ピンクリボンのお宿ネットワークは昨年12月10日、乳がんに関する「ピンクリボンのお宿勉強会」を石川県・和倉温泉の加賀屋姉妹館「あえの風」で、「加賀屋グループ」や石川県内の同ネットワーク宿会員のスタッフを対象に行った。約30人が参加した。

　講師に「ピンクリボンのお宿」冊子のコラム執筆者である桜井なおみ氏（NPO法人HOPEプロジェクト理事長・キャンサーソリューションズ代表）を迎え、「お客様へのおもてなし ～ピンクリボン編～ がんになっても旅を楽しみたい　家族向けサービス編」をテーマに講義を受け、実際の患者目線での接客も学んだ。

　主催者の加賀屋総務人事企画課長の杉森淳二氏は、「乳がん患者、経験者の心に寄り添ったおもてなしができるよう、勉強会を通じて実践、経験をしてもらいたい」と期待を込めた。

　桜井氏は乳がん体験者の立場から、手術後の放射線や抗がん剤治療による身体や心への影響を具体的に説明。「手指、足のしびれ」や「関節が動かない」、「荷物が持てない」などの変化と状況を紹介し、患者の立場を考慮したホスピタリティの大切さを訴えた。

　参加者が軍手をはめて患者の手の感覚を体験するワークショップも行った。ペンやノートを使い、身の回り品を取り出し触るなど実際の場面を想定して作業した。

　皿や飯椀、汁椀、鍋など旅館の基本膳も用意して、患者役の参加者が汁椀の蓋をあけ、割り箸を使うなど一連の動作を体験。別のスタッフが動作をサポートするもてなし方法も実践した。

　桜井氏は「お取り分けしましょうか。何か必要なことがあれば言って下さい。という一言が嬉しい」とアドバイスした。

　なお、加賀屋グループでは昨年1月に各部署のリーダークラス28人を集めた「女性アカデミー」を発足させ、さまざまな勉強会を開催。4月には雪月花棟3フロアー18室を全面禁煙室にリニューアルした。

　ＬＣＣ就航地の女子学生を成田へ――。成田空港活用協議会（石井俊昭会長）は昨年、学生アイデアコンテストを開き、最優秀企画「女子旅で！学生に成田ブームを巻き起こせ！」の事業化を進めている。1月13日、コンテストに参加した学生らが自ら企画・制作した女子旅のサポートブックを携え、千葉県の森田健作知事を訪問した。

　企画のテーマは、国内線ＬＣＣ就航地の女子学生をターゲットとしたＬＣＣの利用促進と千葉県内の観光促進。女子学生ならではの女子旅サポートブック制作やＳＮＳ情報発信、プロモーションを行う。

　森田知事は学生の訪問を歓迎し、「ＬＣＣと女子旅をコラボして売るというのは私も考えたことが無かった。また、私や（協議会の）会長ではなく、皆さんがやることに意義がある。皆さんが思ったことを発信し、それが千葉県の魅力、ＰＲになってほしい」と学生らを鼓舞した。

　一方、学生らは「普段から楽しいこと、新しいことがしたいと思いながらも、なかなか行動に移すことができない『つぼみ女子』が成田空港のＬＣＣを使い、千葉で今までできなかったような新しい体験を気軽にしてみたいと思ってもらえるようなサポートブックを作りました。ＳＮＳを使い、より多くの学生に知ってもらえるような取り組みもあわせて進めます」と熱い思いを伝えた。

　学生によるプロモーション展開は今後も続き、これからは成田からＬＣＣが就航する広島と札幌を訪問し、成田をＰＲしていく予定。

　藤田観光（瀬川章社長）は2017年春、箱根小涌園ユネッサンイン跡地に開業予定の新旅館の名称を「箱根小涌園　天悠（てんゆう）」に決定した。同社は神奈川県足柄下郡箱根町で1948年にリゾート事業を開始し、「箱根ホテル小涌園」「箱根小涌園ユネッサン」を軸に、60年以上にわたり事業を行ってきた。建設中の新旅館は同エリアの新たな基幹施設を目指し、〝自然と和のおもてなし〟をコンセプトに、全室温泉露天風呂付きの客室をはじめ、さまざまなおもてなしで国内外の客を迎え入れる。

　客室は一般客室118室、ハンディキャップルーム2室、最上階客室24室、特別室6室の計150室を用意。また、季節の食材を中心とした和洋折衷料理を提供するレストランや、渓谷に面して滝を見上げながら四季を感じる露天風呂と箱根外輪山の眺望を楽しめる棚湯露天風呂の2カ所の大浴場、エステ、渓谷庭園など、寛ぎの空間を演出する。

　構造は鉄筋コンクリート地上9階、地下1階で、敷地面積は1万2709坪、延床面積は4776坪。

　問い合わせ＝藤田観光リゾート事業グループ　電話：0460（82）3033。

　日本旅行業協会（JATA）は1月7日、2016年初の定例会見を開き、田川博己会長が今年の市場動向の見通しやJATA活動の方向性について語った。今年は昨年、観光庁に提出した国内・海外・訪日の三位一体の「ＪＡＴＡ政策提言2015」を実行・実践していく年とし、「ツーウェイツーリズムによる交流大国実現」を目指す。また、16年度からの3カ年計画も議論しており「中長期、短期の施策をしっかり分けて考えていきたい」と述べた。

