東京スカイツリーを中心に展開する新しい街「東京スカイツリータウン」（東武鉄道、東京都墨田区）が5月22日開業した。都内最大級の312店舗をほこる商業施設・東京ソラマチも同日オープン。初日は施設全体で約21万9千人（うち東京スカイツリーには約9千人）が来場し、多くの人でにぎわった。

　東京スカイツリータウンは、とうきょうスカイツリー駅と押上（スカイツリー前）駅をつなぐ東西長さ約400㍍、広さ約3・69㌶におよぶ“新しいまち”。高さ634㍍の自立式電波塔・東京スカイツリーや、商業施設・東京ソラマチ、オフィスタワー、水族館、プラネタリウムにより構成される。東武鉄道は土日祝日など最大1日20万人、初年度来場者数を3200万人と見込む。

　同社は公共交通機関の利便性向上を目的に最寄り駅、とうきょうスカイツリー駅の全面リニューアルや同駅停車の特急列車ダイヤの改正等を実施。敷地内には乗用車1028台の駐車場を備えるが、同社・東京スカイツリータウン開業広報事務局は「混雑が予想される開業から一定期間はとくに、公共交通機関を利用してお越しいただきたい」と呼びかける。敷地内には観光バス30台の駐車場（完全予約制・2時間）も完備する。

　日本旅のペンクラブ（代表会員・山本鉱太郎氏）は東京都文京区の椿山荘で、5月16日の第25回「旅の日」の会に合わせて、創立50周年記念大会を開いた。

　講演会では、トラベルミステリー作家の西村京太郎氏と聞き手の津田令子氏が「旅とサスペンス～麗しき日本　愛しき風景～」をテーマに語り合った。

　西村氏は「最近の特急は窓が開かなかったりしてトリックが作りづらくなった。また、小説上であっても、観光地や旅館の方から、『ここを舞台に殺人事件を起こすのはやめてほしい』という声も多く、難しい」と漏らすと、会場にいた地方観光関係者から「ぜひ私たちのところでお願いします」という名乗りもあがった。

　「第32回日本旅のペンクラブ賞」は、「スパリゾートハワイアンズ」（福島県いわき市）に決まり、表彰式を行った。同社は東日本大震災で甚大な被害を受けながら、「フラガール全国きずなキャラバン」が避難所への慰問など全国約250公演を行った。今年2月には「きづなリゾート」をテーマにグランドオープンし、震災復興のシンボルとして、温泉とフラガール、スタッフが訪れる人を元気にしていることが受賞の理由。

　第4回「旅の日」川柳の表彰式も行われた。全国から3945句の応募があり、吉川弘子さん（神奈川県川崎市）の「少しだけ　行方不明に　なれる旅」が大賞に選ばれた。

　50周年記念懇親パーティーでは、山本鉱太郎代表理事が「日本旅のペンクラブは50年間、まちづくりや旅の文化の発展に貢献してきた。そして今や、日本で最も歴史のあるアクティブな旅の書き手の文化団体に成長した。これからも全国の心ある方々とスクラムを組んで観光日本の発展に力を尽くしていきたい」と語った。

　アトラクションとして「スパリゾートハワイアンズ」のフラガールショーも行われ、会場は盛り上がった。

　鶴雅グループ（大西雅之社長）は6月9日、旗艦店あかん遊久の里鶴雅と昨秋取得した旧ホテルエメラルドとを一体化し、温泉リゾートホテルとしてリニューアルオープンする。本紙のインタビューに答えた大西社長は、「新しい絵を描ける施設を取得したのは大きなチャンス。3、4泊の連泊需要にも対応できる施設を目指す」と語った。

【鈴木　克範】

≪“新装”機に滞在リゾートへ、3、4泊の連泊にも対応≫

＜隣接ホテルが休館に＞

　東日本大震災直後の昨年4月、グループ9館のうち2館を休館した。東北海道は東京、札幌などの大消費地から遠く、震災の影響は大きかった。同じ4月、隣接するホテルエメラルドが7月から休館すると発表された。

