No.401 旅館経営教室⑤―「集客」、「集客器理論」で現場をモデル化
旅館経営教室⑤―「集客」
「集客器理論」で現場をモデル化
「旅館経営教室」の第5弾は、「集客」がテーマ。工学博士でサービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が、集客とは「潜在顧客を認識し、提供するサービスの認知を広げ、顧客を引き寄せ、気持ちを引き留める一連の作業プロセス」と定義。また、サービス産業の現場は「集客の場」であり、「集客器理論」で現場のモデル化が可能としている。集客を生産性という枠組みの中で整理し戦略的にコントロールすることで、お客を増やすだけでなく、生産性も上げていけると語る。
【増田 剛】
サービス産業にとって、集客はもっとも重要な業務です。これは、お客がいるときだけ、商品である“サービス”を提供できるからです。
よって「お客をどう増やすのか?」という議論がこれまで数多く展開されてきました。しかし、どのタイミングに、どれくらいのお客を集めて、現場をどのような状態にしていけば良いのか、このようなもう一歩踏み込んだ集客に関する方法論はほとんど提案されていません。
“多ければ多いほど良い”“何でもいいから増やせ”といったことが漠然と議論されているだけなのです。人口減少で需要が収縮している今の時代において、お客を着実に増やすことは難しく、集客に関して、これまで以上の深い議論が求められるようになってきています。
ここでは、この“集客”について、異なる問題としてこれまで捉えられてきた生産性という枠組みの中で整理していきます。これは、もし会社として集客をもっと戦略的にコントロールできれば、お客を単に増やすだけでなく、会社にとって重要な経営課題である生産性も同時に上げられるからです。…
※ 詳細は本紙1584号または5月1日以降日経テレコン21でお読みいただけます。