　昨年は「激動の年だった」と振り返り、45年ぶりにインとアウトの旅行収支が逆転したことなどを語った。国内旅行は「北陸新幹線の開業で、新幹線の影響は大きいと改めて感じた。シルバーウイークなどもあり、堅調に推移した」と評価する一方、海外旅行は感染症やテロなどで苦戦し、恐らく前年を下回るとした。訪日旅行については「急速に伸び、課題も見えてきた」と語った。

　16年の市場動向は、国内は北海道新幹線の開通やさまざまな行事などで引き続き堅調に推移すると予測した。他方、「日本人の国内旅行の動きが新しい段階に入ってきた」とし、より本格的な体験や着地型への意向が高まっていると言及。「提供する側としてしっかり商品のジャンルや中身を精査していく時代になった」と述べた。

　海外旅行は「減少傾向は止まらないが、昨年よりも少しは環境がよくなると思う。回復基調は取ることができるのではないか」と述べ、要因としては燃油サーチャージの値下げや、関西国際空港の民営化などによるＬＣＣの増加などを挙げた。

　こうした状況を踏まえＪＡＴＡの活動は、国内旅行は引き続き東北の回復に尽力する。「震災から5年経ち、いよいよツーリズム業界の出番」と意気込んだ。また、日本人の宿泊旅行は減少している現状もあることから、宿泊旅行の拡大に向け、連泊や長期滞在に向けた仕組みづくりに取り組む。「人の流れを作り新たな価値を生み出し、地域経済を活性化することが我われに求められている。ショッピングやヘルスなど後ろに“ツーリズム”をつけると人の流れができる。力を総動員すると色々な分野に関わることができ、それが観光の裾野の広さだ。この流れを日本人、外国人関わらず国内旅行市場のなかで作っていきたい。それが日本のブランド力を上げる要素になる」と語った。

　懸案の海外旅行は「復活の年」にするため挑戦していく。「昨年の日中韓やアセアンとの2国間協議の実を取っていきたい」と述べた。テロ後、落ち込んでいるフランスは1月14日から視察を行い、ゴールデンウイーク前に復活の流れを作っていきたい考えだ。

　一方、好調な訪日旅行は質の問題が深刻化しており、ＪＡＴＡに旅行者から助けを求める声が寄せられることもあることから、ツアーオペレーター認証制度をしっかりアピールすることや、オペレーターの登録制度の必要性を訴えていく。

　このほか、安心安全マネジメントやコンプライアンスへの取り組み、業法、障がい者差別法など経営課題も対応を進めるとした。

　また、議論が進む民泊の問題については、「安心安全の制度設計を作ってもらい、我われも自由に取り扱えるようにしてほしい」と管理体制を整えることを求める一方、個人的な意見として「地方で民泊を解禁しても、インバウンド客が増えることはない。今でも地方の旅館などには空きがある。地方創生と結び付けるのはエゴ」と持論を展開した。

サービス・イノベーターズ・フォーラム2015開く

　サービス産業革新推進機構（内藤耕代表理事）は15年11月27、28日の2日間、東京都・秋葉原で「サービス・イノベーターズ・フォーラム2015―21世紀に求められるサービス産業の像」を開いた。現場の改革を通じて、サービス・イノベーションを目指す企業の経営者や現場の実務者が相互交流と学びの場として毎年開催しているが、内藤氏は冒頭、「参加者同士の相互訪問や交流が活発化している。交流を通じて学んでいくことを大事にしていきたい」と強調した。

　今回は「中小サービス企業のサービス・プロセスの標準化とＩＴ化戦略」をテーマに、医療法人北星会の島野雄実氏らが講演。島野氏は「医療業界では告知は可能だが、広告は不可など差別化が困難な状況にあるなか、サービスに特化した」とし、とくにＩＴ化に力を入れ、インターネットでの診察時間の予約・問診を可能にするなど待ち時間を短縮させることで、小さな子供を持つ親などに好評を得ていった事例などを紹介した。一方、内藤氏は「ＩＴの強みは情報のスピードと思われがちだが、最大の強みは情報が劣化しないこと」など、情報伝達の正確性などを指摘した。

　「これからのサービス企業経営の新潮流」では、酒商山田の山田淳仁氏や滋賀県・おごと温泉「湯元舘」の針谷了氏が講演。山田氏は日本酒の売り方として(1)売れ筋商品を売らない(2)価格競争をしない(3)小さな単位で売る（小口多数）――などと決め、お客や仕入先へのアドバイザーサービスで支持を得たことなどを紹介した。針谷氏は「現状の改革・改善を社風にしていくべき」とし、自館でのさまざまな現場の改善例を説明した。

　「サービス企業の仕組み化とグローバル展開」では、無印良品名誉顧問の松井忠三氏が「小さな改善の積み重ねしか進歩することができない」など、豊富な経験から得た経営哲学を語った。