官民の温度差

2014年10月1日
編集部

　メラビアンの法則は状況設定に関し諸説あるが、相手に与える印象は、表情や服装、態度などの視覚情報が55％、声のトーンや大きさ、口調などの聴覚情報が38％、話の内容や言葉などの言語情報が7％といわれる。

　今年も47都道府県観光アンケートをお願いするため、各県の観光課に電話をしたのだが、対応は千差万別。丁寧でまさに「おもてなし」を感じる対応や、世間話を交えたフレンドリーな対応もあれば、明らかに煩わしそうな対応や、事務的で無機質な対応もあった。昨今、「おもてなし」が取り沙汰され、観光はその最たるものだが、観光を担当する役所の対応におもてなし精神が感じられないのは残念だ。民間企業は顧客満足を高めるため「おもてなし」に力を入れている。この官民の温度差やいかに。国民の「公」として、役所には「おもてなし」を率先する心ある対応を期待したい。