2017年12月17日（日） 配信

　舩田忠雄さんはもともと音楽が趣味で、トロンボーンやギターなどを演奏していたが、妻と共働きの状況で子育てとの両立が難しくなると、替わりに旅行を趣味とした。毎年時間をかけて計画を練り、子供たちや義父も連れてのヨーロッパ旅行を10年ほど続けた。その後、長女は米国の大学に留学し、長男は国際空港で働いている。国際的な視野が養われたのは「旅行の影響があると思います」と舩田さんは話す。

　子供たちの独立後に音楽活動を再開し、定年退職後はより力を入れている。海外旅行も、好きな金管アンサンブルのコンサートに合わせて行くようになった。

　あるとき、コンサート後にグループのメンバーに声を掛けてみると「ビールを飲みに行こう」と誘われ、仲良くなった。交流は続き、昨年には彼らと、日本で金管楽器のフリーランスプロの若い奏者を集めて自身が代表をしているブラスアンサンブルがコラボしたコンサートが、ロンドンで実現した。

　舩田さんは地域での音楽活動にも力を入れている。その一つが、川崎市での歌声の会だ。同市を中心に、高齢の方々とともに音楽活動をしている団体が開いているもので、舩田さんは参加者の歌にギターで伴奏をつけている。伴奏者の募集を見つけて応募したのがきっかけで始めたが、最初はなかなか人が集まらなかった。しかし、好きな曲を一緒に歌う楽しさが徐々に広まり参加者が増えていった。数多くのレパートリーを持ち、その場でさまざまなリクエストに応じて伴奏してくれることも人気の理由の一つのようだ。

　この会での出会いをきっかけに、昨年は川崎市内のお寺で、金管アンサンブルとソプラノ歌手によるコンサートライブを開催した。また、今年は川崎市幸区の「さいわい健康福祉プラザ（老人福祉センター）」の講座として「うたごえサロン」が開講し、そこでも伴奏を務めている。講座には定員の2倍近い申し込みがあった。「自分は下手だから、などと言っていないで、飛び込んでみると意外とすんなりできることもあるのです。それはロンドンでも川崎でも同じですね」。

　川崎市は「音楽のまち・かわさき」を掲げ、コンサートやストリートライブなどを多く開催し、情報発信もさかん。舩田さんもさらに活動を広げたいと考えており、「もっと演奏の場がほしいですね」と話す。音楽とその人柄がともに伝わるからこそ、舩田さんをとりまく人の輪は温かく広がっていくのだろう。

2017年12月17日（日）配信

　先日、接客研修した旅館様で、時間を割いて協議したのが「お客様に損をさせてはいけない」というテーマでした。

　例えば、お客様の到着順に優先的に夕食開始時刻を決める宿が多いかと思います。午後6―7時といった人気の時間帯が埋まってしまい、お客様の希望の時間に添えない場合に、スタッフの言い方次第では「選べなくて損した」と思わせることもあります。

　一方「自分の希望は通らなかったけど、スタッフの勧める方を選んで得した」と思わせることも可能です。

　おもてなしスキルを上げることで、一見損なことでも損と感じさせない体制を整えるよう注力するのが今回の目的でした。

　この旅館は夕食時間を2部制にしており、1部は午後5時30分、2部は午後8時という時間設定です。一般的に人気な夕食開始時間は午後6時30分や午後7時ですので、この時間設定では、早すぎる時間か遅すぎる時間かのどちらかで、食事をスタートしてもらわなければなりません。

　当然、この2つの時間設定だと、午後5時30分に集中しすぐに枠がいっぱいになります。この状況下で新たな予約が入ると、必然的に午後8時スタートの枠でお客様にご了承いただかなくてはなりません。