　温泉街の真ん中で旅館の灯りが消えると「斜陽感」がでてしまう。阿寒全体が大打撃を受ける。だが日本中、投資マインドが冷え込んでいた。外国資本が出てくる可能性もほとんどない。そんななか金融機関の仲介もあり、運営されていたカラカミ観光と休館が地域に与えるダメージについても話し合った。旅館はひと冬閉館したままだと、設備がだめになる。そうなれば再生に億単位の追加投資が必要になる。冬前に譲渡についての結論を出してもらいたいとお願いした。

＜取得でチャンス得た＞

　昨年の9月下旬、ホテル取得のニュースが流れると、多くの友人からは2つのことを言われた。1つは「やむを得ない選択なのだろうが、負担になるのでは」。これが大方の反応だった。一方、金融機関の見方は違っていた。「少ない資金で客室を増やすことができる。やり方次第でいい投資になる」。両面を検討したが「地域と共に繁栄する」という弊社の原点に戻り、これをチャンスと捉える決意をした。

　鶴雅はそれなりに稼働も順調で、使える場所は隅々まで生かしてきた。魅力を加える設備投資の余地がもうなかった。しかし、さまざまな国からの観光客、滞在型の旅行、1人旅など需要は多岐にわたる。とくに3、4泊して楽しめる温泉街になり、ホテルもその機能を備える。これが21世紀に生き残っていく本質と考える。新しい絵が描ける施設を得て、国際リゾートホテルを目指すスタートラインに立てた。

＜羽ばたくふたつの翼＞

　6月9日、館名を「あかん湖鶴雅リゾートスパ　鶴雅ウィングス」に変更し、リニューアルオープンする。取得したホテルを「東館」、あかん遊久の里鶴雅を「西館」とし、2館はアイヌ文化を紹介する回廊で結ばれる。館を鶴に見立て、ふたつの大きな翼を広げた姿を館名に表した。

　東館は1階から3階のパブリックスペースを大変革する。1階のロビーには、アイヌ文化を中心としたギャラリーミュージアムを作り、東館のロビーへ回廊でつなぐ。ここに阿寒ゆかりの作家らが手掛けた彫刻などを展示し、郷土文化を発信する。

　その奥はラウンジ空間。支笏湖（水の謌）で採用した「素足の空間」を取り入れる。食事は、定山渓（森の謌）のブッフェレストランをさらに進化させ、260席のスローフードレストランを新設する。席数が増えたことで「西館」のブッフェダイニング「天河」（220席）の混雑も緩和できる。

　スパの充実は滞在型リゾートには不可欠だ。東館の2階と3階は客室を取り壊し、「温泉スパゾーン」にする。阿寒湖を望む男女共用の岩盤浴ラウンジなど、新しいスタイルの施設が加わる。今年の冬は西館の大浴場にも手を入れたい。大きなスパゾーンが2つできるので、閑散期なら片方ずつ改装できる。

　チェックインロビーも2つに分ける。東館は団体とインバウンド客、西館は個人客を迎える。それぞれの館に客層別のロビーを設けることでゆとりと機能が充実した空間をめざす。

＜阿寒の商品開発も＞

　温泉街では阿寒湖アイヌシアターによるアイヌ文化の発信や、阿寒湖の世界自然遺産登録などの取り組みも始まった。

　モノづくりでは行政の力も借り、今年から2カ年かけて、アイヌ文化の商品開発をすすめたい。温泉街のホテルで提供できるアイヌ料理はそのひとつ。阿寒湖温泉でかつて当たり前だったモノづくりを再生する。アイヌ人形劇を題材にした商品や木彫りの実用品にアイヌ文化を織り込むのも一案だ。協議会を立ち上げ、阿寒湖温泉地域だけで扱うなどの条件をクリアしたものを認定し、資金支援も行っていきたい。

　「世界的にも希少な球状のマリモが生まれる阿寒湖を世界自然遺産に」という機運も高まっている。くしくも今年は、阿寒湖のマリモが国の特別天然記念物に指定されてから60年の節目を迎えた。国内広報にも力を入れたい。昔マリモが絶滅した区域では自然再生にも取り組んでいる。今は展示水槽の見学だが、数年後には自然のなかでマリモを見られる仕組みが実現できそうだ。

