牛場春夫氏「オンライン化対策」語る

　エース損害保険とエアプラスは3月14日、東京都内で旅行会社を対象に、「旅行市場のオンライン化対策セミナー」を開いた。そのなかで、フォーカスライトジャパン代表の牛場春夫氏が講演を行い、米国の旅行市場動向から日本市場の将来を予測した。牛場氏は米国市場から日本市場への示唆として、高くなるオンライン販売比率に向け、顧客からの信頼を得ることや、モバイルへの対応強化をあげた。
【飯塚　小牧】

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　牛場氏は急増している米国のモバイル市場について「モバイルは検索とアクセスだけで商品購入にはつながらないといわれていたが、スマートフォンの普及が進み、倍々ゲームで増えている。フォーカスライトは2015年にはオンライン旅行販売の4分の1以上はモバイルになると予測している」とした。その動きに呼応して、米国では10年にホテルの間際予約に特化したモバイル専用旅行会社（モバイルトラベルエージェンシー・ＭＴＡ）の「HotelTonight」が誕生。「調査によると、ホテルは当日予約が全体の30％あることから、まさにモバイルに相応しい」と語った。

　オンライン旅行会社（ＯＴＡ）は米国では伸び代がなくなってきているため、海外での販売に注力。加えて、検索エンジンを買収することで、ツールとしての価値を上げるのが最新の状況だという。「資力のあるプライスラインがこうした戦術を取り、慌てたエクスペディアが追随している」。

　一方、既存の旅行会社をみると、店舗数は01年から13年の間に60％減と激減。「ただ、この数字に惑わされてはいけない」と述べ、店舗の減少に反し、同期間の国内外航空券の販売額合計は伸びていることを示した。「店舗の統合や買収などもあるが、大きな動きは在宅の旅行会社が増えていることだ。究極的にコスト構造を変えるため、リアルな店舗を廃止して在宅に変えている。また、雇用者を減らし、自分だけで仕事をするようになった。13年の資料によると既存旅行会社のうち、3分の1を在宅が占めている。なぜ独立して在宅でできるかというと、しっかり自分の顧客を持っているから。顧客からの信頼で商売ができているのがミソ」と強調した。

　注目すべき動きとしては、拡大する「共有型経済」だ。例えば、宿泊は個人が所有する不動産を貸し借りするインターネット上のプラットフォーム「Airbnb」が登場し、今や世界最大の施設件数になっている。「ホテルはさまざまな法を順守しているのに、網の目を潜って商売しているところもあり、訴訟問題にも発展している。今後、共有型経済は旅行業界にも影響を与えるだろう」と注意を促した。

　また、ソーシャルではグーグルが特定ジャンル別に絞り込んで表示する「バーティカル検索」を開始しており、とくに旅行分野に注力しているが、同様の動きをフェイスブックなどが始めており、米国の旅行会社は注視しているという。

　これらの動きを示したうえで、牛場氏は今後、旅行会社は旅行に関わる(1)インスピレーション（旅への誘い）(2)調査（情報収集）と旅行計画(3)予約手配(4)着地旅行ビジネス(5)レビューのシェア――の5つの全サイクルで商売をする必要があると提言。「予約手配はすべて機械化されると思うので、川上にのぼることが必要だ。旅行をしたいと思っても、半数の消費者は行き先が決まっていないので、そこへアプローチをすべき。また、現地でのオプショナルツアーやイベント参加など着地での旅行は大半が72時間前に予約をしているという結果が出ており、間際志向の典型例だ。これにはモバイル対応が必要で、ここまで手を出していかなければならない」と述べた。

　国土交通省関東運輸局は4月25日、「VISITJAPAN大使シンポジウム」を、日光東照宮客殿（栃木県日光市）で開いた。ビジットジャパン（VJ）大使とは、外国人旅行者の訪日促進に向けて優れた取り組みを行っている民間人を、観光庁が任命しているもので、現在58人が任命されている。当日はインバウンド2千万人新時代を念頭に、14人のVJ大使が現状の課題や打開策を話し合った。

　基調講演は、日本コンベンションサービス・MICE都市研究所所長の廣江真氏が「次世代型のインバウンド」をテーマに行った。廣江氏は、観光と現在の製造業の姿を重ね、「かつて日本が得意とした高機能・高デザイン・高価格型は欧米へシフトし、日本製品は安価な方向へ流れている」と指摘。統合化や各所との連携を行いながら「まずは顧客となるターゲットを研究し、商品開発力を高めていくことが重要」と見解を述べた。

