日本旅行業協会（JATA）は12月4日、フィリピン共和国大使館を訪れ、会員各社からの義援金108万8千円をフィリピン共和国のマニュエル・エム・ロペス大使に贈呈した。

　2013年11月はじめにフィリピン中部を襲った台風30号により被災した地域を支援するため、会員各社から募り、フィリピン観光省に寄附した。11月13―29日までの短期間に関わらず、約20社から総額108万8千円の募金が集まった。

　日本ユニバーサルツーリズム推進ネットワーク（鞍本長利理事長）と高齢者・障がい者の旅をサポートする会（久保田牧子理事長）は昨年12月16日、今年4月に「東京ユニバーサルツーリズムセンター（東京UTC）」を設立することを目指し、東京都内で第1回目の設立準備会議を開いた。東京UTCは、2020年の東京五輪・パラリンピック開催決定を契機に、障がいを持つ人や高齢者に安心して旅を楽しんでもらうためのネットワークの構築や情報発信をするのが目的。会議には、東京都内のホテルや輸送機関の関係者ら約40人が集まり、意見交換した。
【飯塚　小牧】

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　あいさつに立った鞍本氏は「2020年の東京オリンピック・パラリンピックには、50年前と比較にならないほど多くの人が国内外からやってくると思うが、例えば、車イスの人が東京に1泊して観戦に行くとなると、宿泊施設や会場までのアクセスなどさまざまな問題がある。今、各々が取り組みをしているが、これがネットワークとしてつながっていないため、外から問い合わせる機関がない」と設立に向けた主旨を説明。集まった関係者に「パラリンピックに参加する障がい者アスリートや応援にきた障がいを持つ人が安心して滞在できる東京を作ってほしい」と訴えた。

　また、オブザーバーとして参加した、観光庁でUTを担当している観光産業課の上井久仁彦企画調査係長は現在の取り組みについて「地域の受入拠点の体制づくりの強化とUTの旅行商品の供給促進の調査を行っている」と報告。「受入拠点づくりなどは多くの協力がなければ成り立たない。今回、このような動きが東京ででているのは非常に喜ばしい。ぜひ、連携を深め、実現に向けて取り組まれることを期待している」と述べた。

　意見交換では、各自が取り組んでいるユニバーサルの現状などを報告し合ったほか、それぞれが抱える課題や東京UTCに期待することを述べた。そのなかで、日ごろから障がいを持つ人と接している理学療法士の友清直樹氏は「患者さんは東京五輪まで何とか元気でいたいという声が大きく、子供のなかには、『パラリンピックにでたい』と夢を持つ子もいる。また、旅行はリハビリの大きな動機になる」と今後への期待を語った。一方、作業療法士の小林毅氏は率直な意見として「ホテルのバリアフリールームは大多数に合わせた対応になるとは思うが、例えば両手のない人は手すりの付いたバスルームがあっても使えない。個別の障がいも一緒に共有し、色々な人が外に出やすい環境を作っていけたら」と語った。

　また、障がい者の移動には排尿の問題が欠かせないと訴えたユニ・チャームヒューマンケア社長の白井光比呂氏は、同社が開発した尿引ロボ「ヒューマニー」を紹介。8時間までなら、オムツ替えの心配がなく、移動に便利だ。しかし、航空機に乗る際は電子機器として捉えられ、航空会社から問い合わせがあることもあり、改めて障がい者の旅行にはさまざまな事業者の連携が必要だと分かった。

　さらに、京王プラザホテルで長年、ユニバーサル対応を行い、現在は京王プレッソインチェーン本部販売促進部長を務める中村孝夫氏は、ユニバーサルルームの設備や従業員へのソフト面の教育を紹介したうえで、東京UTCに期待することとして「観光マーケットを掘り起こしてほしい。ホテルにバリアフリールームが少ないのは作っても空いているから。もちろん、おもてなしの心はあるが、ビジネスなのでそれだけでは難しい」と語り、需要の開拓がUTを促進する鍵だと示した。

　今後、同会は規模を縮小し、月1回程度開く予定で、4月東京UTC設立を目指す。

紀伊乃國屋グループ
お客様の満足度を追求していく

〈「21世紀の宿を考える」シリーズ（2）〉 紀伊乃國屋グループ

　前号からスタートした旅館経営者へのインタビューシリーズ「21世紀の宿を考える」の第2弾は、千葉県・安房温泉の「紀伊乃國屋本館・別亭」「お宿ひるた」などを経営する蛭田憲市社長が登場。じゃらんｎｅｔなどのクチコミは満点に近い高水準で推移し、グループ旅館の年間平均客室稼働率は休館日を含めて90％を超える。来年8月には客単価約3万円の10室の宿を新築する予定だ。「お客様満足度の高い宿しか生き残れない」と考える蛭田社長に、支持される理由を聞いた。

【増田　剛】

見えないものを“数値化”