　スタッフ自身も午後8時には引け目を感じるようで、「大変申し訳ないのですが、午後8時でお願いできませんでしょうか」というスタンスで話をしてしまいます。

　そうするとお客様は、“人気の”午後5時30分の予約を取れなかったことで「損をした気分」に陥るうえ、「少しでも早く対応してもらえないか」とスタッフに交渉をし始めることになり、結果、スタッフが困り果てる、という悪循環を生んでしまいます。

　この現状を改善しようと、言い回しを改めることにしました。まずは「お客様のご希望には添えない午後8時の食事開始となってしまいますが、実は午後8時の方がお勧めです」と、伝える。

　次に「ご到着後は、まずはお風呂に入っていただき、浴衣に着替えてから是非ラウンジをご利用ください。午後8時までは、お食事中のお客様がいらっしゃるので、大浴場もラウンジも空いています。運が良ければ貸切状態でご利用いただけるかもしれません」と、食事時間までの時間の過ごし方を提案しながら、メリットを挙げて午後8時がお勧めである理由を伝える。

　このように一見お客様に宿の都合を押し付けてしまう場面でも、「実は得なんです」という“言い回し”を“自信を持って”すれば、お客様はすんなりと受け入れてくださることも少なくないと思います。お客様の御要望に応えられずに一見損をさせてしまうような場面でも、得と感じさせる提案・表現をして顧客満足を維持・向上させてこそおもてなしです。

(おもてなしコンサルタント 井川 今日子 ）

コラムニスト紹介

おもてなしコンサルタント 井川 今日子 氏

大学で観光学を学んだ後、船井総合研究所を経て、10年に観光文化研究所入社。全国の旅館や観光協会を中心に、女性の感性を活かした集客・固定客化支援で活躍中。商品戦略や販売促進、現場接客サービスなど多岐にわたり提案。

2017年12月16日（土） 配信

□アップルランドの女将

　ホテルアップルランドは、現在も経営する甚八りんごの卸売業から始まった。冬は極寒の地。創業者の義父が社員のために温泉を掘り、1972年にヘルスセンター「アップルランド」を、84年にコンベンションホールを有する現ホテルへと進化させたのだ。

　創業精神の象徴であるりんごは、大浴場、露天風呂、足湯に、年を通して大量に浮かべられており、すべての客室の冷蔵庫には甚平りんごが丸ごと入っている。りんご問屋ならではのサービスだ。

　さて、ヘルスセンターの開業当時は、地元にとって初の温泉施設とあって、農家を中心に大勢の人がやって来た。だが、次第に競合が増え、経理担当だった葛西さんは頭を抱えた。「晴れると農作業が忙しいのでお客さまは来られません。天気に左右されるのも悩みの種でした」。

　そんなとき、移動中に結婚式に出くわした。「こんなに晴れていても、結婚式なら人は集まるんだ」。葛西さんは早速、アップルランドで結婚式を企画する。この地域で初めて会費制を取り入れ、最盛期には400人の参列があったという。

　会議を兼ねた団体客も増え始め、96年に客室を増設する。

　「ところが、その頃から個人のお客さまが増え、人手が足りないことからクレームも増えてしまいます。辛い時期でした。例えば、お客さまはお茶を飲みたいだけなのに、人が足りないから待たされて、不満が募っていく。喜ばれるどころか、謝ってばかりの毎日でした」。義母は売店で働いていたため、女将は葛西さんが一代目。見習う人はいなかった。

　ある日とうとう、「もう、女将やめようかな」と、ポツリつぶやいた。すると、そばにいた仲居頭たちが言ってくれたという。「女将さん、やめることないよ。みんなで力を合わせてやっていきましょうよ」。

　「あの言葉に救われました。やっぱり、社員からの言葉が一番うれしいですね」。

　具体策も考えた。「お席と、お刺身とお鍋を予めご用意しておくハーフバイキングを導入したんです」。これで人的なクレームはぴたりとなくなった。

　最近のヒットは社員考案のハイタッチ大作戦だ。子供向けで、スタッフとハイタッチする度にサインが増え、16個溜まるとプレゼントがもらえる。笑顔が生まれる企画だ。

　毎朝、朝食会場には葛西さんの姿がある。「これも社員の考えです。ここではすべてのお客さまに出会えます。何気ない会話がうれしくて、『女将をやっていて良かったなあ』と実感しているんです」。