　パネルディスカッションでは、4人のVJ大使が登壇。大使の1人、秋葉原観光推進協会理事の泉登美雄氏は、電気街のイメージが強かった秋葉原を観光でまとめ、地域のブランド力向上に努めてきた。前職はメーカー勤務で、営業として全国を回った経験から「外から秋葉原を見る目」を養ったと語る。「中からは見えにくいオンリーワン、ナンバーワンになれる部分がわかった。地域や異業種と連携して取り組むことで、新たな展開も見えてくる」。

　また、交通機関の乗り放題チケットの海外展開に取り組んできた、元スルッとKANSAI副社長で大阪市交通局の横江友則氏は「移動手段と観光情報は密接に結びついている」としたうえで、「観光資源側から発信する情報と観光客のニーズに、ミスマッチが生じていることもある。今後はSNSで観光客から発信された観光情報を得て、別の観光客が追体験をしに来るという構図をより活かしていきたい」と構想を述べた。

　昨年、1年間の訪日外国人旅行者数は1千万人を突破し、観光庁は年間2千万人を次なる目標として掲げる。2020年東京五輪の開催決定も追い風に、関東圏はさらなる外客増加に期待がかかるが、「他エリアに比べ広域観光の意識が希薄」という課題も残る。

　又野己知関東運輸局長は「オリンピック時に東京だけが訪日客の受け皿になるのではなく、広域観光の連合体の制度設計をはかりながら、関東圏として受け入れ体制を整えていかなくてはならない」と言及する。

　野口観光（野口秀夫社長）は今春、開業50周年を迎えた。北海道・登別温泉から出発し、多店舗・多客層化へ展開した経緯や、先代の故・秀次氏からの学び、次の50年に向けての抱負を野口社長に聞いた。
（聞き手＝本紙社長・石井　貞德、構成＝鈴木　克範）

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14年サイクルで転機

　1964年、北海道の登別温泉に43室の「登別プリンスホテル」を開業、今春50年の節目を迎えた。振り返ると、79年の「洞爺プリンスホテル」開業は多店舗展開の礎となった。92年には、最初の建物（登別プリンスホテル）を取り壊し、「石水亭」を新築。06年には高級宿「望楼」ブランドを新設した。

　14年ごとに転機を迎え、対応してきた。次は東京オリンピックが開かれる2020年。次世代が商売しやすいように、組織や考え方の整備が急務と考えている。

先代との仕事は幸運

　父であり先代・社長の秀次は、仕事において難しい言葉は1つもなかった。易しい表現だが、常に本質をついていた。いつも時代や環境に順応し、最後まで脱皮し続けた。

　99年にバトンを受け、社長に就いた。先代は代表権のある会長に。以後は経営の現場から一歩離れ、報告を聞く程度。「情報は提供するが、決めるのはお前の役目」と見守ってくれた。

　頭の柔らかい人だった。商売も好きだった。人間力もあった。あの経営者の下で仕事ができて幸運だった。

多店舗・多客層化推進

　さまざまな影響にも耐えうる企業体質を築くため、「多店舗化」（16施設）に続き、「多客層化」に力を入れている。これまでの主力だった値ごろ感のある宿に加え、高品質・高満足の「望楼」ブランド。さらにその中間、「乃の風リゾート」に代表されるアッパーミドルの展開だ。1地域に、複数施設で進出しているところはリーズナブルな2館から、1施設をアッパーミドルに改修するなど、差別化をはかりたい。今秋、着手する「湯元名水亭」のリニューアル（来春開業予定）もその一環だ。

人を育てて次の50年を

　働く環境や評価について正当な仕組みをつくることで、優れた人材が集まるようになった。ここ数年は、研修など人材育成に注力している。続けることで、宿泊業界の社会的認知の向上にもつながると思う。これからは宿泊単価と人員の掛け算ではなく、品質を上げ、価格に満足いただけるよう努力する。

　コストパフォーマンスと経営。生き残りには双方が必要だ。50周年を機に、社是や経営理念の見直しもはかる。経営ができるグループをつくり、バトンをつなぎたい。

トップワールド、協力会総会

　ツーリストトップワールド（安吉亮社長、愛知県名古屋市）は5月8日、名古屋市の名鉄ニューグランドホテルで第3回協力会総会を開き、安吉社長は会員施設に向け、3年後には倍増となる20万人の送客を目指すと宣言した。

