No.398　旅館経営教室④―「生産管理」、リアルタイム・サービス法を提案

旅館経営教室④―「生産管理」
リアルタイム・サービス法を提案

　「旅館経営教室」の第4弾は、「生産管理」をテーマに、工学博士でサービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が、すべての作業プロセスにおいて、「時間」「位置」「情報」が、お客様がいる最終工程により近づくことを基本原則とする「リアルタイム・サービス法」を提案。「必要なサービスを提供するための作業プロセスを、いかに顧客接点の現場に近づけていくか」を追求することで、高品質のサービスをお客が求めるタイミングでムダなく提供することが可能になる。

【増田　剛】

　旅館が商品として日々生産しているのがサービスです。このサービスを突き詰めていくと、結局のところ、スタッフの手や足、口などの動きに行き着きます。つまり、サービスの内容や品質という視点から見ると、旅館経営にとって、現場で実際に動いているスタッフ一人ひとりの「働き方」がとても重要になります。

　これまで、ここで「就業規則」や「労働時間管理」、「管理会計」といった働き方の現場でのルールや評価方法といった企業が持つべき基本的な組織制度について説明してきました。しかし、現場で旅館を実際に運営していくには、当たり前のことですが、これら働き方の制度だけを整備しても不十分なのです。

　それは、たとえどんなに素晴らしい制度があっても、それだけでは経営に何ら影響しないからです。より高い品質のサービスをできるだけムダなく提供し、お客様の満足を上げ続けようとするのならば、これら制度を基礎に、スタッフの実際の動きである一つひとつの作業工程をしっかり構築し、現場できちんと管理できるようにしていかなければなりません。…

※　詳細は本紙1581号または4月7日以降日経テレコン21でお読みいただけます。