＜航空事情改善に期待＞

　6月から10月にかけて、日本航空と全日本空輸が羽田―釧路便の機材を大型化するなど、道東便の航空座席が5―7割増える。これは大きな追い風だ。今年はLCC（格安航空会社）元年とも言われる。まずは新千歳空港へ就航するが、あと2年くらい後に激変するのでは。今まで恵まれてこなかった地方便が力を取り戻すと思う。

　昨秋の道東自動車道開通は、札幌圏からのアクセス向上に加え、昼間着の千歳便を利用しても道東へ入ることができるようになった。北海道ガーデン街道やひがし北海道3つ星街道など、地域の楽しみ方や魅力を発信する商材もできてきた。阿寒も観光協会内に旅行業を立ち上げ、着地型商品に対する受け皿ができ始めた。

　さらに7月からはＪＲグループと旅行会社が共同で展開する「北海道デスティネーションキャンペーン」が始まる。新しい館を構えて迎える今夏の期待は大きい。

　4月29日に発生した関越自動車道における高速ツアーバス事故を受け5月16日、バス、旅行業界団体の代表者が国土交通大臣室を訪問し、国土交通大臣へ自主的な安全対策について報告を行った。業界団体の出席者は、高速ツアーバス連絡協議会の村瀬茂高会長、日本バス協会の堀内光一郎会長、日本旅行業協会（ＪＡＴＡ）の金井耿会長、全国旅行業協会（ＡＮＴＡ）の徳永雅典副会長。

　前田武志国交大臣は、安全対策強化に関する要請書を手渡した。要請書は、同省として事故の再発防止と利用者の信頼回復に向け、関係省庁とも連携して各種の安全対策をできる限り迅速に実施するとしたうえで、民間事業者の自主努力を求めている。具体的には（1）運転時間の基準および交替運転士の配置指針が実施されるまでの当面の措置として、夜間の長距離運行において交替運転士を配置するなどの自主的な安全対策を確実に実施すること。（2）高速ツアーバスを、バス事業のあり方検討会の報告を踏まえた方針に則って「新たな高速乗合バス」にできるだけ早期に移行すること。（3）自動車局と観光庁で、貸切バス事業者と旅行業者が文書による取引内容を明確化する仕組みを導入するので、これに協力すること――など。

　日本バス協会の堀内会長は「当局の通達や、協会独自の安全対策などの周知は、加盟会社のみに行われている状況」と説明。2000年の貸切バスの規制緩和以降、中小零細のバス会社が急増。その結果、協会未加盟会社も増加している。全貸切バス事業者4372社のうち、加盟率は49％にとどまっているという。

　ＪＡＴＡの金井会長は「バス事業者と連携を深めて、取引内容を具体的に明確化する形を始めとして、安全対策がより充実した仕組みとして確立するよう取り組みを進めていきたい」と語った。

　日本バス協会が独自に取り組む安全対策の1つに、貸切バス事業者の安全性評価認定制度がある。バス事業者の法令順守事項と安全確保への取り組み状況を書類と訪問調査で確認。安全に対する取り組み状況が優良であると認定されるとセーフティバス認定マークが交付される。同制度は11年8月からスタート。12年5月1日時点で、222事業者8307両が認定を受けている。この制度に関して、ＪＡＴＡの金井会長は「ツアーを設定する場合に認定されたバス事業者を優先的に使っていく取り組みも進めていきたいが、まだ我われのニーズに応えられる台数に達していない。より早く制度を充実させていただくなかで、我われとしても安心してお願いできる形につなげていきたい」と語った。 

　高速ツアーバスの企画実施会社、バス運行会社、受託販売会社（インターネット販売）で構成する、高速ツアーバス連絡協議会（村瀬茂高会長、89会員）は5月16日、「高速ツアーバス安全確保指針」とする安全対策のための自主ルールを制定した。夜行運転で実車走行距離が450キロ以上のコースについては、交替運転士の配置を必須とした。国土交通省は、運転士の1日の最大運行距離670キロという指針の見直しを表明している。