　総会では同社の担当者がシリーズ企画や謝恩企画について紹介し、会員施設との協力関係を確認した。

　その後行われた懇親会のあいさつで安吉社長は「消費税アップや、（制度変更により）観光バスの料金も上がっていくなかで、需要減少の流れを作らないよう、団体旅行の送客数を増やしていきたい」と今年度の方針を説明。さらに「現在、協力会の会員施設に年間約11万人を送客しているが、3年後には2倍の20万人送客を目標に据え、頑張っていく」と力強く語った。同社は4月に関東営業所を開設し、今年社員が9人入社しており、「5年度、10年後を見据え、質の高い人材の育成、確保にも取り組んでいきたい」と述べた。

　協力会会員を代表して、源泉湯の宿紫翠亭女将の上山典子氏は「お客様と、会員施設、ツーリストトップワールドの社員の笑顔がエンドレスに続くようにお互いが歩み寄りながら進んでいきたい」と語った。

　JR西日本は7月から、山陽新幹線の一部500系こだま号に、子供に人気の鉄道玩具「プラレール」の大型ジオラマなどを備えた特別車両「プラレールカー」を導入する。

　同社とプラレールを販売するタカラトミー、パナソニックの3社によるコラボレーション企画。来年3月まで、博多―新大阪間を毎日1往復する（除外日あり）。

　500系こだま号1編成の1号車を改造。車内には、パナソニックの乾電池「エボルタ」を使用したプラレールが走る1・8メートル×1・8メートルの大型ジオラマや、新幹線の運転体験が楽しめる子供向けの運転台などを設置。洗車機などをモチーフにしたクッション材の玩具などで自由に遊べるプレイゾーンでは、プラレールや絵本の無料貸し出しも行う。子供向けに制服のレンタルもあり、プラレールのキャラクター「てっちゃん」などを背景に記念撮影も楽しめる。

　専任のアテンダントも配し、ここでしか入手できないオリジナルプラレールやキャラクターステッカーなどの配布も予定する。車両側面には、プラレールをデザインしたラッピングを施すほか、隣の2号車には、多目的室や大型荷物置き場も用意する。

　対象列車は、博多駅を午前6時33分発のこだま730号（新大阪駅に同11時14分着）と、新大阪駅を午前11時30分発のこだま741号（博多駅に午後4時3分着）。自由席扱いとなり、特別な乗車切符や予約は必要ない。

蛍雪の宿　尚文
「尺度のない接客」に努める宿

〈「21世紀の宿を考える」シリーズ（4）〉 蛍雪の宿　尚文

　旅館経営者へのインタビューシリーズ「21世紀の宿を考える」の第4弾は、群馬県・水上温泉の「蛍雪の宿　尚文」代表取締役の阿部尚樹氏が登場。宿の裏の畑でスタッフが育てた新鮮野菜や地元のお米などを提供する地産地消にこだわる。また、料理人で猟師の次男坊・達也氏が山で獲ってきた鹿肉や猪肉、熊肉などジビエ料理を振る舞う。「付かず離れず」の尺度のない接客に努め、居心地の良さを追求する宿でもある。現在、新たなコンセプトの宿を計画している阿部社長に話を聞いた。

【増田　剛】

地元の新鮮食材にこだわる

≪スタッフが裏の畑で野菜を育て、猟師兼料理人がジビエを提供≫

　1972年に定年を迎えた祖父が、うちの近くのスキー場「奥利根スキーパーク」が開業したのを機に民宿業を始めたのです。宿名の「尚文」は祖父の名前です。周辺も一斉にスキー民宿を始め、現在は12―13軒まで減りましたが、最盛期には30軒ほどスキー民宿がありました。

　その当時は、4部屋に分けられる40畳ほどの大広間と、2部屋の計6部屋だったと思いますが、畑仕事の傍ら、冬にはスキー客を受け入れるスタイルでした。

　その後祖父が亡くなり、さまざまな家庭的な事情も重なって、22歳だった私が突然宿の経営を一身に背負わざるを得なくなりました。子供のころから宿の手伝いをしていましたが、料理を本格的に習ったわけでもなく、1人で宿を取り仕切るのは本当に大変でした。

　冬はスキー合宿、春休みや夏休みにはバレーボールなどの合宿、お盆の時期には実業団などが来ていました。

※　詳細は本紙1543号または5月8日以降日経テレコン21でお読みいただけます。