顧客からの信頼を、モバイルへの対応強化

牛場春夫氏「オンライン化対策」語る

　エース損害保険とエアプラスは3月14日、東京都内で旅行会社を対象に、「旅行市場のオンライン化対策セミナー」を開いた。そのなかで、フォーカスライトジャパン代表の牛場春夫氏が講演を行い、米国の旅行市場動向から日本市場の将来を予測した。牛場氏は米国市場から日本市場への示唆として、高くなるオンライン販売比率に向け、顧客からの信頼を得ることや、モバイルへの対応強化をあげた。
【飯塚　小牧】

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　牛場氏は急増している米国のモバイル市場について「モバイルは検索とアクセスだけで商品購入にはつながらないといわれていたが、スマートフォンの普及が進み、倍々ゲームで増えている。フォーカスライトは2015年にはオンライン旅行販売の4分の1以上はモバイルになると予測している」とした。その動きに呼応して、米国では10年にホテルの間際予約に特化したモバイル専用旅行会社（モバイルトラベルエージェンシー・ＭＴＡ）の「HotelTonight」が誕生。「調査によると、ホテルは当日予約が全体の30％あることから、まさにモバイルに相応しい」と語った。

　オンライン旅行会社（ＯＴＡ）は米国では伸び代がなくなってきているため、海外での販売に注力。加えて、検索エンジンを買収することで、ツールとしての価値を上げるのが最新の状況だという。「資力のあるプライスラインがこうした戦術を取り、慌てたエクスペディアが追随している」。

　一方、既存の旅行会社をみると、店舗数は01年から13年の間に60％減と激減。「ただ、この数字に惑わされてはいけない」と述べ、店舗の減少に反し、同期間の国内外航空券の販売額合計は伸びていることを示した。「店舗の統合や買収などもあるが、大きな動きは在宅の旅行会社が増えていることだ。究極的にコスト構造を変えるため、リアルな店舗を廃止して在宅に変えている。また、雇用者を減らし、自分だけで仕事をするようになった。13年の資料によると既存旅行会社のうち、3分の1を在宅が占めている。なぜ独立して在宅でできるかというと、しっかり自分の顧客を持っているから。顧客からの信頼で商売ができているのがミソ」と強調した。

　注目すべき動きとしては、拡大する「共有型経済」だ。例えば、宿泊は個人が所有する不動産を貸し借りするインターネット上のプラットフォーム「Airbnb」が登場し、今や世界最大の施設件数になっている。「ホテルはさまざまな法を順守しているのに、網の目を潜って商売しているところもあり、訴訟問題にも発展している。今後、共有型経済は旅行業界にも影響を与えるだろう」と注意を促した。

　また、ソーシャルではグーグルが特定ジャンル別に絞り込んで表示する「バーティカル検索」を開始しており、とくに旅行分野に注力しているが、同様の動きをフェイスブックなどが始めており、米国の旅行会社は注視しているという。

　これらの動きを示したうえで、牛場氏は今後、旅行会社は旅行に関わる(1)インスピレーション（旅への誘い）(2)調査（情報収集）と旅行計画(3)予約手配(4)着地旅行ビジネス(5)レビューのシェア――の5つの全サイクルで商売をする必要があると提言。「予約手配はすべて機械化されると思うので、川上にのぼることが必要だ。旅行をしたいと思っても、半数の消費者は行き先が決まっていないので、そこへアプローチをすべき。また、現地でのオプショナルツアーやイベント参加など着地での旅行は大半が72時間前に予約をしているという結果が出ており、間際志向の典型例だ。これにはモバイル対応が必要で、ここまで手を出していかなければならない」と述べた。