(ジャーナリスト　瀬戸川　礼子)

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住所：青森県平川市町居南田166-3▽電話 0172-44-3711▽客室数：67室（357人収容）、一人利用可▽温泉：南田温泉（弱アルカリ泉）▽創業：1972（昭和47）年▽料金： 1泊2食付1万800円～▽日帰り用の浴場もあり。足湯りんご風呂は無料開放。フロントや客室など館内の花は葛西さんが生けている。韓国、台湾など外国人客も増えている。

2017年12月16日（土） 配信

〈巻頭言〉

　アフリカ政策の重要性をうたうエマニュエル・マクロン仏大統領は、11月末にアフリカ3カ国を訪れました。その歴訪直後に発行した今号の特集では、日本とアフリカの交流の歴史やビジネスの現状について、当事者たちのインタビューを中心にレポートしています。文化ページでは、今年のカンヌ映画祭の批評家週間でも上映され、フランスで1月末から公開される平柳敦子監督の映画「Oh Lucy!」に注目。食のページでは、多様化するおせちやお雑煮など「お正月料理」の古今東西に触れています。旅行ページは、広島県の神楽を紹介しました。

（編集長 クロード・ルブラン）

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□特集 「日本とアフリカ：良好な関係」

　最近は外交や経済面での関わりが顕著に見られるが、実は日本とアフリカのつながりは古い。サムライの称号を得た最初の外国人は、1579年にイエズス会の宣教師とともに来日し、織田信長に仕えた身長180センチのアフリカ人だという。その後の鎖国、開国、2度の世界大戦、そして高度成長期を経て、日本とアフリカの関係は多様化する。■1993年に日本がアフリカ開発会議の開催を始めると、アフリカとの結びつきはより強くなる。さらに、2012年、アフリカ全土で自動車や医薬品を扱うフランス系商社CFAOを豊田通商が買収したことに見られるように、日本の企業にとってアフリカ大陸は大きな市場としての成長が期待されている。■そうした歴史や社会背景を踏まえ、2015年から日本とアフリカ大陸をつないでいるエチオピア航空や、アフリカにも多くの拠点を持つ自動車輸出会社 SBT JAPANを取材し、今日の日本とアフリカを舞台としたビジネス現場の声を聞いた。■また、1990年に来日し、俳優としても活躍しながら外国人タレント事務所を経営するガーナ出身のエニング・サムエル氏や、ガーナ生まれ日本育ちの3兄弟による音楽ユニット「矢野ブラザーズ」、東京で本場アフリカの味を提供するレストランを経営する日本人男性など、日本に暮らしながら異なる文化の橋渡し役を担い続けている人々の思いにも耳を傾けた。

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□〈ZOOM・JAPON 編集部発 最新レポート〉日本茶はいかがですか？

　どんよりとした空の下、すでに雪も降ったパリ。街角のカフェで普段コーヒーを注文する客が、ホットチョコレートに心移りし始めるのもこの季節です。そんなころ、料理教育機関コルドン・ブルー本校にて、日本茶輸出促進協議会によるお茶のセミナーが開かれました。主な参加者はお茶のプロや未来の料理人。試飲を交え、日本茶の歴史解説から始まり、和菓子作りや抹茶を用いた洋菓子作り、手もみ茶実演、そしてフランスの水を使った日本茶の入れ方などが披露されました。飲食業に関わる人々の関心をつかむという今回のような試みにより、将来的にフランスでも日本茶が身近な飲み物になるかもしれません。

フランスの日本専門情報誌「ZOOM JAPON」への問い合わせ＝電話：03（3834）2718〈旬刊旅行新聞 編集部〉