≪アンケートの声をしっかり反映、宿の投資や方向性決める資料に≫

　昭和30年代の海水浴ブームの最中に父が民宿を始め、私は2代目です。祖父は船大工でしたが、父が船の工場の2階を民宿に改装しました。現在の「お宿ひるた」の場所で、当時は8室ほどでした。しかし、次第に海水浴客も減り民宿を続けていくのが難しい時代になり、私も子供のころから手伝っていたのですが、「この先どうなるのだろう」と幼心にも感じることもありました。

 

※　詳細は本紙1529号または12月18日以降日経テレコン21でお読みいただけます。

　観光庁は11月28日、東京都内で「日本の観光、やります！」と題した観光地域づくりシンポジウムを行った。パネルディスカッションでは、橋本五郎読売新聞特別編集委員をコーディネーターに、家田仁東京大学大学院工学系研究科社会基盤学専攻教授、三重県観光審議会委員の江崎貴久旅館海月5代目女将、熊本県の佐藤義興阿蘇市長、日本旅行業協会副会長の田川博己ＪＴＢ社長、観光庁の久保成人長官、フリーアナウンサーの松本志のぶさんの6人が登壇。「『日本の観光』の今と未来を考える」をテーマに、お客を迎える「おもてなし」や、訪日外国人受け入れでの英語標識の促進などについて語った。
【伊集院　悟】

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おもてなしと英語標識に意見

　江崎女将は「マニュアルのおもてなしでは、心が伝わらない」と話す。あるレストランで料理が遅くなった際に、ケーキをサービスされたのだが、甘い物が苦手な江崎女将は「気持ちだけありがたく」と丁重に断ったにも関わらず、店員はケーキをテーブルに置いていったという。江崎女将は「おもてなしは、もてなす側の自己満足になってしまってはいけない」と話し、形ではない「気持ち」の重要性を語った。また、おもてなしが個人のスキル任せになっていることを指摘。「気づく人は気づくが、気づかない人は気づかないというバラつきが出ている」とし、おもてなしを「組織としてのスキル」にする必要性を語った。さらに、旅行会社と顧客が発地で決めたことを現地で細かい修正ができるようにしておくことが大切と、「発地側と着地側の連携」を課題にあげた。

　田川副会長は、組織的におもてなしができている例に加賀屋をあげ、「トップのポリシーが重要」とした。また旅行者のリピーター化の理由に、以前は「おいしい食事」や「人との出会い」があがっていたが、直近の調査では「自分が大切にされたこと」がトップとなったことを紹介した。

　松本さんは、実家の浜松市が「あいさつ運動」を実施していることを紹介。帰省時に、多くの見知らぬ小学生からあいさつをされ、自分がその土地に受け入れられているという温かい気持ちになったという。「観光業者からの歓迎は当然に感じるが、地元の人たちから話しかけられ歓迎されると満足度が上がる」と語った。また、家田教授はキヨスクでの体験をもとに「イレギュラー時にどう対応できるか」がおもてなしのポイントになると話した。

　訪日外国人の受入環境の整備促進が求められているなか、英語標識についても多くの意見があがった。家田教授は東京都内でも駅などで臨時案内などの英語標識がないことを指摘した。

　一方、松本さんは交通機関などでの英語標識の重要性を認めたうえで、日本人の生活や文化を楽しむ際は、日本語でのやり取りをすすめる。「外国のレストランに入り、外国人用のメニューを渡されるとガッカリしてしまう。言葉が分からなくても、その土地の人と触れ合いながら、同じ体験をしたい」と自身の経験から語った。「言葉が分からなくても、一生懸命伝えることが一番大切」。

　田川副会長はダボス会議でのＴＴＣＩレポートから観光分野の国際競争力ランキング2013を紹介。日本は11年の22位から躍進し、インバウンドのライバルである韓国を大きく上回る14位となったが、親近感を示す観光受容度では74位と著しく低かった。「顧客対応のレベルは世界一高いが、外国人歓迎度が低い」「商用＋αでの滞在延長の奨励が低い」などの指摘を報告。海外では国際会議への夫婦参加が奨励され、会議後に観光をして帰国するのが一般的だが、日本へ来たビジネス客は会議後にすぐに帰国してしまうのが現状だ。「東京五輪までの7年間で、ビジネスで訪れた外国人をいかに観光させ、地方へ送り出し地方の魅力を見せるかがポイント」と話し、そのための「発と着の連携」の重要性を強調した。また、東京五輪に向け、バリアフリーについても提起。ロンドン五輪では石畳が文化財にあたるためバリアフリー化できなかったことを紹介し、英国のブレア首相から、「五輪までにバリアフリー化ができれば、日本は世界一の街になれる」と背中を押されたことを明かした。

　久保長官も「家庭でお客様を迎える際は玄関をキレイにする」と話し、国の玄関口である空港での手続きの利便性向上などに、他省庁と連携して取り組んでいくという。東京五輪に向け、文化庁と協定を結んだことを紹介。五輪憲章で謳われる文化プログラムに地方を含む日本全体で取り組み、その勢いを東京五輪に持ってくる考えを明かした。