　安全確保指針は、企画実施会社、バス運行会社、受託販売会社の業種別に8―12のチェック項目を設けた。それぞれの関係、役割を書面で事前に確認し明確化する。また、企画実施会社と利用者の関係、利用者への義務についても募集広告のなかに明記することを求める。悪質業者を排除するために、受託販売会社は、企画実施会社に対して指針を著しく守らない場合、販売停止や契約解除の措置があることも書面で通達する。

　16日、国土交通省で行われた会見で同協議会の成定竜一顧問は、今回の事故ついて「企画実施会社が、法令順守状況が良くないバス会社に運行を依頼したことが原因の1つとして考えられる」との見方を示した。指針では、どのような安全管理、法令順守のバス会社であるかということを企画実施会社が書面で把握をしたうえでバスの運行を依頼するということを取り決めている。

　会員へは指針対応を徹底させるために協議会への報告義務を課す。報告内容は、6月初旬から協議会ホームページ上で掲示。安全の見える化を実践する。

　これとは別に企画実施会社に対し実態調査も行う。バス会社選定における各社の安全基準、利用者への情報提供（交替乗務員、任意保険など）、運行依頼先の見直し予定を調査する。村瀬会長は、「まずはできることから始めている。指針は事故解明や国土交通省からの指導を含めて、断続的に見直し強化することを考えている」と語った。

　今回の指針は4月に「バス事業のあり方検討会」が発表した「新高速バス制度」を先取りする形で策定した。新制度では、高速ツアーバスの企画実施会社はすべて、一定のバス車両を保有する乗合バス事業者に業態転換が求められる。委託に際しては個別に国の許可が必要になり、委託者にも運行責任が課せられる。新制度移行は今後2年をかけて行われる予定だったが、今回の事件を受けて同協議会は、すみやかに移行できるように会員への支援を進める。 

　山本峰子（ハンドルネーム）さんは、gooブログアクセスランキング100番台の人気ブロガー。“旅が大好きな温泉ソムリエ＆フードアナリスト”が綴るブログ「コダワリ女のひとりごと」のアクセス数は1日当たりIP約2千、PV約1万（月間IP約6万、PV約35万）を誇り、企業の商品イベントや地域が主催するブロガーツアーにも多数招かれるなど、精力的に情報を発信している。人気ブロガーにブロガーツアーや観光地への率直な意見を聞いた。

【飯塚　小牧】

 

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　――ブログを始められたのはいつですか。

　8年前、2004年の夏からです。当時、仕事がIT関係だったので、仕事の一環として「今話題だから」と始めました。最初は、エッセイや小説のようなものを書いていて、人気はランキングで100番台に乗るぐらいありましたが、今ほど力を入れていたわけではありません。その後、5年前に札幌から東京に移り住んで、仕事を辞めてから本格的に始めました。企業のイベントに参加するようになったのは3年前で、ブロガーの招待ツアーは昨年から参加するようになりました。

　――主催者は発信力を求めると思いますが、ブロガーの方々はどのようにイベントやツアーに参加されるのですか。

　ホームページで募集している場合もありますし、ブロガーのプロダクションのようなものもあります。手法はさまざまですが、アクセス数などの条件があるので、応募して審査に通れば参加できます。私の場合は、固定の読者さんがいらっしゃるのでアクセス数は安定していますが、テレビなどで話題になったものはアクセスが急に上がったりします。このため、時事ネタを盛り込んでいるブログはアクセス数が多くなる傾向があります。

　――ブログを拝見すると旅の記事も多いです。ブロガーツアーについてお聞かせ下さい。

　もともと旅は好きなので、自分でもよく出掛けますが、ブロガーツアーは昨年、7回程参加しました。旅好きのブロガーにとっては、昨今の地域が主催するブロガーツアーはとても魅力的です。形態は地域によって違い、全額招待のツアーもあれば、「3万円を補助するので好きに周って下さい」というものもあります。もちろん、全額招待はうれしいですが、もし本当に旅好きのブロガーを集めたい場合は全額を出すのではなく、補助の方がいいかもしれません。私たちは一般消費者でマスコミではないので、旅が好きであれば、足がでるだけでも宿泊だけでも意欲がでて出掛けていきます。同じ予算なら単純に10人より20人呼んだ方が効果的ではないでしょうか。なかには謝礼が発生することで、旅にあまり関心がない参加者も見受けられるので、少し残念な気もします。また、せっかく予算をつけているのですから、記事以外にも参加者から意見を聞くなどフィードバックを求めるべきです。

