップルジャパンなどIT業界の人脈を生かし、2011年に会社を創業。事業に邁進するなか、六本木でふとした空き時間に「うさぎ」と検索したところ偶然、うさぎのペットショップが見つかり、一目で魅了されその日のうちにペットとして迎えた。「自分でも、何故『うさぎ』と検索したか今でも分からない。運命としか言いようがない」と笑う。顧客として通ううち、オーナーからコンサルティングを依頼され、実際に自分で運営してみないとノウハウを提供できないと思い、店舗を開業。周囲からは大反対を受け、人も離れていったが資金を借り、ビル一棟ごと「うさぎカフェ」にした。しかし、フタを開けてみると初月から黒字になり、年間売上は約3千万円になった。

　そのころ、川岡氏はイタリアで高級ブランド・サルヴァトーレフェラガモの美術館と出会う。「入館料は約1千円だったが、好きなブランドなので入ると、何万足もの靴が説明もなくズラリと並んでいた。映像も流れていて解説などはなかったが、ブランドストーリーの原点があり、非常に感動した」。この経験から「人は綺麗なうさぎを見るだけでもお金を払う教養があるのでは」と考えた。ちょうど前述のペットショップとの契約が切れたことから、それまでのコンセプトの「Education（教育）」に「Museum（博物館）」を追加。知人からは「ペットショップに行けばタダで見られるのに払うわけない」と言われたが、「ペットショップのうさぎとは違う」「うさぎの本当の魅力を伝えたい」という信念で“うさぎカフェ”から“うさぎ博物館”へと移行した。また、従来の動物カフェは「カフェ」と名前が付いているが、顧客は飲み物を飲みたくて来店するわけではないと感じていたこともある。「当初は飲み物にもこだわり、高価な紅茶を提供していたが、手をつけない人もいた」。現在、入館料は1人1500円。「写真撮り放題・抱っこし放題」だとプラス1500円、個室を借りるとさらにプラス2千円という形態を取っている。

　売上は順調だが、非難を受けることもある。「お金を払わない人ほどクレームになるが、実際に体験していただくと感動していただける。不思議なことに、入場料が500円だと『かわいい』で終わってしまい、ときに『でも見るだけで500円』と言われるが、1千円になると『素晴らしい』と称賛に変わる」。これは料金が高いと、体験をじっくり味わおうと前向きになり話もよく聞くため、満足度が高まるのではないかと分析する。うさぎというと小学校で飼育しているイメージだが、本来は生野菜をあまり与えてはいけないことや、獣医師法にも載っていない動物であることなども学べる。

　また、顧客には自らうさぎを飼う人も多いが、懐かないケースが多く抱けることに感激する。「独自のノウハウをもとに、飼育のアドバイスもする。また、10万円を超える貴重な種類を見られるのも魅力」。

　この価値観は外国人の方が伝わりやすいという。海外からの来客者に批判はまったくなく、ビジネスモデルを褒められることもある。当初は、外国人をターゲットにしたわけではなかったが、土地柄もあり自然に増えていった。それがSNSなどで世界中に広まり、何組もの客が「東京はここに来ることが目的」と訪れる日々だ。「先日もカナダの男性4人組みがYou Tubeで見て来店されたが、当店以外、何も決めずに日本に来たと言っていて驚いた」と話す。海外の人が感動するのは、野生で懐くことがないと思っているうさぎを抱けることや、飼育を禁止されており、うさぎ自体を見たことがないことなど理由は国によってさまざまだが、割合は欧米系の個人旅行が多数だ。

　急増した背景には看板を「うさぎのテーマパーク」と英語表記したことも大きい。「海外の人は日本の看板は分からないと実感した。周りは飲食店だらけなのに、レストランはどこかと聞かれることも多い。当たり前のところにチャンスはある」と自身の経験から呼びかける。

　最新の動向としては、現地オプショナルツアー販売サイトの「VELTRA」と契約し、同サイトでのチケット販売を開始した。また、現在は大手旅行会社との契約の話も順調に進んでいる。こうした状況も踏まえ、今後は訪日外国人観光客向けのインフォメーションセンターを兼ねることも検討する。「自社の売上だけ考えるのではなく、例えば訪日向けのサービスは1カ月無料で置くことなども考えている。旅行者も道などを聞きやすくなると思うので、多くの人に訪れていただきたい」。

貸切バス・運転手不足が深刻
観光消費の“機会損失”拡大へ

　訪日外客数の飛躍的な増加や、”爆買い”、民泊などの規制緩和が取りざたされているが、利益を得るのは、従来の観光事業者ではなく、異業種からの新規参入業者という構図もある。観光業界では今、観光貸切バスと、ドライバー不足が深刻だ。国をあげて観光立国を推進する一方で、現場の歪みは拡大している。札幌観光バス（福村泰司社長、北海道札幌市）は「北海道の観光貸切バスの現況と予想される課題」を作成、この報告書が全国の観光貸切バスの課題を浮き彫りにする。
【増田　剛】
 
　札幌観光バスが作成したレポート「北海道観光貸切バスの現況と予想される課題について」によると、北海道の観光貸切バスと、運転手不足の深刻さが数字によって示されている。そして、これは北海道に限らず、全国で同様に“貸切バス不足”“運転手不足”の現象が起こっているのだ。

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　同レポートによると、北海道を訪れる訪日外国人数は年々右肩上がりに増加している。2013年には約115万人だったが、今後の予測として、15年には168万人、16年には194万人、18年には247万人、東京オリンピックが開催される20年には北海道では300万人のインバウンド客を見込んでいる。

　さらに、来春には北海道新幹線が開業する。この北海道新幹線開業によって増加する来道観光客数は、16年に227万人、18年に241万人、20年には255万人を予想しており、今後、道内に大幅な観光客数の拡大が予想される。当然これら「追い風」を観光業界だけでなく、あらゆる産業も取り込みたいが、現実的には難しそうだ。その要因が、観光貸切バス不足、そして運転手不足の問題に直結する。…

 

※　詳細は本紙1606号または11月6日以降日経テレコン21でお読みいただけます。