　――ご自身でもよく旅をされるそうですが、その際は何を参考になさいますか。

　「どこかへ行こう」と思ったらまずインターネットで検索します。ガイドブックも買いますが、雑誌だと情報量が限られてしまいます。他の方のブログも参考にし、クチコミを見て調べます。ブログは画像が見られることが大きな魅力です。しかも、それはプロが撮っているわけではないので、偽りのない姿で信頼性があります。また、同じ場所に行っても視点はそれぞれ違うので、自分では気付かなかったところを他の人がクローズアップしているのを見るのは楽しいです。自分のブログでも、文章よりも画像を多く使い、写真で見せるようにしています。

　――消費者目線で観光地に対する意見を教えて下さい。

　全般的に言えることは、自分たちの魅力に気付いていないということです。とても珍しいものもPRしていない。青森に、日本でも数人しか持っていないウィーン菓子のマイスター資格を保有する方のお店があるのですが、地元の方はまったく知らないので「もったいない！」と思い、何度も紹介するうちに徐々に知名度が上がってきたという例もあります。地方ではブログの書き込み自体が少なく、発信力も低いので、埋もれてしまっているお店はとても多い。地元の人が売り出したいものと、来訪者のニーズが一致していないのかもしれません。食べ物などは、とくに東京から訪れる人は“おいしいもの”は求めていないと思います。東京で何でも食べられますから。それよりも、“珍しいもの”“新鮮なもの”を求めているので、無理に東京ナイズする必要はないですし、やはり郷土料理のようなものが歓迎されると思います。

　――今後、ブログはどうなっていくと思いますか。

　ブログがなくなるという人もいますが、私はなくならないと思います。Facebookも楽しいですが本名の人が多数なので、恐らく友人内の限られたものです。比較して、ブログは最初から不特定多数に発信するものなので、今後もブログの発信力には魅力があると考えています。

　――ありがとうございました。

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【山本さんから宿や観光地へ一言】

　「私は旅が大好きなので、ホテルや観光地紹介などのブログ記事投稿のお誘い大歓迎です！直接メールでご連絡下さい」。

　山本峰子さん＝メール（fuekitty@goo.jp ）、BLOG（ http://blog.goo.ne.jp/fuekitty ）、Facebook（ https://www.facebook.com/fuekitty ）、Twitter（ https://twitter.com/Fuekitty ）。

＜全国500の病院と連携、多くの人に温泉旅行を＞

　全国50―60万人という乳がん患者の旅をサポートする「ピンクリボンのお宿ネットワーク」（代表発起人・石井貞徳旅行新聞新社社長）が7月10日に設立されます。

　乳がんにより、毎年5万人の女性が胸の切除や温存手術を受け、8割以上の方が回復されている一方で、そのことを気にして、大きな楽しみである旅をあきらめてしまう人が多いという。その数は患者さんと家族を含めると約200万人にのぼるといわれています。

　そこで、全国の旅館・ホテルや観光行政・団体とのネットワークを持つ旅行新聞は、乳がん患者の団体や、サポートする看護師、病院などと協力しながら、患者さんを受け入れる宿が参加する会を設立し、1人でも多くの方々が温泉の旅を楽しめる環境づくりに取り組んでいきます。

　会では、全国500の病院や看護師団体と連携し、年1回の総会・シンポジウムを開き、それぞれの立場、考え方の理解を深めるほか、業界のみならず広く社会に向けて啓発の輪を拡大していきたいと考えています。また、お宿の冊子を発行して、旅行新聞読者以外にも全国500の主要病院や看護師団体を通じて配布します。乳がん患者に限らず、高齢者や障がいのある方、病院の医師、看護師をはじめ、職員の方々とご家族にも旅を楽しんでもらう環境をつくっていきます。

　ぜひ多くの旅館・ホテルや観光地、旅館組合、賛同される企業の皆様のご参画をお待ちしております。

　「ピンクリボンのお宿ネットワーク」の組織は（1）【会員（正会員・準会員）】乳がん患者を受け入れる全国の旅館・ホテル、観光地・温泉地の行政、観光団体、旅館組合等（2）【協力会員】全国約500の病院、乳がん看護認定看護師（約160人）、池山メディカルジャパン（3）【賛助会員】企業等。

　年会費は正会員（1施設）3万円、準会員（1団体）5万円、賛助会員2万円。

　設立総会は7月10日、東京都内で開く予定です。

　「Tourism　For　All」をテーマに、すべての人が等しく旅を楽しめる環境づくりに取り組む旅行新聞新社が事務局となります。

　問い合わせ＝旅行新聞新社東京本社　電話：03（3834）2718。　関西支社　電話：06（6647）5489。 

　小田急箱根ホールディングス（和田雅邦社長）は5月14日、東京都内のホテルで会見を開き、グループ内の4社で総額約35億円の設備投資をすると発表した。箱根のさらなる魅力向上をはかり、リピーターへ再訪を訴えるのが狙い。

　冒頭、和田社長は小田急電鉄が策定した箱根エリア戦略の「わかりやすい箱根」「まわりやすい箱根」の実現に向け、小田急箱根グループが2004年にＨＤ体制を構築したことや、9年間で約120億円の投資を行ってきたことなどを説明。5つの重点課題を中心に取り組みを行った結果、周遊券の箱根フリーパス発売枚数は09年度に74万2千枚と過去最高を記録したという。今回の設備投資はその延長線上で、「箱根はすでに訪れている人が多いので、マンネリ化している部分もある。行政や地元と協力し、新しい魅力づけでリピーターを増やしたい。我われの血管を通じて、箱根全体にシャワー効果をもたらせたい」と強調した。

　今回、設備投資を行うのは、箱根観光船（渡辺浩司社長）と箱根ロープウェイ（齋藤康弘社長）、箱根施設開発（和田雅邦社長）、箱根登山鉄道（同）の4社。会見では、3人の社長が各案件の概要を説明した。

　それによると、箱根観光船は2013年3月、芦ノ湖に新型海賊船の就航を予定する。18世紀フランスの第一級戦艦「ロワイヤル・ルイ」をモデルにし、船内はバリアフリー化に対応し、アミューズメント性を向上させる。建造費は約10億円。

　また、箱根ロープウェイは、13年4月下旬に大涌谷の新駅舎を完成させる予定だ。風力発電装置やＬＥＤ照明の導入など省エネ・自然環境の保護に配慮するほか、レストランの設備を大幅に拡充する。総工費は約10億円。

　一方、箱根施設開発は現在営業している日帰り温泉施設「ひめしゃらの湯」を大幅に拡充した、新しい日帰り入浴施設を13年3月にオープン予定。「里山　湯治村」をコンセプトに、貸切個室露天風呂は首都圏最大数の19室を用意する。総事業費は約7億円。

　さらに、箱根登山鉄道は、箱根登山電車の新型車両を17年ぶりに製造。運転開始は14年4月を予定する。既存の車両に連結し、3両編成ができるため、繁忙期の利便性が向上する。箱根の風景を存分に楽しめるよう、展望窓や側面ガラスの大型化などの車内レイアウトを目指すという。総製作費は約8億円。

　なお、箱根フリーパスの発売枚数は、11年度は震災の影響などで61万枚まで落ち込んだが、12年度は73万6千枚を目指し、13年度は投資効果の期待から75万6千枚を見込む。

　全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会（佐藤信幸会長）は5月8日、「事後オンラインカード決済サービス」導入によるキャンセル料の取扱いの問題で、楽天トラベル（岡武公士社長）と協議会を開き、楽天トラベル側から、事後決済サービスにおいても今後キャンセル料を徴収する仕組みを作る方針であるとの回答を得た。

◇

　この問題は楽天トラベルが4月4日に宿泊予約サイトのシステムを変更し、「事後オンラインカード決済サービス」を開始したことに端を発した。従来は、カード決済であれば、予約の時点で決済する事前カード決済や現地宿泊施設でのカード決済だけであったが、新たにチェックアウト翌日に自動決済する事後カード決済を導入。これに対し、宿泊施設側はキャンセル料の徴収について反発した。事前のカード決済であれば、キャンセル料の決済も自動で行われていたが、事後カード決済では、宿泊施設側が予約者に対し直接請求しなければならず、キャンセル料の未回収という事態の多発や、消費者にキャンセル料徴収を免れる方法という印象を与えかねない懸念があった。

　全旅連では、楽天トラベルのカード決済システム変更後、青年部が主導して、事後決済サービス導入の延期や、ユーザー向け説明ページでの「キャンセル料発生対象日におけるキャンセル時にはキャンセル料が請求される」ことの明示などの要望を行っていた。

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　5月8日の協議会には全旅連側からは、佐藤会長、大木正治会長代行、総務委員会の宮村耕資委員長、広報小委員会の永山久徳小委員長、伊藤真司委員、横山公大青年部長、利光伸彦特別対策担当副部長、内田宗一郎特別対策委員長、新山晃司財務担当副部長が出席し、楽天トラベル側からは岡武社長、齋藤克也常務執行役員、吉崎弘記国内営業部マネージャーが出席した。この席で楽天トラベルは「クレジットカードで決済（安心のチェックアウト後払い）」説明ページ内に、キャンセルの際はキャンセルポリシーに則りキャンセル料を支払うよう説明が記載されたリンク先のページへ誘導するような改善を行ったことを報告。さらに今後、事後決済サービスにおいてもユーザーの同意を得ることを前提にキャンセル料を徴収する機能の付加を進めている旨の説明があった。

　合わせて、楽天トラベルから、事後決済サービスのリリース後に見られるカード決済比率、キャンセル率等の傾向、ユーザー動向などを報告。クレジットカードの決済比率はリリース前よりも10％増加して30％程度となり、キャンセル率、キャンセル料の請求対象となる予約日3日前のキャンセル率は減少傾向にあるという。

　また、ユーザーが事後カード決済と現地でのカード決済を混同することがある点については4月16日に改善。領収書が即時に発行できない問題については、事前カード決済に誘導するよう改善していく説明があったという。

　一方、2大ネットエージェントとして楽天トラベルと双璧をなすリクルートとは、前日の5月7日に宿泊予約キャンセル対策について協議。リクルート側からは宮本賢一郎営業1部部長、満田修治営業2部部長、秋山純じゃらんｎｅｔ編集長、事業推進部の青木貴洋氏が出席した。（1）オンラインカード決済の予約は現地決済より8％程度低い（2）宿泊日の2日前がキャンセル件数のピーク――というデータを紹介。キャンセル防止対策としては、キャンセルポリシーの設定による直前のキャンセル防止、キャンセルが発生した場合もキャンセル料の徴収が可能になる「オンラインカード決済専用プランの活用」が効果的と施設側に勧めた。

　また、4月にじゃらんｎｅｔ内でキャンセル料請求について消費者に向けて注意喚起を強化したことや、今後もキャンセル料請求に関する啓蒙をはかっていくことが説明された。

一の湯グループ
「人時生産制」で経営効率化

　お客様の強い支持を得て集客している旅館は、従業員の職場環境を整え、お客様に真摯に向かい合える仕組みができているのが特徴だ。「いい旅館にしよう！」プロジェクトのシリーズ第4弾は、神奈川県・箱根を中心に8軒のグループ旅館を展開している「一の湯」の小川晴也社長と、産業技術総合研究所の工学博士・内藤耕氏が対談。従業員1人が1時間に稼ぐ粗利益を示す「人時生産性」（にんじせいさんせい）を用いて、バックヤードの効率化をはかった成功例について語り合った。

【増田　剛】

 

  

 【対談者】

「引き算」の経営を断行
産業技総合研究所サービス工学研究センター
副研究センター長（工学博士）
内藤氏

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作業の発生元から取る
一の湯代表取締役
小川氏

 

※　詳細は本紙1463号または日経テレコン21でお読みいただけます。